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6 Fragen und Zusatzfrage: Asstel ProKunde über Blogs, Social Media, erste positive Erfahrungen und eine Hymne

Das Leben lehrt uns, dass viele Dinge leichter gehen, wenn man von den Erfahrungen anderer profitieren kann. Wir wachsen von Anfang an durch Nachahmung und schöpferische Interpretation in die Welt hinein. Dies ist einer der Gründe, weshalb ich hier in regelmässigen Abständen kurze Interviews mit Experten aus der Bankenbranche führe und diese über Ihre Erfahrungen im Umgang mit den neuen Herausforderungen für Unternehmen und insbesondere Banken berichten lasse. Eine diese Herausforderungen ist sicherlich das Internet, welches nicht nur das Machtverhältnis zwischen Verbraucher und Unternehmen umgkehrt. In Zukunft wird zuhören – das klingt so einfach, ist aber ungemein schwer – zum 1 x 1 der Kundenkommunikation werden und man kann beinahe sagen, dass das mobile soziale Internet die Kommunikationsmethoden der Banken umstülpen wird.

An dieser Stelle vielen Dank an  Herrn Carlo Bewersdorf, Geschäftsführer  der Asstel ProKunde Versicherugskonzepte GmbH. Er war so freundlich meine Fragen zu beantworten und vermittelt dadurch einen kleinen Einblick in die Möglichkeiten, Chancen und Herausforderungen bei der Einführung und Nutzung von Social Media.

1. Sie haben sich dafür entschieden Social Media zu nutzen. Was hat  Sie dazu bewogen?

Mit dem Relaunch unserer Website Anfang Mai haben wir uns auch für ein Blog entschieden. Allerdings ist es nur ein Teil eines größeren Social-Media-Konzepts. Fünf unserer Mitarbeiter sind als eine Art Markenbotschafter im Web2.0 unterwegs. Im Blog schreiben sie darüber, geben Einblicke in ihren Berufsalltag und behandeln Branchenthemen genauso wie private Erlebnisse. Die User sollen sehen, dass bei einer Direktversicherung ganz „normale“ Menschen arbeiten, die man auch über die sozialen Netzwerke erreichen kann.

2. Ihre ersten Schritte in Sachen Social Media wurden von einer  Agentur begleitet. Wobei kann eine Agentur helfen? Was muss das Unternehmen selber machen?

Mit der Agentur achtung! aus Hamburg haben wir gemeinsam ein Social-Media-Konzept inklusive des Blogs entwickelt. Die Inhalte und die Botschafter haben wir im Unternehmen gesucht und gefunden. Fünf Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen verwenden nun, ganz offiziell, 15-20% ihrer Arbeitszeit für ein Engagegment in den Social Media, namentlich auf Twitter, wer-weiss-was, Facebook, gutefrage und wer-kennt-wen. Im laufenden Prozess der Umsetzung des Konzepts steht uns die Agentur weiterhin als permanenter Ansprechpartner, wie ein Coach zur Verfügung.

3. Wie sind Ihre bisherigen Erfahrungen mit Social Media? Was ist  positiv, was ist vielleicht auch negativ?

Da es das Blog erst seit knapp zwei Monaten gibt, können wir noch nicht mehr als ein erstes Zwischenfazit ziehen. Wir erkennen aber ganz klar, dass die User Interesse an einem Austausch haben. Die Kommentare im Blog lassen dies  erkennen. Und dabei geht es nicht nur um Policen. Auch in den jeweiligen Netzwerken kommt der Austausch mit den Usern in Gang. Am deutlichsten zum Beispiel im Frage-Antwort-Portal gutefrage. Negative Erlebnisse hatten unsere Botschafter bisher noch nicht. Wenn jemand eine Beschwerde über das Blog an uns heranträgt oder wir an andere Stelle auf Unzufriedenheiten stoßen, dann antworten die Botschafter immer auf einer persönlichen Ebene. Eben als Mensch. Dieser offene und ehrliche Umgang wurde bisher sehr wohlwollend aufgenommen und resultierte nahezu ausnahmslos in einem freundlichen und respektvollen Kontakt. Manch ein im ersten Schritt erboster Kunde entschuldigte sich und bot im Nachhinein sogar die Löschung sämtlicher negativer Einträge an.

