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Vorsicht Studie

Studienflut

Jeden Tag eine neue Studie. Nein. Jeden Tag mindestens 10 neue Studien. Trügt der Schein oder erleben wir im Internetzeitalter auch eine Inflation der Studien. Üblicherweise werden diese Studien im Internet auch noch einige Mal hin und her geschickt. Sie dienen der Argumentation. Unternehmen, Selbstständige und Privatpersonen leisten damit Überzeugungsarbeit. Zum Beispiel, das alle Unternehmen Social Media nutzen müssen oder – um in der Bankenwelt zu bleiben – dass Menschen bei aller Begeisterung für das Internet eigentlich doch die persönliche Beratung bevorzugen.

Studie von BT und Avaya

Eine solches Studienergebnis hat z.B. gestern die Deutsche Bank getwittert. Die Studie kommt von BT und Avaya und hat herausgefunden, dass Bankkunden in Deutschland sich auch in Zukunft einen persönlichen Service von ihren Kreditinstitut wünschen ( und persönlich wird hier mall wieder einmal als Filiale interpretiert) und sehen darüber hinaus die Nutzung sozialer Medien eher skeptisch. 62 % der befragten deutschen Kunden sehen auch zukünftig in der örtlichen Filiale die wichtigste Anlaufstelle. Fragt sich nur wofür und was sie dann in der Filiale machen und wie es dann kommt, dass die meisten Filialen so leer sind und nur einer von hundert Besuchern überhaupt noch ein Produkt in der Filiale erwirbt.

Eine weitere Frage, die ich mir bei solchen und ähnlichen Studien immer häufiger stelle: Wie soll ein Verbraucher, der weitgehend in einer anderen Erfahrungswelt aufgewachsen ist und der möglicherweise gar nicht genau weiß, was Social Media ist und welche Möglichkeiten bestehen, überhaupt beurteilen soll, dass er die Filiale dauerhaft dem Online Kanal vorziehen wird. Würden Sie jetzt diese Aussagen für bare Münze nehmen, dann würde es Ihnen möglicherweise so gehen wie es Henry Ford ergangen wäre, wenn er die Menschen damals gefragt hätte, womit sie sich zukünftig fortbewegen werden. Seinen Namen würde man heute nicht kennen.

Was stimmt und was hilft es?

Auch die anderen Ergebnisse der Studie darf man kritisch hinterfragen. Warum sollten z.B. 31 % der Befragten wirklich daran interessiert sein Mobile Payment auszuprobieren und selbst wenn dies so wäre. Welchen Wert hat diese Aussage. Was bedeutet es, wenn sich 55 % der Befragten mit ihrer Bank verbunden fühlen. Welche Strategie kann man hierauf aufbauen. Und was bringt mit die Schlussfolgerung: Das Banken das Vertrauen zu Ihren Kunden vertiefen und bessere Kundenbeziehungen aufbauen können. Wäre dies nicht so, könnte man ja seine Geschäftstätigkeit auch einstellen.

Dann findet man auch noch Widersprüche der Art, dass deutsche Bankkunden eher an günstigen Konditionen interessiert sind als an der Qualität des Services. Deshalb wird auch die persönliche Beratung in der Filiale besonders geschätzt. Oder wie jetzt?

Und das Bankunden bei der Nutzung von Social Media skeptisch sind, hängt möglicherweise damit zusammen, dass sie noch nicht erkannt haben und es weitgehend auch noch nicht erleben können, dass Social Media auch in der direkten Kundenkommunikation dezentral und nicht nur über Unternehmensauftritte zentral stattfnden kann.

Damals

Studien waren früher nicht nur seltener, sie waren auch weniger Interessen geleitet und wohl auch wertvoller. Bevor Sie die der nächsten Studie auf den Leim gehen, beobachten Sie einfach. Vor allem die Kunden von morgen

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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