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Versuchs mal mit Gemütlichkeit

Wann waren Sie zuletzt in einem Kaufhaus?  Haben Sie sich dort wohl gefühlt?

Der Handel befindet sich gerade im Umbruch. Natürlich spielt das Internet dabei eine nicht unwichtige Rolle, denn Online und Offline sind schon lange nicht mehr trennbar. Was Chancen aber auch Risiken mit sich bringt.

Immer wenn das Internet ins Spiel kommt geht es um Erneuerung. Schlafende Versand-  (Quelle) oder auch Warenhäuser (Karstadt, Woolworth, etc.) sind bereits unter die Räder gekommen. Wenig attraktive Geschäfte bleiben leer:Die  Filialen zahlreicher Handelsunternehmen wie z.B. Platten, CD- und Videogeschäfte verschwinden Schritt für Schritt aus unseren Stadtbildern.

Der Mensch hat es gerne warm und schön

Rolando Benedick  (Präsident der Verwaltungsräte von Valora) äußerte sich gegenüber der GDI IMPULS in einem Interview (Ausgabe 2/2011, Seite 108: Der Kunde sucht Gemütlichkeit) darüber, was der Verbraucher zukünftig vom Handel erwartet:

Der Kunde erwartet Gemütlichkeit auf 3 verschiedenen Ebenen.

  1. Das Geschäft muss in räumlicher Nähe liegen
  2. Muss er sich in dem Geschäft wohl fühlen
  3.  Das Geschäft sollte seinen persönlichen Geschmack treffen

Übertragen wir diese Thesen einmal auf die Bankenbranche. Denn auch Banken gehören irgendwie zum lokalen Handel und prägen das Bild der Innenstädte und Dörfer. Sie haben darüber hinaus den Nachteil, dass man ihre Produkte nicht anschauen oder anfassen kann. Fragen wir uns also:

  • Was können Banken tun, damit die Filiale überhaupt noch eine Zukunft hat?
  • Wie könnte und müsste man Filialen innovieren, damit sie auch zukünftig noch von Menschen aufgesucht und genutzt werden?
  •  Welche Möglichkeiten bestehen, um Online und Offline bruchlos zu integrieren?

Einen Zahn möchte ich Ihnen allerdings an dieser Stelle direkt ziehen: Auch wenn wir Deutschen uns in einigen Bereichen nur sehr langsam verändern. Die Filiale wird zukünftig nicht mehr der von Banken und Verbrauchern bevorzugte Ort zur Abwicklung von Bankgeschäften sein. Folgt man zum Beispiel Brett King, (Autor des Buches Bank2.0 und Mitbegründer der Movensbank) dann ist die Filiale im Jahr 2015 nur noch ihr fünftwichtigster Kanal:

 Thus, if you’re a bank, by 2015 your #1 channel for day-to-day retail banking will be Mobile, then Web, then the ATM, then Call Centre, and at 5 Branch.

/Quelle/ The Modality Shift of Banking

Attraktive Filialen Mangelware

Leider ist die klassische Retail Banking Filiale in der Regel kein besonders attraktiver Aufenthaltsort. Eingerichtet und orientiert an Zweckprinzipien erinnern Filialen an Wartehallen oder Behörden. Wenn die Bankfilialen sich noch eines gewissen Besucherzuspruchs erfreuen würden, dann müsste man sicherlich auch Wartenummern ziehen. Nur wenige Filialen sind darauf ausgerichtet eine Atmosphäre des Wohlfühlens oder der Gemütlichkeit hervorzurufen. Der Verbraucher soll möglichst schnell wieder gehen, es sei denn er gehört zur Kategorie der Top Kunden. Wobei auch diesen Kunden ergonomische Kiefern Möbel, unansehnliche Teppichböden, Filterkaffee und nicht selten wenig motivierte Mitarbeiter geboten werden. Obwohl in den Filialen überwiegend ältere Menschen anzutreffen sind, ist man von den Räumlichkeiten meistens nicht besonders auf diese Kundschaft eingestellt. Vom barrierefreien Zugang zur Bank einmal abgesehen.

