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Was uns antreibt

Banken und Menschen

Im Mittelpunkt der Dienstleistung von Banken sollte eigentlich der Mensch stehen. Menschen sind soziale Wesen und ihr Verhalten und Handeln folgt Motiven oder Antrieben. Nun sind – das sollte man hier zumindest als Fußnote erwähnen – nicht alle menschlichen Antriebe positiv. Das heißt: Nicht alle menschlichen Antriebe sind ohne negative Folgen für andere Menschen und deren soziale und natürliche Umwelt.Das Komplizierte und vertrackte steckt in der Tatsache, dass menschliches Handeln ist in seiner Wirkung niemals nur auf die eigene Person beschränkt beibt

Die Sozialpsychologie kennt sechs soziale Motive

Geselligkeit

Attraktion

Hilfreiches Verhalten

Gerechtigkeit

Aggression und Feindseligkeit

Kontrolle, Kontrollverlust und Freiheit der Wahl

Diese Motive bringen einerseits Objekte hervor. Sie drücken sich aber auch in Objekten und Objektivationen aus. Nehmen wir das Motiv Geselligkeit. Hierin findet sich zum Beispiel das Prinzip der sozialen Vergleiche. Menschen haben ein hohes Interesse an jeder Form von Vergleichsinformation. Laut Leon Festinger besteht im menschlichen Organismus ein Trieb zur Bewertung seiner Meinungen und seiner Fähigkeiten. Wenn objektive Mittel zur Bewertung nicht zur Verfügung stehen, bewerten Menschen ihre Meinungen und Fähigkeiten durch Vergleich mit den Fähgikeiten bzw. Meinungen Anderer. Dabei spielt dann aber noch die eigene Ähnlichkeit zu dieser Person eine besondere Rolle. Wir vergleichen uns eher mit Personen, denen wir eine bestimmte Ähnlichkeit zu unserer eigenen Person, unseren Wertvorstellungen und Meinungen zuschreiben. Diese Theorie von Festinger wurde später vor allem durch die Attributionstheorie ergänzt und verfeinert. Festingers Betrachtungsweise reicht aber hier aus, um darzustellen wie psychologische Faktoren menschliche Antriebe bestimmen.

Ein Antrieb führt zur Nachfrage

Aus Sicht einer Bank oder eines Bankangestellten treten diese Antriebe immer nur in der Nachfrage nach bestimmten Bankprodukten in Erscheinung. Ein Mensch kommt zur Bank, weil er einen Kredit benötigt, mit welchem er ein Haus bauen oder ein Auto kaufen möchte. Dabei ist der Wunsch nach einem Auto oder einem Haus gesellschaftlich geprägt, er entspricht einem Bedürfnis, welches nur temporär und örtlich begrenzt (wobei temporär auch mehrere Jahrzehnte oder Jahrhunderte und örtlich auch weltweit bedeuten könnte) vorhanden ist. Allgemeiner betrachtet dient das Auto dem Bedürfnis nach „Mobilität“ und „Unabhängigkeit“, das Haus, dem Bedürfnis nach „Schutz“  und „Privatheit“ und z.B. einem Ort, welcher als zuhause erlebt werden kann.

Während der Zusammenhang zwischen dem menschlichen Antrieb und dem Bankprodukt hier – auch für den Bankberater noch auf der Hand liegt, sieht dies mit zunehmender Abstraktheit des Bankproduktes schon ganz anders auf.  Der Mensch wirkt – und das wird mit zunehmendem eigenen Vermögen noch intensiviert – auf den Berater immer stärker als eine Person, die an der Maximierung ihrer Einnahmen also an maximalen Gewinnen interessiert hat. Der Antrieb des Menschen wird immer abstrakter. Geld – welches ja eigentlich nur Mittel zum Zweck oder Instrument zur Realisierung von Antrieben sein sollte – wird zum Selbstzweck. Die Bank verwaltet nur noch Geld und ist im Eigeninteresse an einer weiteren Maximierung interessiert. Der Kunde hat kein Gesicht mehr. Er taucht allenfalls noch in Form von schwarzen Buchstaben auf Papier oder in virtuellen Kundenakten auf.

Erfolg und Wachstum der Bank beschleunigt diesen Prozess nur noch.  Je größer und virtueller die Bank wird, desto mehr geraten die wahren Antriebe in den Hintergrund. Banking verliert den Bezug zu seinem Objekt den Menschen. Das Internet der Phase 1 und 2 hat dies nur beschleunigt. So praktisch für viele von uns das Online Banking inzwischen geworden ist,  es hat dazu geführt, uns von unserer Bank und den Menschen in der Bank zu entfernen. Es entfernt uns sogar ein Stück weit von der Bedeutung des Geldes und von unserem Gefühl für dessen Wert. Das kann jeder selber mal ausprobieren. Einen 100 Euro Schein entlasse ich weniger gern aus meiner Geldbörse als das ich eine Überweisung per PIN und TAN über das Online Banking durchführe.