4. Welche Ziele verfolgen Sie mit Social Media? Wann sind Ihre Aktivitäten erfolgreich?

Unser Hauptziel ist es, Asstel ein Gesicht zu geben. Versicherungen haben ja eher ein angestaubtes Image und Direktversicherungen sind zudem noch anonyme Gebilde. Durch Aktivitäten in Social Media möchten wir anfassbar werden und die Anonymität aufheben. Die Erfolgsmessung ist natürlich eine Herausforderung und die Frage, die die meisten Unternehmen in Bezug auf Social Media umtreibt. Für uns ist ganz klar: Wir wollen mit Kunden und Interessenten in einen Dialog treten und ein Gespür für ihre Bedürfnisse entwickeln. In den Netzwerken sowie auf dem Blog passiert das nun. Diese Teilnahme und Interaktion möchten wir natürlich noch weiter ausbauen und bis sich ein Blog etabliert hat, vergeht natürlich auch einige Zeit. Wenn wir Ende 2010 Stammleser für unser Blog begeistern konnten, ist dies ein toller Erfolg.

5. Was ist Social Media für Sie? Ein Marketing- und Vertriebsinstrument oder vielleicht sogar mehr?

Social Media ist für uns eine hervorragende Möglichkeit mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Als Direktversicherer, der die meisten Verträge durch Online-Abschlüsse generiert, wollen wir uns dort tummeln, wo auch unsere Kunden sind. Und das ist im Word Wide Web. Soziale Netzwerke gehören zu der Internet-Nutzung heutzutage dazu. Als Vertriebsinstrument nutzen wir Social Media gar nicht. Die Botschafter sollen nicht verkaufen und haben demnach auch keinen Zahlendruck, denn das wäre die falsche Herangehensweise. Wir möchten unterstützend beraten und einfach ein offenes Ohr für die Anliegen unserer Kunden haben.

6. Haben Sie Social Media Guidelines entwickelt und halten Sie solche Guidelines für unbedingt erforderlich?

Ja, wir haben Social Media Guidelines. Für das Blog gibt es eine Policy. Ebenso haben wir einige Regeln für das Auftreten in den sozialen Netzwerken erarbeitet. Das klingt aber alles weitaus starrer als es tatsächlich ist. Letztendlich geht es darum, dem eigenen Menschenverstand zu vertrauen. Die meisten handeln doch intuitiv richtig. Dennoch haben schriftlich fixierte, verbindliche Regelungen als grober Rahmen eine beruhigende Wirkung und geben den Mitarbeitern Sicherheit. Im Alltag liest da natürlich niemand kontinuierlich nach. Und obwohl, oder gerade weil unsere Botschafter alle online-affin sind und den Ton in Blogs und sozialen Netzwerken kennen, stimmen wir uns im Einzelfall auch mal ab bevor jemand reagiert.

Die  Zusatzfrage

Wenn Sie Asstel vertonen würden? Wie würde Asstel aus Ihrer Sicht  klingen. Gibt es ein Musikstück, welches Asstel beschreibt?

Paul Kalkbrenners „Sky and Sand“ passt perfekt zu uns. Mit einem sehr stimmungsvollen Film haben wir allen Mitarbeitern die neue Positionierung und das neue Logo präsentiert. Paul Kalkbrenners Musik lieferte eher zufällig den Soundtrack. Die Mitarbeiter waren aber derart gerührt, dass das Lied mittlerweile zu einer richtigen Asstel Hymne geworden ist.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=1H5loYi6wVc]

Hier geht es zum Asstel Blog

Das nächste Interview folgt schon bald. Diesmal mit Credible Finance

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Hier die weiteren Interviews in denen es in erster Linie um die Erfahrungen von Banken mit Social Media sowie um neuere Ansätze innerhalb der Finanzbranche geht, also zum Beispiel um Social Banking, Finance2.0, mobile Banking usw.

Die Bankonauten

Marko Haschej

Guido Augustin

Lothar Lochmaier

Suitbert Monz

Dr. Harald Meissner

Mustapha Behan

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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