Bankgebäude wirken entweder pompös und häufig einschüchternd oder allenfalls unauffällig und ins Stadtbild nicht integriert. Die Innenarchitekten von Banken stellen wiederum immer wieder dieselben – lediglich farblich variierenden – Raumlandschaften her. Wenn überhaupt Innenarchitekten bei der Gestaltung von Filialen hinzugezogen werden

Mit anderen Worten: Das Kundenerlebnis in Bankfilialen ist langweilig,  nicht inspirierend und nicht dazu geeignet positive Gefühle beim Besucher hervorzurufen. Das für viele unangenehme Thema wird auch unangenehm präsentiert. Die Kunden fremder Banken würden niemals von selbst auf die Idee kommen  die Filiale einer anderen Bank zu besuchen, zumal meistens nicht mal die eigenen Kunden weiter als bis zum Geldautomat kommen.

Geld und Leben bilden eine Einheit

Die Zukunft der Filialen wird auch in anderen Ländern heiß diskutiert und auch dort gibt es noch viele Banken, die an deren Zukunft glauben. Allerdings sind diese Banken dann auch bereit in die Attraktivität ihrer Filialen zu investieren. Es ist ja fast schon beschämend, dass hierzulande Q 110 – mittlerweile ja auch schon 6 Jahre alt – nach wie vor als die Filiale der Zukunft gilt und man sich endlich eine attraktive Filiale der Gegenwart wünscht, die es nicht nur in Großstädten als Prestige Objekt für einen noch dazu eingeschränkten Kundenkreis gibt.

Blicken wir aber kurz mal über den Tellerrand. Im Bank Innovation Blog fand ich unlängst diesen interessanten Artikel und eine Aussage, welche die meisten Banken oder deren Entscheidungsträger möglicherweise noch nicht verstanden haben. Matt Harnes ist Präsident von Acru. Diese Bank richtet sich vor allem an wohlhabendere Kundenkreise und ist ein Ableger der Cherokee State Bank. Matt Harnes ist der Meinung, dass das Leben und Geld nicht voneinander trennbar sind. In unserem täglichen Leben müssen wir immer wieder finanzielle Entscheidungen treffen und gerade, wenn wir uns mit den größeren und unser Leben stark beeinflussenden Finanzthemen beschäftigten, müssen wir uns in spezielle – ins Leben eigentlich kaum integrierte- Räume begeben.“

Das Kundenerlebnis spielt für Banken offensichtlich nur eine untergeordnete Rolle. Zeitersparnis und Praktikabilität steht im Vordergrund. Fast entsteht der Eindruck, dass Banken gar nicht in der Lage sind, sich mit Menschen intensiv zu beschäftigen und auseinanderzusetzen. Alle Banken sind mehr oder weniger von der „Geiz ist Geil“ oder auch „Stop and Go“ Mentalität geprägt. Banken verstecken sich, stellen ihre Bemühungen ein und entfernen sich aus der lokalen Gemeinschaft. Sie sind keine Orte, in denen sich die Menschen aufhalten; sind beliebig, austauschbar und erwartbar.

Was können Banken tun?

Welche Möglichkeiten haben Banken aber, die Filiale zu stärken und im Sinne eines ganzheitlich herausragenden Kundenerlebnisses zu optimieren, denn auch hier muss man sich nichts vormachen:  In vielen Filialen ist das Kundenerlebnis heute schlechter als im Internet. In jedem Fall besteht aus Brüchen, Dopplungen und Wiederholungen.

Die Filiale wird zukünftig verschiedene Formen annehmen, sie wird Zielgruppen -orientierter und spezifischer werden. Sie muss sich an viele unterschiedliche Kundentypen und deren generativ geprägtes Verhalten anpassen. Sie wird Online widerspruchsfrei integrieren.

Brett King nennt in seinem Buch Bank 2.0 fünf voraussichtliche Weiterentwicklungen  der klassischen Bankfilialen, die ja vereinzelt auch schon anzutreffen sind.

  1.  Flagship Filialen
  2. Bank Shops
  3. Bewegliche, temporäre, zweckorientierte Filiale
  4. Selbstbedienungsfilialen
  5. Franchising Filialen

In welche Filiale ich noch gerne gehen würde

Ich bin eigentlich ein hundertprozentiger Online Banker. Viele Faktoren haben mein Verhalten geprägt. Modernere und menschenfreundlichere Filialgebäude werden mich sicherlich nicht mehr zu einer grundsätzlichen Verhaltensänderung bewegen. Dennoch gibt es ganz unabhängig vom Banking Orte oder Räume, die mich anziehen, weil sie auf irgendeine Weise mein Interesse wecken oder attraktiv sind. Auch beim Banking geht es vor allem um den Kontext. Geht es um Emotion, sozialer Verankerung, Identität, Bedeutung, Abgrenzung, Verortung…

Nehmen wir Starbucks als Beispiel: Dorthin gehen die jungen Menschen doch auch nicht, weil Sie Kaffee trinken wollen. Starbucks ist ein Teil des sozialen Lebens einer Generation, die überall einen Ort findet, der das Gefühl von Sicherheit, Behaglichkeit und sogar Heimat vermittelt.

