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Die Angst der Banken vor Social Media

Warum ich über Angst sprechen möchte

Wenn Unternehmen offene, ehrliche und möglicherweise hierarchiefreie Gespräche mit Menschen bzw. Verbrauchern (das sind auch Menschen) führen müssen, entsteht Angst. Im Internet Version 2010 werden Unternehmen aber tatsächlich mit dieser Herausforderung konfrontiert. Und lange schon beschränkt sich diese Herausforderung nicht mehr nur auf das Internet. Der moderne Mensch hat heute und in Zukunft zu jeder Zeit seine Schnittstelle in eine weitere (neue) Realitätsebene dabei. Jedes misslungene oder aus Kundensicht falsch gelaufene Gespräch führt zukünftig zu weiteren (anschliessenden) offenen Gesprächen mit anderen Verbrauchern oder konkurrierenden Unternehmen. Und diese Gespräche werden überall im Internet nachvollzogen und verfolgt werden können. Sie stehen darüber hinaus als Entäusserung zumindest für eine gewisse Zeit allen Verbrauchern weiterhin zum Nachlesen und auch zur zeitversetzten Wiederaufnahme eines Gespräches zur Verfügung. Das Internet vergisst nicht. Es ist das kollektive Gehirn des Verbrauchers und vor allem des unzufriedenen Verbrauchers.

In menschlichen Gesprächen kommen verschiedene Themen zur Sprache und – wie der Name schon sagt – fast alle Menschen können solche Gespräche führen. Nun bestehen Unternehmen und auch Banken in der Regel aus einer grossen Zahl von Menschen, die in unterschiedlichen Funktionen bzw. Rollen für das Unternehmen handeln oder auch sprechen. Um diese Funktionen und Rollen aufeinander abzustimmen, müssen Unternehmen viel  Energie und Ressourcen  – bis zu 50 % – darauf verwenden, diese zu koordinieren und zu managen.
Dafür wurden in den Jahren des Siegeszuges der Organisationsform immer subtilere Instrumente entwickelt, die nun unter den Bedingungen der durch das Internet angestossenen sozialen Revolution in eine Krise geraten.

Unternehmen beginnen Ängste zu entwickeln.

Wovor haben Banken Angst?