Irrwege: Web 2.0 und Social Media

Die Begriffe Web2.0 oder auch Social Media führen uns in die Irre. Denn beide Begriffe lassen und direkt daran denken ein Instrument zu besitzen, welches, für welchen Zweck auch immer, einsetzbar ist. Die Ideologie der Machbarkeit spielt hier eine Rolle. So entsteht dann leider auch der Eindruck „Social Banking“ setze die „Nutzung von „Social Media“ voraus und selbst der Begriff „Social Banking“ ist nur eine Verdopplung. Denn genauso wie Media das soziale innewohnt, indem es menschliches Handeln ermöglicht , befördert und vernetzt ist auch Banking nichts anderes als eine Form menschlichen Handelns, welches auf Interessen, Projekte und eben auch Antriebe referenziert.

Die Antriebskampagne der Volksbanken Raiffeisenbanken

Wenn die Volksbanken Raiffeisenbanken nun also mit Ihrer „Was uns antreibt“ Kampagne einem jungen Menschen den Wunsch erfüllem, sein  Hobby „Zaubern“ zum Beruf zu machen, dann ist dies der Ausdruck dessen, was „Social Banking“ umfasst. Die Dienstleistung der Bank bezieht sich auf den ganzen Menschen. Es geht nicht mehr nur darum dem Kunden Mittel zur Verfügung zu stellen, sondern- im Rahmen der ökonomischen Möglichkeiten – diesen bei der Realisierung seiner Antriebe zu helfen. Dabei erlebt die Bank die Realisierung plastisch mit. Der Erfolg stellt sich für die Bank als nicht nur in der rechtzeitigen Rückzahlung der Raten und Zinsen dar.

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Hier geht es zum Blog von Marco Weissenberg. Dem Sieger des youtube Contestes der Volksbanken Raiffeisenbanken

http://marcoweissenberg.com/simon/

Und hier ein Video von Marco auf dem Weg zur grossen Show:

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=dP2ZwV69Xf0&feature=player_embedded]

Im Grundsatz kehrt die Bankengruppe damit zu Ihren Wurzeln zurück. Denn in den damals etwas überschaubareren Zeiten,drückte sich die Realiserung der Lebensziele der Kunden eben durch mehr aus als nur „Geld und Zinsen“ . Dies Realisierung war darüber hinaus an sich verbessernden sozialen Verhältnissen der Kommunen direkt spür- und fühlbar.

Das ist eigentlich gar nicht so neu. Denn in den Gründungsjahren der Genossenschaftsbanken bis fast in die heutige Zeit bestand und besteht diese Möglichkeit noch. Sie wurde nur aus vielfältigen Gründen aus den Augen verloren. Sicherlich auch, weil die ganzheitliche Betrachtungsweise aus den Augen verloren wurde, weil sie im Konkurrenzkampf mit anderen Banken kein geeignetes Mittel mehr zu sein schien.

Nun darf es nicht bei einer „Marketing Kampagne“ und vorsichtigen Schritten in den Online Dialog (youtube Kanal, twitter Accounts, vrfuture Community) bleiben. Da muss mehr kommen. Vor allem auch der Mut und die Erkenntnis, dass  Menschen es zu schätzen wissen, wenn Ihnen geholfen wird. Menschen belohnen Menschen oder auch Unternehmen, die gut sind, die Ihnen helfen, die Bedeutung produzieren.

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Warum nicht z.B. die Realisierung des Antriebs von jedem Kunden verfilmen oder sonstwie in emotionalen Formaten festhalten?

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Damit wären wir einerseits wieder bei den sozialen Motiven andererseits aber auch bei einer enstehenden neuen Ökonomie. Bei neuen Regeln für den ökonomischen Erfolg. In unserer Welt des  Hyper Wettbewerbs und der Hyper Collaboration, in welcher die ehemaligen Konsumenten zu gleichrangigen Mitspielern werden und staatliche Regulierungen mit Argusaugen auf das Handeln der Banken schauen und häufiger auch eingreifen werden,  wird hilfreiches und nachhaltiges Handeln und die Absicht den Menschen etwas Gutes zu tun zum Erfolg führen.

Fangen wir also an uns des Hilfsmittels Internet professionell zu bedienen, um mit Menschen in Kontakt und Dialog zu treten. Um herauszubekommen was sie schätzen und wie wir ihnen helfen können ihre Probleme zu bewältigen. Um festzustellen was sie bereit sind uns dafür zurück zu geben. Lernen wir durch zuhören und sprechen voneinander und beziehen die Menschen in die Entwicklung unserer Unternehmen aktiv mit ein. Lasst uns ehrlich und offen aufeinander zugehen und uns gegenseitig sagen, was wir ändern sollen und was wir beibehalten können.  Nutzen wir unsere zweite Chance, die ohne das Internet nicht gekommen wäre. Denn weil  das Internet und Media von Natur aus sozial sind, müssen auch Unternehmen zukünftig sozial sein, um noch erfolgreich sein zu können.

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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