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Rückschlag für Social Media Propheten?

Wir müssten eigentlich geschockt sein. Da schreiben wir Tag ein Tag  aus über die Bedeutung des  sozialen Internets für Banken. Berichten über innovative Produkte, Geschäftsideen oder die Veränderung der Banken durch den mächtig werdenden Kunden und dann kommt diese Studie daher und macht alles kaputt.

Der Deutsche Bankkunde erteilt „Social Media Banking“ eine klare Absage! So die zusammenfassende Kernausage einer repräsentativen Panelstudie  von Toluna QuickSurveys im Auftrag der Kommunikationsagentur Faktenkontor, durchgeführt im Mai 2010 mit 1000 Teilnehmern. Nun müsste man, um die eigene These von der Bedeutung des sozialen Internets für die Finanzbranche zu retten, eigentlich nach Verfahrensfehlern oder Fehlinterpretationen suchen. Ich will mir dies aber ersparen, zumal mich die Ergebnisse auch nicht sonderlich überraschen. Warum meine Überraschung eher gering ist und wie ich die Studienergebnisse interpretiere, möchte ich kurz erläutern.

Beginnen wir mit dem bekannten Zitat von Henry Ford:

Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.

Wir befinden uns in einer derart frühen Phase von Social Media, dass es schon sehr außergewöhnlich wäre, wenn sich die Mehrheit der Menschen jetzt schon vorstellen könnte,mit ihrer Bank zukünftig über soziale Netzwerke zu kommunizieren bzw. sogar Geschäfte abzuwickeln. Die Bankkunden sind es ja auch gewohnt, dass die Banken die Kommunikationswege lieber selber bestimmen möchten.

Social Media ist noch nicht im Zentrum der Gesellschaft angekommen und bis es soweit ist, wird noch einige Zeit vergehen. Demzufolge können sich viele Menschen auch noch nicht vorstellen Geldfragen über soziale Netzwerke zu klären. Zumal Banken und Institutionen  in den letzten Monaten alles getan haben, das Internet eher kritisch darzustellen. Vor allem die klasisschen Medien neigen hier zur kritischen Berichterstattung. Politische Parteien leisteten weitere Hilfestellung für eine eher skeptische Sichtweise.

Der Alltagskunde der Banken wird heute mit dem Thema Social Media kaum bewusst konfrontiert. Viele in der Umfrage abgefragten Aspekte hat er in der Regel noch nicht praktisch erlebt. Es ist häufig nicht vorstellbar, dass die Nutzung von Social Media einen Mehrwert bieten kann und den Kunden möglicherweise auch unabhängiger macht. Dies zeigt sich ja ganz plastisch in der folgenden Aussage:

Knapp 30 Prozent der Bankkunden setzen in Finanzangelegenheiten auf Informationen aus dem Internet. Jeder Vierte findet in Geldfragen die Glaubwürdigkeit von Freunden und Bekannten am größten.

Gekoppelt werden all diese Ergebnisse mit der grundsätzlichen Angst der Deutschen vor Veränderungen und dem erhöhten – durch die Marketing- und Kommunikationsmaschinerie erzeugten – Sicherheitsbedürfnis. Außerdem führt Social Media ja auch noch lange nicht automatisch zu besseren und nachhaltigeren Produktangeboten von Banken. Unmittelbar nach einer Finanzkrise dürfte eine grundsätzliche Skepsis die Umfrageergebnisse beeinflusst haben.

Zum Schluss kann ich mir aber auch nicht verkneifen einen Satz aus der Zusammenfassung der Studienergebnisse ein wenig zu hinterfragen:

42 Prozent der Befragten geben das persönliche Gespräch mit dem Kundenbetreuer als seriöseste Quelle an. Von so einem Ergebnis kann beispielsweise die Autoindustrie nur träumen. Denn dass ein Autoverkäufer als glaubwürdigste Quelle in Mobilitätsfragen angesehen wird, dürfte deutlich seltener vorkommen.

Was will uns diese Interpretation sagen? Das Bankberater sich jetzt schon mit Autoverkäufern vergleichen lassen müssen. Das wäre doch eher ein schlechtes Zeichen und nur so am Rande: Seid wann sind Autoverkäufer Mobilitätsberater? Sind sie nicht eher Automobilitätsberater oder um es auf den Punkt zu bringen: Autoverkäufer?

Leider habe ich bisher auch nur die zentralen Ergebnisse der Studie gefunden. Es wäre schön etwas mehr Details zu bekommen.

Auf der anderen Seite sollten wir die Studie durchaus auch als Warnschuss nehmen. Es ist nie besonders hilfreich die eigene Meinung und das eigene Verhalten als Wahrheit anzunehmen.

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • fsw

    Man kann es auch so sehen:

    Die Studie bezieht sich auf alle deutschen Bundesbürger, also nicht nur auf die deutschen Internetnutzer.

    Nur ca. 80 % der Deutschen sind Internetnutzer, von diesen 80 % wiederum nutzen ca. 50 % Social Media.

    Bezogen auf alle Deutschen sind das also 40 % der Deutschen die Social Media nutzen.

    Wenn 76 % der Deutschen sich eine Kommunikation mit ihrer Bank über Social Media nicht vorstellen können, heißt das im Umkehrschluss, dass es sich 24 % vorstellen können.

    Wenn 40 % der Deutschen Social Media nutzen und 24 % davon sich vorstellen könnten mit Ihrer Bank zu kommunizieren, sind das immerhin mehr als 50 % der Social Media Nutzer, die sich eine Kommunikation über Social Media mit ihrer Bank vorstellen können.

  • Volksbank

    Meiner Ansicht nach gibt es keine Macht, die social media aufhalten kann. Allein die Nutzer entscheiden wieviel geht. Daher beeindruckt mich so eine Studie kein bisschen.

  • HGO

    Im Marketing gibt es die Erkenntnis, daß nur ein Teil der Konsumenten (early follower) auf etwas Neues sofort aufspringen! Man geht von – je nach Produktgruppe – von 10-25% des Gesamtpotentials aus.
    Da die Deutschen eher etwas vorsichtig agieren (ausser bei Fussball und Autos) ist wohl eine etwas längere Anlaufzeit zu erwarten.
    Die Akzeptanz steht und fällt natürlich auch mit dem Angebot – immerhin hat die Deutsche Bank schon eine Umfrage ist Netz gestellt…
    Fazit: dran bleiben!
    😉

    • electrouncle

      Hallo,

      allen Kommentatoren vielen Dank. Interessante Beiträge, interessante Aspekte und Sichtweisen. Die Deutsche Bank Umfrage würde mich übrigens interessieren. Wo finde ich die?
      Ich denke bzw. hoffe auch, dass das, was hinter Social Media steckt sich durchsetzen wird. Aber die Welt wird dadurch nicht zwangsläufig besser und man sollte nicht verkennen, das gerade die Unternehmen das Gelingen oder Misslingen von Social Media sehr stark mit beeinflussen. Davon wie sie Social Media nutzen wird abhängen ob die Verbraucher bereit sind Dialoge zu führen oder ob sie sich abwenden und die Dialoge ohne Unternehmen führen. Aktuell ist es doch leider in der Regel so, dass Unternehmen Social Media nur als neuen modernen Kanal sehen, bei dem man dabei sein möchte oder muss.
      Deshalb halte ich Skepsis für angebracht und sogar für erforderlich zumal ein Thema auch overhyped werden kann und wenn man die aktuelle Studie von Finanztest sieht, zeigt sich doch, dass es noch ein langer Weg zum Ziel ist und wir das Ziel noch nicht einmal richtig kennen

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