  • Vor ihren Kunden, Mitarbeitern, Partnern, Medien, Regulatoren und Kontrollbehörden
  • Vor Reaktionen dieser internen und externen Faktoren auf schlechte Beratung, schlechte Produkte oder schlechte Arbeitsbedingungen
  • Oder einfach nur vor böswilligen und unberechtigeten Angriffen (sowas gibt es natürlich auch)
  • Vor möglichen Haftungsansprüchen
  • Vor der Veröffentlichung von Betriebsgeheimnissen
  • Vor Kontrollverlust im Allgemeinen
  • Vor neuen Herausforderungen, mehr Konkurrenz und informierteren Verbrauchern
  • Vor Technologien, die transparent, einfach zu handhaben und noch dazu kostengünstig sind, wodurch sowohl neue Konkurrenten entstehen (denn jeder kann nun Banking Dienstleistungen anbieten) und die noch dazu den Verbraucher stärken
  • Vor Verbrauchern die erkennen, dass auch extra für Sie geschaffene Institutionen (Verbraucherschutz) eigene und nicht immer nur Verbraucher freundliche Ziele verfolgen
  • Vor Verbrauchern  die beginnen ihr Recht in die eigene Hand zu nehmen.
  • Vor Verbrauchern die sich vernetzen und dadurch mächtiger und klüger werden
  • Vor Verbrauchern die miteinander sprechen, sich austauschen und einander helfen kompetentere Entscheidungen zu treffen
  • Vor Mitarbeitern die mehr beraten möchen und weniger vorgegebenen Vertriebszielen folgen möchten
  • Vor Mitarbeitern die hochwertigere Leistungen als das Unternehmen erbringen möchten
  • Vor Mitarbeitern die durch mehr oder andere Dinge motiviert werden, als durch ein anständiges Einkommen
  • Vor Mitarbeitern  deren Einkommen weit hinter dem zurück bleibt, was ihre Leistung eventuell wert sein könnte
  • Vor Mitarbeitern oder Verbrauchern oder anderen Menschen, denen sich exorbitante Provisionen von Vorständen oder Börsenmaklern nicht erschliessen
  • Vor Werbung die nicht mehr funktioniert aber dennoch weiter Kosten verursacht
  • Aber auch vor Werbung die funktioniert, aber möglicherweise nicht zum Prinzip des “ Das haben wir immer schon so gemacht“ passt.
  • Vor Marketing das aufdeckt, was funktioniert und was nicht
  • Vor Antworten und Fragen von echten Verbrauchern
  • Und damit vom Ende der so bequemen Marktforschung
  • Vor der Erkenntnis, dass die beste Werbung nicht mehr über schlechte Produkte und schlechten Service hinwegtäuschen kann
  • Vor Kunden, die lieber Informationen und Antworten haben möchten, statt sich mit Hochglanzprospekten, bunten und lustigen Werbefilmen (machen wir das mit den Fähnchen) zufrieden zu geben.
  • Genauso aber auch vor Mitarbeitern, die bestimmte Werte vertreten und diese auch in ihrer Arbeit wiederfinden und leben möchten
  • Vor der jungen Generation. Also vor potentiellen Mitarbeitern oder Kunden, die mit ganz anderen und neuen Anforderungen auf die Unternehmen zukommen. Die dann z.B. Instant Messaging, Blogging oder Social Networking am Arbeitsplatz nutzen möchten, und dies nicht als sinnlosen Zeitvertreib sondern als eine Möglichkeit ihre Arbeit zu machen, sehen. Oder die über Finanzen nicht nur unter 4 Augen sprechen möchten, sondern sich auch mit ihrem Freundes- und Vertrauensnetzwerk austauschen möchten und die selber entscheiden, wo, wie und auf welche Weise sie mit dem Finanzberater in Kontakt treten möchten.
  • Vor dem Ende der Privatheit und gesunkenen Sicherheitsanforderungen der Menschen.
  • Vor dem Verlust des Vertrauens der Menschen in klassische Institutionen. Wenn der Mensch den Banken oder nicht mehr nur den Banken in Sachen Finanzen vertraut, entstehen neue Konkurrenten und die USPs der Banken schmelzen dahin.
  • Vor der Tatsache, dass Angst als Instrument der Kundengewinnung und -bindung bei besser informierten Kunden und Verbrauchern nicht funktioniert
  • Vor Menschen, welche die Qualiät einer Leistung einschätzen können und sich den Mut zum Zweifel nehmen
  • Vor Menschen, die Gespräche einfach abbrechen
  • Davor, dass Menschen beginnen langfristiger und verantwortlicher zu denken. Dass sie selbstständiger sein möchten und – das wird eine Grundvoraussetzung für die Zukunft unserer Gesellschaft sein – mehr Eigenverantwortung übernehmen können und wollen.
  • Das gesellschaftliche Institutionen erkennen, wie sinnvoll es ist Menschen von Anfang an dazu anzuleiten, sich mit Finanzen und Wirtschaft zu beschäftigen, damit kompetene und nachhaltige Entscheidungen getroffen werden können
  • Und wenn diese das nicht Erkennen, dass die Menschen sich unter Nutzung des Internets einfach selber helfen
  • Das die Mehrzahl der Menschen beginnt vernünftig zu handeln
  • Davor,  dass Nichts bleibt wie es ist und Alles anders wird

