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Zuhören aber richtig

Wenn der Social Media Berater im Unternehmen ist, dann ist „Zuhören“ eine grundsätzliche Empfehlung, die als erster kleiner Gehversuch vor den großen Schritten steht. Bei aufwachsenden Menschen ist das ganz ähnlich: Auch Sprache lernt man über „Zuhören“ . Wie überhaupt „Zuhören“ und „Zuschauen“ eine große Rolle bei der menschlichen Sozialisation und im menschlichen Leben allgemein spielt.

Zuhören hilft

Bei diesem einfachen Hinweis sollte man eigentlich mit dem Kopf schütteln. Warum muss man Unternehmen den Hinweis geben, dass „Zuhören“ eine gute Strategie sein könnte bzw. was ist passiert, dass die Menschen, die in Unternehmen arbeiten offenbar nicht oder nicht richtig zuhören können? Gerade in vielen Banken, deren Produkte in der Regel recht kompliziert, wenig haptisch und vor allem vollkommen unemotional sind, scheint das „Zuhören“ lange Zeit überhaupt gar nicht notwendig gewesen zu sein, denn offenbar hatte der Kunde ohnehin keine große Wahl, denn egal wo er das Produkt oder die Dienstleistung in Anspruch nahm, grosse und vor allem für den Kunden erkennbare Unterschiede gab es ohnehin kaum.

Und wenn Menschen zuhören, dann reicht das meiner Meinung auch noch lange nicht aus. Es gibt ja herausragende Zuhörer, die den Gegenüber nicht nur zu Wort kommen und ausreden lassen, sondern denen es gelingt auf den Redner einzugehen und ihm das Gefühl geben, seine Meinung zu achten und seinen Hinweisen zu folgen. Aus einer solchen Person wird dann häufig ein guter Vertriebler.

Zuhören hilft nicht

Zig Ziglar ist ein berühmter amerikanischer Verkaufstrainer, dessen Buch „Der totale Verkaufserfolg“ ich einmal vor mehreren Jahren im Urlaub gelesen habe. Er ist der Prototyp eines Verkäufers, der in der Lage ist alles zu verkaufen. Und er ist ein guter Zuhörer. Wenn er auch nur zuhört, um seine Verkaufsstrategie entsprechend auf den Kunden auszurichten. Er hört zu, sucht aber nur nach Lücken und Hebeln, um dem Verbraucher ein Produkt zu verkaufen, welches er eigentlich gar nicht braucht.

Wenn „Zuhören“ die Basis einer solchen Strategie bildet, dann kann man sich den Hinweis, dass man als Unternehmen zuhören sollte, eigentlich direkt vergessen. Denn Zuhören würde dann gar nichts ändern und es verwundert eigentlich auch nicht, dass die meisten Unternehmen beim Zuhören und dessen technische Entsprechung „Monitoring“ immer erst an Gefahrenabwehr denken, also erst einmal nur wissen wollen, ob schlecht oder vielleicht auch gut über sie gesprochen wird.

Zuhören muss zu Veränderung führen

Ein solches Zuhören ist Wirtschaft 1.0 und führt in dieser transparenter werdenden Welt zum Mißerfolg. Denn wer immer nur hört, was er hören will und sich erklärt und argumentiert, aber nie über den Schatten der Veränderung springt, hilft Kunden nicht. Er hilft nur sich selber, erzeugt dabei aber externe Effekte (Unzufriedenheit, Vertrauensverlust, etc.) , die – auch weil es inzwischen neue Wettbewerber gibt, die den Kunden wirklich bestimmen lassen – mittel- bis langfristig zum Scheitern des Unternehmens führen werden.

Zuhören bedeutet mitunter und bei Banken in vielen Fällen auch Verhaltensänderungen. Wer richtig zuhört, kann verstehen, was der Verbraucher wirklich wünscht und prüft, ob deren Gespräche Chancen zur Veränderung und Verbesserung liefern.

Was macht man als Bank, wenn Kunden sich ein kostenloses Girokonto wünschen, obwohl der Gehaltseingang unter 1250, – Euro ist. Was macht man, wenn man als Bank nur Geld mit Menschen verdient, die Geld haben. Diejenigen Menschen, die kein oder wenig Geld haben, Banken aber viel dringender gebrauchen könnten? Nun man könnte es z.B. wie hello wallet machen. Hello Wallet ist ein amerikanischer Personal Finance Anbieter, der für jeden fünften bezahlten Account einen kostenlosen Account an eine bedürftige Person oder Familie gibt.

Aber warum führt zuhören so selten zur Veränderung? Können Banken sich gar nicht verändern?

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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