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Bankkunden wechseln gern

Die jungen Menschen

Nach welchen Kriterien wählen junge Menschen ihre Bank aus? Diese Frage hat mich in meinen letzten beiden Blog Beiträgen beschäftigt. Ohne hier eindeutige Antworten gefunden zu haben, konnte ich zumindest Indizien dafür finden, dass sich die Anforderungen an Banken wohl nicht grundsätzlich verändert haben. Auch ist nicht davon auszugehen, dass die jüngeren Generationen ihre Bank nach gänzlich anderen Kriterien auswählt, als zum Beispiel meine Generation.

Die Nutzung moderner Technologien bzw. der Alltagsinstrumente der jungen Menschen ist sicherlich ein Kriterium für die Wahl der Bank. Aber mit Sicherheit nicht das Entscheidende.  Der Wunsch ernst genommen zu werden und das Angebot einer Leistung, die vor allem dem Kundeninteresse dient, sind sicherlich wesentlich wichtiger. Für immer mehr Menschen scheint es auch wichtiger zu werden, dass ihr Bankinstitut sich sozial verantwortlich verhält und die Einlagen in entsprechende Anlagen investiert. Hiermit lässt sich teilweise der aktuelle Erfolg der sogenannten nachhaltigen oder sozialen Banken erklären.

Eine Studie die Angst macht

Fast hätte ich die Aussage gewagt, dass die jungen Menschen auch heute noch ihre Bankverbindung nach der Bankverbindung der Eltern auswählen. Nicht zuletzt auch aufgrund der Tatsache, dass Finanzthemen für die Mehrheit der jungen Menschen nicht besonders prikelnd sind und das es Banken auch in der Regel nicht gelingt, eine wirkliche inhaltliche Markenbindung herzustellen.

Gut das ich die Aussage nicht gewagt habe, denn gestern las ich in der Welt Kompakt von einer Bankenstudie, welche den Verantwortlichen in den Banken nahezu den Schweiss auf die Stirn treiben muss. Nach dieser vom Gallup Institut durchgeführten Studie bezeichnen sich nur 14 % der Bankkunden als loyale Kunden. Die Kunden von Genossenschaftsbanken liegen mit 19 % als einziges Institut über dieser Zahl. Die Sparkassen liegen auf Platz 2 mit 13 %.

Die mangelnde Loyalität wird zusätzlich dadurch dramatisch, dass nur 27 % der Bankkunden einen Wechsel als schwierig oder riskant ansehen. Es gibt damit offensichtlich auch keine praktische Wechselbarriere mehr.

Kein Vertrauen

Der Grund für die Ergebnisse liegt natürlich auf der Hand: Mangelndes Vertrauen:

  • Gerade einmal 21 % attestieren den Bankberatern gute Arbeit.
  • 26 % gehen davon aus, dass die Versprechen der Mitarbeiter bzw. aus der Werbung auch eingehalten werden.

Erschreckend auch: Bei den Kunden herrscht der Eindruck, dass die Bankmitarbeiter nicht bereit sind eine überdurchschnittliche Leistung zu erbringen, damit der Kunde sein gewünschtes Ziel auch erreicht. 31 % der Befragten haben den Eindruck, dass den Bankmitarbeitern ihre Arbeit gar kein Spaß macht. Es fehlt also erkennbare Leidenschaft und Ambition.

Schlussfolgerungen

Die Herausgeber der Studie kommen zu dem Schluss, dass Bankmitarbeiter wieder Bestandskundenpfleger werden und nicht durch Konditionen Wettkampf auf Teufel komm raus nach neuen Kunden jagen sollten. Wobei die hohe Wechselbereitschaft der Kunden ja eigentlich auch einen anderen Schluss zulassen würde.

Hat die Filiale wirklich eine rosige Zukunft?

Zusätzlich geht man davon aus, dass diese Bestandkundenpflege vor allem über die Filiale erfolgen kann, der demnach durchaus eine rosige Zukunft zugetraut wird. Als Argument wird dabei die Tatsache herangezogen, dass immerhin 66 % der Kontoinhaber im letzten Jahr mindestens einmal eine Geschäftsstelle besuchten. Bei diesem Argument komme ich allerdings ins Grübeln, denn umgekehrt hätten 44 % keine Geschäftsstelle besucht. Bedenkt man nun, wie jung das Internet und das Online Banking eigentlich noch ist, dann sind die 44 % eine gewaltige Erfolgsquote. Zusätzlich dürften in unserer überalterten Gesellschaft vor allem die älteren Generationen noch die Geschäftsstelle besuchen. Veränderungen sind also zu erwarten, denn die jungen Generationen sind mit dem Internet gross geworden und mehr als 90 % sind auch regelmässige Internetnutzer. Es wird auch keine Aussage darüber gemacht, was die Kunden in der Geschäftsstelle eigentlich tun. Und ein jährlicher Geschäftsstellenbesuch ist nicht besonders viel. Jeder  Einzelhändler müsste sich über solche Zahlen ernsthafte Gedanken machen. Wie die Experten deshalb zu dieser positiven Einschätzung der  Filiale kommen, ist mir ein Rätsel.

Gefangen in der alten Welt

Es könnte wie so oft damit zu tun haben, dass man als Mensch immer stärker von seinen eigenen Erfahrungen und Vorstellungen geprägt ist und häufig die Vorstellungskraft für die einfachsten Veränderungen fehlt. Es wäre deshalb für die Banken ein grosser Fehler das Internet zu vernachlässigen. Ist es doch inzwischen ein realer Lebensort, der erstaunliche Veränderungen hervorgebracht hat.

Die jungen Leute

Und damit sind wir wieder bei den jungen Leuten. Werden diese wirklich verstärkt auf die Filiale setzen? Um hier berechtigte Zweifel zu bekommen, muss man sich einfach nur mal eine Stunde in eine Bankfiliale stellen und beobachten, wer hier noch reinkommt und was die Person dort tut. Und wenn wir dann noch mal überlegen, wem junge Menschen heute vertrauen, dann stellen wir erneut fest, wie viel sich hier doch verändert hat. Da kann der nicht persönlich bekannte Freund auf Facebook schon einmal interessanter sein als der Bankberater von nebenan. Oder unterliege ich einem Irrtum.

Bitte belehrt mich eines Besseren.

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Dirk

    Nie war es einfacher als heute, eine Bank zu wechseln. Und dank Online-Banking, mit dem die jungen Kunden ja aufwachsen, gibt es eine (fast) unendliche Auswahl an Banken, zu denen man wechseln könnte. Das angereichert um „Lockvogelangebote“ – schon hat man den Salat. Ich sehe für die Zukunft, dass man die Bank fast so häufig wechseln wird wie die KFZ-Versicherung.

  • Webschau Wirtschaftsblogs 1.03.2010 « Blick Log

    […] Bankkunden wechseln gern […]

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