Sie sind nicht allein

Eine Liste, die ich jetzt noch fast unendlich fortführen könnte und die Banken sind sicherlich nicht allein mit diesen Ängsten. Sie betreffen uns Alle und eigentlich müsste man zusätzlich auch noch Angst davor haben, dass Alles bleibt wie es ist und sich nichts ändert, denn das wäre sicherlich für die Mehrzahl der Menschen noch schlimmer. Viele Branchen haben diese Ängste bereits durchlaufen und nur wenige haben bisher die richtigen Antworten auf die Anforderungen der neuen Wirtschaft geben können. Angst ist in der Regel auch kein allzu guter Ratgeber. Apathie und Aktionismus könnten zwei mögliche Reaktionen sein. Von Verdrängung ganz zu schweigen. Der Ruf nach externer z.B. staatlicher oder regulatorischer Hilfe ist ebenfalls eine gern gewählte Reaktion und es gibt auch Staaten, die hier gerne einspringen, dabei aber verkennen, dass sie damit weder der Branche noch sich selbst einen Gefallen tun, denn da ist ja noch die globale Konkurrenz, die möglicherweise die Dinge  ganz anders sieht. Zum Beispiel in Sachen Internet. Und dann gibt es da ja auch noch Internetunternehmen, deren Macht schon mit der von Staaten vergleichbar ist (z.B. google). Aber ich will nicht abschweifen.

Das Banken tatsächlich Angst haben und diese Ängste mit dem Internet und hier vor allem der interaktiven Variante zu tun haben, ist leicht zu beweisen. Ich zitiere aus dem Bank 2.0 Blog aus einem Artikel, der sich mit einer Veranstaltung der Uni Zürich und der Fachhochschule Nordwestschweiz zum Thema Social Software in Banken beschäftigt.

Kann man die eigenen Mitarbeiter durch Regeln und Governance “Web 2.0-fähig” machen, so geht doch die Sorge um, enttäuschte Kunden oder verärgerte Anwender könnten im Web 2.0 erheblichen Schaden anrichten. Angesichts der durch die Krise verprellten Anleger durchaus berechtigt. Als Beispiele herhalten müssen dabei immer die altbekannten Fälle Dell und Kryptonite oder aktuell auch Wolfskin.

http://www.bank-zweinull.de/2010/02/03/banking-20-lernen-mit-social-software-teil-1/

Hier wird sie erwähnt: Die Angst vor Mitarbeitern und Kunden.

Und es gibt gleich die klassischen Antwort Strategien, um die Kontrolle zurück zu gewinnen. Verbot oder Regeln. Mitarbeiter werden danach web 2.0 fähig ( was für ein furchtbarer Ausdruck), indem man Regeln schafft oder – dass sieht man ja in der Praxis – eben nur bestimmte Personen Social Media nutzen lässt. Am besten verbietet man dann gleichzeitig allen anderen Angestellten noch die Social Media Nutzung oder sperrt  innerhalb des Unternehmens  die Zugänge zu diesen gefährlichen Social Media Arenen. Was natürlich zukünftig nur noch funktioniert, wenn man das Mitbringen von mobilen Endgeräten ins Unternehmen verbietet und, damit dass dann auch nicht unterlaufen werden kann, sollte man direkt noch Taschendurchsuchungen oder besser noch Videoüberwachung einführen.

Ob man dann weniger Angst haben muss?

Ein alternativer Vorschlag

Ich schlage mal eine andere Variante vor, wobei ich natürlich weiss, dass es ohne Regeln in keinem Unternehmen geht. Wobei es dafür ja aber ohnehin Arbeitsverträge gibt und ein Regelverstoss ist ein Regelverstoss: Internet oder nicht Internet. Ich würde mal behaupten:Die meisten Dinge vor denen Unternehmen im Hinblick auf die Internetnutzung ihrer Mitarbeiter Angst haben, wären schon heute problemlso zu ahnden.

Aber zurück zu meinem Vorschlag:

  • Schaffen Sie eine offene, transparene und weitgehend demokratische Unternehmenskultur in ihrem Unternehmen.
  • Behandeln Sie ihre Mitarbeiter fair, entlohnen Sie diese angemessen, binden Sie diese in interne Entscheidungen ein oder informieren Sie sie frühzeitig und offen, über alle Entscheidungen, welche für diese relevant sind.
  • Sprechen Sie offen über Fehler, schaffen Sie aber auch eine Kultur in der Fehler erlaubt sind. Geben Sie Kontrolle zugunsten von Mitgestaltung ab. Kontrolle ist ohnhin nur eine Illusion.
  • Versuchen sie Werte, Einstellungen und Entscheidungen vorzuleben. Was wäre z.B., wenn das was für Ihre Angestellten gilt, auch für Sie gleichermaßen gelten würde.
  • Erforschen Sie Ihre Unternehmenskultur (dafür brauchen Sie alle Mitarbeiter und die Unternehmensumwelt dazu). Bringen Sie das Erforschte an die Oberfläche. Ist es das was Sie erwartet haben und was Sie wirklich sein möchten? Diskutieren sie darüber und entwickeln Sie daraus eine gemeinsame Vision. Leben sie Diese. Bedenken Sie, dass Kulturen immer im Fluss sind.
  • Nutzen Sie die Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Mitarbeiter. Vertrauen Sie. Um so besser Sie Ihre Mitarbeiter kennen und um so besser Sie diese einbinden desto geringer wird Ihre Angst.
  • Das klingt in Ihren Ohren jetzt vielleicht ein wenig naiv. Aber wie viele Geheimnisse muss man als Unternehmen eigentlich haben? Ich denke so wenig wie möglich. Und viele Geheimnisse werden noch dazu ihre unternehmerische Entwicklung hemmen, denn in der Zukunft liegen die Chancen gerade in der Fähigkeit zur Vernetzung und Kollaboration und der Einbeziehung von Kunden, Zulieferern usw. Wie Apple können schon heute nicht mehr sehr viele  Unternehmen ungestraft agieren.

Glückliche, zufriedene und engagierte Mitarbeiter sind die beste Philosophie, um erfolgreich Social Media nutzen zu können. Diese Mitarbeiter – deren eventuell vorhandene Social Media Erfahrungen sie darüber hinaus nutzen sollten – werden gerne mit Ihnen gemeinsam die Social Media Policies erarbeiten. Diese sollten dann aber nur Leitplanken oder Orientierungshilfen sein. Viel wichtiger ist gelebte Erfahrung.

Betrachten Sie die Aneignung der Social Media Sprache einfach als einen Teil der Sozialisation. Schon kleine Kinder lernen durch Erfahrungen. Sie lernen durch eine aktive Auseinandersetzung mit ihrer Umwelt und nicht durch strenge und nicht interpretationsfähige Richtlinien. Und nie kämen Sie als Eltern auf die Idee nur bestimmten Kindern bestimmte Rollen zukommen zu lassen. Klingt das unsinnig? Falls ja. Befeuern Sie mich mit Ihren Kommentaren.

Es gibt Unterschiede

Es sind übrigens nicht alle Finanzunternehmen gleich. Dieser Eindruck sollte hier nicht vermittelt werden. Viele nutzen ja bereits Social Media und einige scheinen auch den richtigen Weg einzuschlagen. Darüber hinaus gibt es ohnehin kaum eine Wahl. Unternehmen, die sich dauerhaft dem menschlichen Gespräch über das Internet verschliessen, gehört sicherlich nicht die Zukunft. Dass wäre ungefähr so, wie ein Mensch, der irgendwann einmal beschliesst einfach nicht mehr zu sprechen. Sein Ausschluss aus der Gesellschaft wäre damit recht schnell garantiert und die Einweisung in eine entsprechende Institution würde womöglich nicht mehr lange auf sich warten lassen.

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Webschau Wirtschaftsblogs 17.02.2010 « Blick Log

    […] Die Angst der Banken vor Social Media […]

  • kindler

    Es ist bedauerlich, dass immer weniger Menschen und Redakteure die unterschiedliche Bedeutung von ‚das‘ und ‚dass‘ kennen.
    Ein moeglicherweise guter Content wirkt damit sinnentstellt.

    • electrouncle

      Hallo Herr Kindler,

      der Hinweis ist ja sehr hilfreich. Es wäre aber schön, wenn Sie mich jetzt noch über dies unterschiedliche Bedeutung aufklären würden. Dann könnte ich auch etwas lernen. Oder reicht es Ihnen aus das rote Fehlerzeichen an den Rand des Textes zu schreiben 🙂

  • Webschau Wirtschaftsblogs am 17.02.2010 « Blick Log

    […] Die Angst der Banken vor Social Media […]

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