  • In eine Bankfiliale,welche diese Gefühle vermittelt, würde ich gehen.
  • In eine Filiale, in der ich mich auch aufhalten kann, wenn ich gar kein Produkt benötige, würde ich gehen.
  • In eine Bank in der ich mich nebenbei, einfach, spielerisch und unverbindlich mit Finanzthemen beschäftigen kann, würde ich gehen.
  • In eine Bank in der ich Menschen und nicht Verkäufer treffen und sprechen kann, würde ich gehen.
  • In eine Bank in der ich Hilfestellungen und Informationen zur Befriedigung meines eigentlichen Bedürfnisses (z.B.Hausbau statt Finanzierung eines Hauses) bekomme, würde ich gehen.
  • In eine Bank, in der ich immer willkommen bin und die sich Zeit für mich nimmt, würde ich gehen. Allerdings dürfte die Bank meine Zeit auch nicht verschwenden.
  • In eine Bank mit einem Gesicht und mit einer Vision würde ich gehen.
  • In eine Bank, die zu mir und meiner sozialen Umwelt gehört, würde ich gehen
  • Uups: In eine Bank, die eigentlich  keine Bank mehr ist, würde ich gehen
  • Ach ja: Und schön müsste es sein

Beispiele für moderne Filialkonzepte

Raiffeisenbank Zürich

Ziraat Bank Türkei

Acru Copper Coin Coffee Shop

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Hansjörg Leichsenring

    Vielen Ihrer Gedanken kann ich nachvollziehen und stimme auch gerne zu.

    In meinem Bank Blog habe ich ja vor kurzem einen Artikel von Brett King über die Zukunft der Filialen veröffentlicht (http://www.der-bank-blog.de/?p=2367).

    Da gibt es in der Tat schöne Visionen, in denen man sich als Kunde wohl fühlen kann.

    Nun bin ich kein Mensch, der gerne shoppen geht, außer bei Bergsportgeschäften.

    Das Entscheidende für mich sind die Menschen, die in den Gebäuden arbeiten. Sie machen den Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Filiale aus.

    Ich würde zur Not auch auf Apfelsinenkisten sitzen, wenn mir dafür erstklassiger Service und erstklassige Beratung geboten werden.

    Beste Grüße

    Hansjörg Leichsenring

    • electrouncle

      Auch Apfelsinenkisten sind möglich, wenn das Ambiente
      stimmt. Letztendlich wirkt ja jeder Raum nur durch den Filter der eigenen Wahrnehmung und natürlich spielen auch die Menschen ein grosse Rolle. Ich denke aber auch, dass Bankfilialen trotz der Veränderungen keine Kommunikationsfreundliche Architektur besitzen. Und Banking ist ja eigentlich soziales Handeln oder eben auch Kommunikation. Schon die Geldautomaten am Eingan der Bankgebäude sagen ja: Geh besser schnell wieder raus. Die Banken haben sich doch selber unsichtbar gemacht

  • Hansjörg Leichsenring

    Da stimme ich Ihnen zu!

  • Alex Peter

    Ich halte die von ihnen gezeigten Beispiele für bemerkenswert. Diese Banken präsentieren sich in einem hypermodernen „Raumschiff-Enterprise-Design“. Wenn ich an unsere Kundschaft denke, glaube ich nicht, dass sie sich in so einer Umwelt wohlfühlen würden. Gemütlich ist anders.

    AP

    • electrouncle

      Hallo Herr Peter,

      Gemütlichkeit liegt ja im Auge des Betrachters. Die Beispiele sind keinesfalls als allgemeiner Vorschlag zu verstehen. Es sind nur Möglichkeiten, die zeigen sollen, dass es einerseits viele Varianten von Filialen geben könnte und das andererseits Filialen eben auch anders aussehen könnten als heute. Heutige Filialen sind in der Regel aber auch kein Vorbild und ich denke, dass gerade Filialbanken mehr Mühe in Ihren als bevorzugt definierten Vertriebs- und Kontaktkanal investieren, sollten.

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