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Temporäre Normalität

Spieglein, Spieglein an der Wand,

welche Bank ist die Beste im ganzen Land? Glaubt man dem webmonitoring von Faktenkontor, dann ist dies die ING Diba. Denn nur 16 Prozent der Kundenmeinungen zur ING Diba im Internet sind negativ. Auf der anderen Seite wird über die Deutsche Bank und über die Sparkassen besonders schlecht gesprochen. 60 % der Äusserungen über die Deutsche Bank und etwa 50 % der Meinungen über die Sparkassen sind negativ.

Link zur Pressemitteilung von Faktenkontor

Ganz anders fällt  jedoch das Ergebnis aus, wenn man der repräsentativen Erhebung des Marktforschungsinstitutes ICON glauben schenkt. Demnach bringen 63 % der Deutschen den Sparkassen hohes oder sogar sehr hohes Vertrauen entgegen. Und natürlich liegen die Direktbanken in dieser Umfrage an letzter Stelle.

Link zur Pressemitteilung zur ICON Studie

Internet Vertrauen vs. Filial Vertrauen

Es soll an dieser Stelle gar nicht um die Qualität oder Repräsentativität der Umfragen gehen. Wahr oder falsch ist mir egal. Offensichtlich ist es aber so, dass die Internetnutzer eher den Direktbanken vertrauen (Faktenkontor) und die eher auf die klassischen Kanäle ausgerichteten Menschen, eben genau den Banken, welche diese Kanäle in den Mittelpunkt stellen. Vertrauen wird hier einmal über den Internetkanal und einmal über die Filialen generiert.

Aus Sicht einer Filialbank scheint es deshalb sinnvoll zu sein, die Filiale als den entscheidenden qualativen Unterschied gegenüber den Internetbanken darzustellen. Im Umkehrschluss gilt für die Internetbanken das Gleiche.

Internet fast immer dabei

Nehmen wir nun noch eine etwas andere Studie hinzu. Die Deutsche Bank hat in Zusammenarbeit mit google herausgefunden, dass bei 50 % aller gekauften Finanzprodukte das Internet eine Rolle bei der Kaufentscheidung spielt. Mit anderen Worten ein Teil des Kaufprozesses erfolgt unter Einbeziehung des Internets, unabhängig davon, über welchen Kanal der Verbraucher erstmals mit einem Produkt in Verbindung gekommen ist.

Link zur Studie

Zurück zur Normalität

Banken und möglicherweise auch Kunden wünschen sich die Rückkehr zur Normalität oder „one best way„. Die Welt könnte so einfach sein, oh könnte sie doch wieder so einfach sein, hört man die Banken rufen.

Stattdessen leben wir in einer multioptionalen und komplexen Welt, in der mehrere – vielleicht sogar gleich gute – Lösungen – nebeneinander exisiteren und von den Menschen nach ihren Vorstellungen genutzt werden.

Nein, die Filiale ist nicht die Antwort auf alle Fragen. Nein, auch das Internet ist nicht die Antwort auf alle Fragen. Insofern sollte man sich das Geld für Studien sparen, welche den Status Quo einer nicht mehr konservierbaren Vergangenheit bewahren sollen.

In der Zukuft wird Normalität ein temporärer Zustand sein. Stattdessen werden Unsicherheiten und Instabilitäten an der Tagesordnung sein. Die Krise wird permanent und die Filiale ist nur noch eine Option

Und wo liegt das Problem?

Film ab: Brett King (Autor von Bank 2.0) im Bloomberg Interview

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Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Tweets that mention Temporäre Normalität | Finance 2.0 -- Topsy.com

    […] This post was mentioned on Twitter by Boris Janek, Boris Janek. Boris Janek said: Filialen oder Internet oder Multioptionale. – http://ow.ly/3dcZs #Banken #Studien #Filialen #Internet #Finance2.0 […]

  • Matthias Schubert

    Hallo,

    irgendwie hängt das ja alles zusammen: Filial-Kunden recherchieren vor Abschlüssen immer stärker im Internet und Online-Banken haben offenbar zufriedenere Kunden. Nun berichtet auch noch das Handelsblatt, viele Bankfilialen würden sich nicht mehr rechnen.

    Meiner Meinung nach ist die „Schuld“ an dieser Entwicklung nicht nur in der Finanzkrise und auch nicht nur im Web 2.0-Phänomen zu suchen. Die Basis haben die Banken vielmehr bereits vor vielen Jahren selbst gelegt:

    Durch den massiven Ausbau des Online-und Automaten-Banking hat eine Entfremdung der Kunden von ihrer Hausbank, konkret von ihren vertrauten Bankmitarbeitern, stattgefunden. Ein Zurück zur alten „Normalität“ des Filialgeschäfts werden sich sicher viele Banken wünschen. Ergab sich aus einem Plausch am Schalter doch auch die eine oder andere Cross-Selling-Gelegenheit.

    Aber die Entfremdung hat nun stattgefunden und die Kunden sind selbständiger geworden. Web 2.0 und Finanzkrise haben dazu sicher einen zusätzlichen Beitrag geleistet.

    Ein Zurück wird es wohl kaum geben, aber eine Reduzierung von Öffnungszeiten und Filialteams (wie im Handelsblatt-Artikel vom 22.11. empfohlen) dürfte die Situation wohl eher noch verschlimmern und die Entfremdung weiter vorantreiben.

    Fazit: In Folge der Automation haben die Banken ihr „Gesicht“ verloren und wurden noch austauschbarer als sie es ohnehin schon waren. Ich habe meine Gedanken dazu gerade in einem eigenen Beitrag auf meiner Seite niedergelegt und lade gerne zum Lesen ein.

    Viele Grüße

    Matthias Schubert

    • electrouncle

      Hallo Herr Schubert,

      danke für den ausführlichen Kommentar. Sie beschreiben die Situation sehr treffend. Das die Banken sich heute wünschen würden, sie hätten die Kunden nicht aus der Filiale getrieben ist klar. Dennoch denke ich, dass der Prozess ohnehin nicht aufzuhalten gewesen wäre. Das Menschen heute soviel Online oder am SB Automaten machen, hat sicherlich auch mit den grundlegenden menschlichen Einstellungen zu tun. Spätestens mit der Durchsetzung des web2.0 wäre der Siegeszug des Online Kanals gekommen und die Banken hätten dann zusätzlich das Problem gehabt – was man ja heute sieht – das die Erfindung nicht von Ihnen gekommen wäre. Meiner Meinung nach – und das ist die Chance des sozialen Internets – besteht heute die Chance auch ohne den persönlichen Kontakt nicht gesichtslos sein zu müssen. Die Kultur der Menschen verändert sich eben gerade. Der Plausch am Schalter ist zukünftig vielleicht der Plausch bei Facebook oder im Online Banking.
      Bezüglich ihres Artikels würde ich mich freuen, wenn Sie hier den Link hinterlassen. Ich werde ihn natürlich gerne lesen
      viele grüsse auch von mir

  • Matthias Schubert

    Hallo Herr Janek,

    natürlich freue mich sehr über Ihr Interesse an meinem Artikel zu diesem Thema. Sie findeni ihn unter http://www.matthias-schubert.com/marketing/bankfilialen-verlieren-bedeutung
    Viel Spaß beim Lesen. Ich freue mich natürlich auch über einen Kommentar von Ihnen.

    Viele Grüße

    Matthias Schubert

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