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WARTEN

Immer wieder Samstag

Am Samstag war es mal wieder soweit. Mein ansonsten recht ausgeglichenes Gemüt geriet in Wallung. Dies geschieht zum Beispiel immer dann, wenn ich ohne ersichtlichen Grund warten muss. Um halb zehn fing alles an. Obwohl ich einen Friseurtermin hatte, musste ich zunächst einmal warten. Schade, dass es da kein Alternativangebot aus dem Internet gab. Beim Bezahlen die Fortsetzung. Ich musste in einer Schlange warten. Nicht weil so viel los war. Eher weil drei Mitarbeiter hinter dem Kassentresen standen, schlecht organisiert waren und sich unterhielten, statt wartende Kunden zu bedienen. Und weil Stammkunden offenbar bevorzugt behandelt werden und an wartenden Kunden vorbei bedient wurden. Man muss dazu sagen: Mein Friseur ist ein Starfriseur.

Auf dem Rückweg schaute ich noch kurz ins Weingeschäft. Es wäre eine gute Gelegenheit gewesen den Weinvorrat mal wieder etwas aufzufrischen. Aber auch hier ein Problem. 10 Kunden im Geschäft und nur ein Mitarbeiter . Nun möchte man beim Weinkauf auch schon mal etwas probieren. Aber wie gesagt 10 Kunden im Geschäft und nur ein Mitarbeiter. Offenbar wird dieses Geschäft jeden Samstag aufs Neue davon überrascht, dass Kunden dort Wein probieren und kaufen möchten. Ich hasse warten. Natürlich habe ich keinen Wein gekauft.

Der Warten Blues

Die Story ließe sich fortführen. Ständig muss der Mensch warten. Manche warten auf Godot (Sie wissen was ich meine). Jeder fünfte gesetzlich Versicherte wartet offenbar mehrere Wochen auf einen Arzttermin (Das stand heute in der Welt). Wenn sie dann mal einen bekommen haben, warten Sie viel zu lange in der Arztpraxis. Wintersportler warten auf Schnee, die Banken auf das Ende der Krise und viele Autofahrer warten im Stau darauf, dass es weiter geht. Von der deutschen Bahn möchte ich hier erst gar nicht sprechen.

Das Internet hilft uns tagtäglich dabei die Wartezeit zu verkürzen und sogar sinnvoll zu nutzen. Wann immer man in einer Schlange steht, an einem Bahnhof und sogar in einem sogenannten Wartezimmer sitzt, kann man dieses phantastische Medium nutzen. Mal nur um die Zeit zu vertreiben, sehr häufig aber auch um zu arbeiten oder sogar, um im Weingeschäft eine Bestellung bei einem konkurrierenden Weinhändler im Internet aufzugeben, während man den Wein probiert, den man woanders bestellt.  Das mobile Internet schafft die Brücke zwischen Online und Offline und wird den Handel vor große Herausforderungen stellen. Die kurzfristigen Trends lassen sich mit den Begriffen „Mobile“, „Social“ und „Echtzeit“ ganz gut erfassen. Man könnte fast sagen, dass Internet wird menschlich. Es hat sich der menschlichen Natur angepasst, denn der Mensch ist mobil, soziale und handelt in Echtzeit.

Jetzt kommt hinzu, dass wir in der Echtzeit immer weniger Zeit haben. Auch daran ist das Internet nicht unschuldig. Immer mehr Informationen stehen uns zur Verfügung und erreichen uns über unsere sozialen Netzwerke. Diese müssen immer schneller verarbeitet und auch immer schneller wieder vergessen werden. Da wird unnützes Warten direkt noch anstrengender und manchen Dingen möchte und kann man keine Zeit mehr widmen, obwohl wir wissen, dass es sich eventuell um ein sehr sehr wichtiges Thema handelt.

Ich warte also bin ich Kunde

Zum Beispiel unsers finanzielles Wohlbefinden oder, wenn man es aus Sicht des Anbieters betrachtet, Banking. Leider hat Banking in der Regel auch viel mit Warten zu tun. Schon beim Erstkontakt besteht dieses Problem. Man landet in einer Telefonwarteschleife, wartet auf eine ladendende Internetseite, findet die Seite nicht bei Google, findet auf der Seite nicht den gesuchten Inhalt oder landet mit dem Mobiltelefon auf einer Internetseite, die nicht für das Gerät optimiert ist. Ganz davon abgesehen, dass man in der Filiale meistens auch warten muss. Selbst wenn man einen Termin hat. Und wenn man dann dort warten muss, darf man entweder Nachrichtenkanäle im Fernsehen anschauen, in uninteressanten Kundenzeitungen blättern oder einfach in die Luft starren.  Wie schön wäre es da zum Beispiel, wenn man sich auf einem bereitliegenden ipad oder gar auf einem Surface- Beratungstisch schon einmal mit dem Thema beschäftigen könnte. Ein leckerer Kaffee wäre natürlich auch nicht schlecht.

Ist das ein Mehrwert?

Noch besser wäre es allerdings, wenn es keine Wartezeit mehr gäbe. Vielleicht ist es gar nicht so schwer die gefühlt anspruchsvollen Finanzkunden zufrieden zu stellen. Eventuell möchten Sie gar keinen komplizierten Finanzprodukte erklärt bekommen und berechnen, was aus Ihrem Geld in 10, 20 oder 30 Jahren geworden ist. Was sich am Rande  gesagt wahrscheinlich ohnehin immer schwieriger prognostizieren lässt. Vielleicht möchten Sie nur einfach nicht mehr warten. Und vielleicht führt auch das mit dazu, dass immer mehr Finanzprodukte im Internet nachgefragt und auch abgeschlossen werden. Was – ich prophezeie das jetzt mal – zukünftig auch für komplexere Produkte gelten wird. Da wird der ein oder andere Kunde lieber eine Videokonferenz machen, als in die Bank zu kommen. Am besten wäre es natürlich, wenn die Bank direkt in der Hosentasche wäre und jederzeit – wenn man sie braucht- hinzugezogen werden könnte. Im Hintergrund aber doch präsent. Ohne Wartezeiten in einer Telefonhotline. Auf Knopfdruck direkt in eine Videokonferenz mit einem Berater eintreten. Zum Beispiel beim Spaziergang mit dem Hund auf dem man seine zu verkaufende Traumimmobilie gesehen hat. Herausragender und menschlicher Service ist wichtiger als das Produkt und wenn menschlicher Service schlechter ist, als das was ich mittels Internettechnologien nachfragen kann, dann ja dann brauche ich doch eigentlich keine Bank mehr, die mich warten lässt.

Oder?

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • HGO

    Absolut richtig!
    Organisation und einwenig Planung und schon .. könnte es funktionieren.
    Wenn man/frau wollte!
    🙂

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