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Tinder und Simplicity beim banking

Alles ganz einfach

 

Das Leben ist eigentlich gar nicht so kompliziert. Kompliziert wird es erst durch unsere Neigung zur Schaffung von Ordnung durch Hierarchie und Regeln. Dabei waren die ersten Regelwerke – z.B. die 10 Gebote – noch überschaubar und verständlich. In den letzten Jahrtausenden hat sich das jedoch verändert, womöglich auch, weil 7 Milliarden Menschen nicht durch 10 Gebote koordiniert werden können. Außerdem stehen unterschiedliche Religionen im Wettbewerb um die richtigen Regeln.   Lasst uns aber zum Thema kommen. Ein kleiner Schlenker sei noch gestattet. Hier in Deutschland sollen wir die Bürokratie erfunden haben. Gut das Wort kommt wohl aus Frankreich aber der deutsche Soziologe Max Weber hat eine ganze Theorie dazu entwickelt. Heute wissen wir, dass Bürokratie in Deutschland besonders gut funktioniert und daß Unternehmen mit zunehmender Größe immer mehr ihrer Ressourcen auf die interne Organisation verwenden müssen und dass sich jede Arbeit solange sich so lange ausdehnt, bis sie die dafür vorgesehene Zeit vollständig ausfüllt (C. Northcote Parkinson)

 

Banking ist leider nicht so einfach

 

Aber genug gelabert. Jetzt geht es um die Finanzbranche, einem von durch Menschen geschaffenen Regeln und unnötiger Komplexität geprägtem Bereich menschlichen Handelns. Wenn man die Banken fragt, dann sind die Regulierer und Verbraucherschützer Schuld an dieser Komplexität. Zum Teil stimmt das auch. Für die restliche Komplexität sind die Banken aber selbst verantwortlich. Diese sei noch dazu erforderlich. Altersvorsorge, Baufinanzierung, Private Banking können nicht einfach sein. Dafür brauche man in jedem Fall einen Berater und einen Besuch in der Filiale   Das dies immer weniger richtig ist, beweisen seit Jahren neue Player, die immer wieder mit einer Idee kommen, die Banken überraschen und zum umdenken bewegen. Im Global Brand Simplicity Index liegt die Bankenbranche aktuell auf Platz 19 (weltweit) in Deutschland sogar nur auf Rang 24. Bezogen auf einzelne Marken liegt die ING Diba auf Platz 64, die Sparkassen auf Rang 93, danach folgen die weiteren Banken. Es ist also wahr. Banken können nicht einfach.

Link auf den Global Brand Simplicity Index (pdf)

 

Kunden würden „Einfach“ wünschen

 

Dabei wäre es gut, wenn Banken einfach könnten, denn immer mehr digitale Unternehmen und neue Wettbewerber können einfach und strafen die Banken damit Lügen. Zum Beispiel “mytaxi“. Das ist sehr einfach. Ein nahezu perfekter Kundenprozess und ein perfektes Kundenerlebnis. Die Bankleistung,  die ja vorher eher Friktion darstellte: Bargeld oder Karte suchen, mit Fahrer über Kreditkartenbezahlung diskutieren, schlechtes Gewissen einreden lassen, auf Kreditkartenzahlung warten, Quittung abwarten, endlich aussteigen, ist jetzt tief in den Prozess integriert. Fast im Unterbewusstsein.

 

Und wie geht einfach?

 

Einfachheit beruht nach Jin Zwicky (VP Experience Design Group Customer Experience OCBC Bank) auf menschlicher Natur und Menschenverstand, orientiert sich am menschlichen Bedürfnis und arbeitet deshalb vom Menschen zur Lösung und ist nicht normal oder natürlich, muss also geschaffen werden. Einfachheit verändert menschliches Verhalten. Sie schafft Klarheit und Selbstsicherheit. Und was für viele Banken eine Überraschung sein mag, sie verkauft besser als Komplexität und Intransparenz und senkt zudem sogar Kosten. Warum können wir dann trotzdem nicht einfach? Weil Simplizität in der Bankenwelt keine gelebte Kultur ist, die von Jedermann gelebt und für die auch Jeder verantwortlich ist. Einfachheit hat nach Zwicky 5 Fundamente: Den unbedingten Willen, die Einbindung der Betroffenen und die Arbeit mit Prototypen, erbarmungslose Fokussierung auf das Ziel, eine Obsession zu Design und menschliche Sprache.

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Tinder ist einfach

 

Eine Anwendung von der Banken lernen könnten, kommt aus dem Bereich der Partnersuche. Gemeint ist tinder eine Flirt App aus den USA. Tinder verfügt über eine besonders einfache und spielerische Oberfläche, die sich auf das wesentliche fokussiert. Nach Anlage eines Profils und der Verbindung mit sozialen Netzwerken können Nutzer sich über ein einfaches swipe Verfahren durch Profile und Bilder von anderen Flirt bereiten Nutzern bewegen und ganz leicht zwischen gefällt mir und gefällt mir nicht entscheiden. Wenn beide Personen sich gegenseitig attraktiv finden, kommt es zu einem Match und der Flirt kann beginnen. Die Anwendung hat schon einige Nachahmer gefunden und lässt sich wohl auf vielfältige Weise in Auswahl und Entscheidungsprozessen einsetzen.    http://www.springwise.com/app-creates-wedding-gift-lists-tinder-style-accept-reject-sys

 

Und das könnten Banken lernen

 

Auswahl und Entscheidungsprozesse spielen auch im Banking eine große Rolle sind aber in der Regel mit zu vielen Informationen überladen oder in zu komplexe Anwendungen eingebaut. Banken sprechen auch gerne von Produktrechnern und belasten die Nutzer mit Aufgaben und Entscheidungen, die gar nicht erforderlich sind. Anbieter wie yavalu oder Vaamo sind da schon entschieden weiter. Eine User Experience wie bei tinder, wäre sicher eine weitere wünschenswerte Erleichterung. Wäre es sogar vorstellbar, dass mobiles Banking oder Payment so aussieht? Für den Kunden sicherlich ein Traum, den Banken Wirklichkeit werden lassen könnten. Simplicity wird neue Kunden bringen.

 

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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