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Wir sind die „dummen“ Roboter

Als Verbraucher wünsche ich mir von einem Unternehmen:

– Freundlichkeit
– Offenheit/Transparenz
– Kompetenz
– Fairness
– Einfachheit
– Zeit für mein Anliegen
– Die Bereitschaft und Fähigkeit auf mein persönlichen Anliegen einzugehen
– Ein qualitativ hochwertiges Angebot zu einem nachvollziehbaren Preis
– Empathie

Ist das zu viel verlangt?

Offensichtlich schon, denn tagtäglich mache ich andere Erfahrungen. Und je größer das Unternehmen ist, mit dem ich es zu tun habe, desto häufiger widerfährt mir ein negatives Kundenerlebnis. Auch wenn schöne Werbeprospekte, Werbefilme, Internetseiten oder auch Social Media Kanäle etwas anderes versprechen.

Ob nun Edelmann Trust Barometer, andere Umfrageergebnisse oder Wahlbeteiligung überall scheint das Vertrauen abzunehmen. Mitarbeiter müssen sich an ein starres Regelsystem halten, werden über Vertriebsziele und Prämien motiviert oder sind schlichtweg nicht mehr in der Lage sich menschlich zu verhalten und soziale Intelligenz zu zeigen. Wir sind endlich die Roboter geworden, als die wir im System angelegt sind. Schlimmer noch: Wir sind die dummen Roboter.

Und es sind nicht nur die Banken, die es geschafft haben, durch die Produktion wenig
menschlicher Kundenerlebnisse, diese Kunden an Technik basierte Angebote zu verlieren. Denn jede schlechte Kundenerfahrung erhöht den Wunsch nach Unabhängigkeit und Selbstkontrolle. Jene Unabhängigkeit und Selbstkontrolle, die uns das Internet zumindest scheinbar bietet. Der Erfolg des Internets hat möglicherweise gar nichts mit der Überlegenheit dieser Technologie zu tun. Sein Siegeszug ist dem Versagen der Unternehmen in der Interaktion mit dem Kunden geschuldet. Genauer gesagt mit dem Verlust von Menschlichkeit im Zwischenmenschlichen.

Heute hatte ich eine solche Erfahrung im Kontakt mit meinem Autohaus. Mitarbeiter, die nicht annähernd in der Lage waren mit ihren unzufriedenen Kunden umzugehen, die trotz regelmäßiger Inspektionen bei einem 4 Jahre alten Auto mit einer Rechnung von 2000,- Euro konfrontiert wurden. Roboter, die nur nach Schema F auswendig gelernte Aussagen tätigen konnten. Dabei hätte eine einfache menschliche Geste, eine einfaches Entgegenkommen oder ein wenig Kulanz ausgereicht. Aber ein Unternehmen wie VW hat dies offenbar nicht nötig.

Daniel Goleman schreibt im Nachwort von“ Soziale Intelligenz“ auf Seite 467:

Überall auf der Welt sind gute, fruchtbare Beziehungen der Bestandteil des Lebens, der allgemein am meisten zählt.“

Am glücklichsten fühlen wir uns im Kontakt mit engen Freunden. Besonders unglücklich sind wir allein. Leider leben wir in einer Welt, in welcher der Mensch zunehmend verdinglicht wird oder sich selbst verdinglicht . Die Entpersönlichung von Beziehungen macht uns unfähig überhaupt noch miteinander zu handeln. Als Kunden sind wir schon lange keine Menschen mehr und ich erkenne auch nirgendwo eine Besserung durch Social Media oder sonstigen modernen Firlefanz. Offenbar scheint der Geist willig zu sein. Aber die Fähigkeit wurde schlichtweg verlernt, weil sie keine persönlichen und unternehmerischen Vorteile gebracht hat.

Unternehmen sollten sich auf das soziale und menschliche zurückbesinnen.

Das schreibt zum Beispiel auch Umair Haque in diesem Artikel:

http://blogs.hbr.org/haque/2012/12/business_should_focus_on_sociality.html?

Und er schreibt sehr treffend:

Nothing you do matters until everything you do counts. That’s a tiny statement of personal existential responsibility: the obligation of those who choose to embrace their better selves fully, wholly, uncompromisingly. And the existential responsibility of business, should you accept my tiny thesis, is nothing less than helping each and every one of us live it.

Wenn die Unternehmen sich nicht dahingehend verändern, werden die Filialen zukünftig leer bleiben. Für Banken bedeutet dies: Die kleinen mobilen Geräte in der Hosentasche werden euch ersetzen. Und auch die Automobilhersteller werden irgendwann ihre Quittung bekommen. Oder vielleicht reagiert VW ja noch.

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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