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Wo es warm und leer ist

Manchmal denke ich über Filialen nach. Was wäre, wenn sie verschwinden würden? Würden wir das überhaupt mitbekommen, zur Kenntnis nehmen oder gar bedauern? Ich jedenfalls nicht. Die Angestellten einer Bank schon, denn von wo aus sollten sie dann arbeiten?

Ich höre gerne Musik, bin gerne in Gesellschaft und trinke gerne einen Kaffee, einen Wein und andere leckere Sachen. Kuchen und (un)gesunde Esswaren lehne ich auch nicht ab. Ich gehe sogar gerne shoppen- Gebe aber zu, dass ich beim shoppen zunächst immer auf Entdeckungstour gehe. Verkäufer(Innen) und Berater(Innen) stören mich. Ich steh auf Selbstbedienung. Erst wenn ich fachmännischen Rat brauche- und es noch richtige Fachleute geben würde-also kurz vor der Entscheidung stehe, verlasse ich den Selbstbedienungs Modus.

Gäbe es eventuell eine Bankfiliale, die mich ansprechen, die ich also freiwillig auf- und lange genug besuchen würde, damit ich mehr Bank nutzen würde als das Transaktionsbanking?

Machen wir mal einen Versuch.

Self- Service- Erlebnisfiliale

Wie wäre es mit einer eher dem Self- Service Prinzip unterworfenen Erlebnisfiliale. In dieser Filiale gibt es zwar Berater und Servicekräfte, die treten aber erst dann in Aktion, wenn der Besucher eine spezielles Anliegen hat. Der Berater also erst dann, wenn der Besucher noch letzte Details klären möchte bevor er den Kauf vollzieht. Nehmen Sie als Beispiel den Anzugkauf. Die Wahl ist eigentlich schon getroffen, es gilt nur noch eine Experten Meinung einzuholen und oder den Anzug zu kürzen. Vielleicht braucht man noch ein passendes Hemd oder der geschickte Verkäufer empfiehlt ein solches Hemd.

Wir könnte eine solche Erlebnisfiliale aussehen? Nehmen wir der Einfachheit halber an, es sollten 4 Zielgruppen oder sagen wir besser Personen Kreise angesprochen werden. Die ganz jungen Menschen unter 16, die eigentlich noch keine Beziehung zu Finanzprodukten und auch keine Präferenz für eine Bank haben und die sich auch nicht wirklich für Finanzthemen interessieren. Menschen im Alter von 16 bis 30, die sich in einer Lebensphase befinden, in welcher die wesentlichen Finanzentscheidungen zu treffen sind. Verzichten wir dann auf eine weitere Altersdifferenzierung und teilen die Gruppe der über 30 jährigen nur noch in Standard- und Individualkunden.

Erlebnisraum Banking

All diesen Gruppen soll innerhalb der Filialen ein Erlebnisraum Banking geboten werden. Dieser Erlebnisraum Banking wäre vollgestopft mit modernster Technik. Für die unter 16 jährigen würde es dann darum gehen, dass Thema Finanzen spannend und spielerisch und selbstbestimmt erarbeiten zu können. Nennen wir das mal Finanz Daddeln. Computerspiele, Lernspiele, Play Station + Co kämen zum Einsatz. Spiele, die mit Banking zu tun haben aber auch andere Spiele. Es sollte ein Ort sein, den Kinder freiwillig und gerne besuchen und an dem sie beinahe unmerklich im Vorbeigehen etwas lernen und eine Präferenz aufbauen. Und eine Beaufsichtigung durch die Eltern sollte nicht notwendig sein.

Bei der zweiten Gruppe muss das schon wesentlich konkreter werden. Sie müssten mit wenig Aufwand und unter Einsatz von ipad, Microsoft Surface und Co. unter Einbezug der Möglichkeit zu Gruppen Erlebnissen, konkrete Lebenssituationen planen können. Das Ganze aber auch ganz nebenbei. Auf dem Surface Tisch steht Kaffee oder ein anderes Getränk und der Tisch selber kann auch andere Anwendungen, die mit Banking nichts oder nur wenig zu tun haben. Hier müsste vor allem auch Selbstbestimmung, experimentieren, Umbestimmung und Aneignung möglich sein, denn – so meine These- gerade die Fremdbestimmung und Unnahbarkeit klassischer Bankberatung-hält diese Zielgruppe immer häufiger fern von der klassischen Filialberatung. Coolness und Design kämen hinzu?Warum ist zum Beispiel Vapiano bei jungen Menschen so beliebt? Es ist teurer und der Kunde muss sich selbst bedienen?

Kommen wir nun noch zu den Normal und Individualkunden. Für die Normalkunden müsste es möglicherweise einfach, schnell und standardisiert ablaufen. Aber auch hier kann das spielerische Lernen und die Auseinandersetzung mit Finanzprodukten ein erfolgversprechender Ansatz sein. Ich stelle mir das ein wenig wie in  einen Baumarkt oder ein Elektronikfachgeschäft vor. Der deutsche Mann macht gerne selber. Die deutsche Frau, die ja eigentlich die wesentlichen finanziellen Entscheidungen trifft, wünscht sich wahrscheinlich ein entsprechendes Ambiente. Sie ist ja eine Sammlerin und deshalb auch eher auf Gemeinschaftlichkeit ausgerichtet.

Zum Beispiel so: Stylepark

Für den Normalkunden wäre Banking aber auch nur eine mögliche Option zum Filialbesuch. Möglicherweise kommt er zunächst einfach nur, weil die Filiale ein attraktiver Treffpunkt ist, an dem man Freunde treffen kann. Vielleicht auch Facebook Freunde. Und wo man sich auch ungezwungen über Themen austauschen und voneinander lernen könnte. Technik und Spiele sind aber auch hier wichtig. Wie wäre es z. B. mit Banking Karaoke oder Banking Lets Dance oder Banking Fitness Spielen.

Und der Individualkunde? Der wird ja ohnehin schon sehr gut betreut. Hier mag es um Weiterentwicklung, Reputation und vielleicht Ehre gehen. Club Charakter vielleicht. Ambiente, Design. Die Möglichkeit anderen etwas beizubringen.

Vielleicht wären das auch eher 4 Filialtypen. Würde ich eine solche Filiale besuchen? Die Wahrscheinlichkeit wäre grösser als bisher. Aber vielleicht ist die Filiale auch gar nicht mehr zu retten und oder ich sollte mir weniger Gedanken über die Filiale machen. Die arme alte Dame

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Martin Burch

    Ich mag dieses …Erlebnis… Feeling beim Bankschalter gar nicht mehr lesen. Glauben Sie nicht, dass die grosse Mehrheit der Menschen kurz nach der Arbeit oder rasch zwischendurch irgendwas am Schalter erledigen muss, was er oder sie eben nicht online / per eMail und oder Telefon erledigen kann? Sie können diese ‹Gspürschmi› Banken ja für die paar wenigen Leute die einen Kaffee oder Wein in Ihrer Bank trinken möchten in Berlin, St. Moritz und Saint-Tropez erstellen…
    (Sorry, dass war jetzt sehr direkt geschrieben 😉

    • electrouncle

      Hallo,

      also doch keine Zukunft für die Filiale?! Soll aber keiner sagen, dass ich es nicht versucht habe.

      mfg
      Boris Janek

      • Martin Burch

        Zukunft als Wein, Kaffee Bar Filiale: Für mich nein! Eine Filiale wo ich kurz zwischendurch auch noch sonst alles erledigen kann (Tante Emma Laden?), damit ich x verschiedene Geschäfte aufsuchen muss: Ja!

        mfg
        Martin Burch

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