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Technologische Herausforderungen

Menschliche Technologien

Zwei von mir sehr geschätzte Finance Experten haben sich in den letzten Wochen mit den technologischen Herausforderungen für Banken beschäftigt. Der eine war Chris Skinner der andere Ron Shelvin, der sich noch dazu mit den technologischen Herausfoderungen für
Genossenschaftsbanken (USA Credit Unions) auseinandersetzte.

Bevor ich kurz auf diese Trends, die sicherlich auch für deutsche Finanzunternehmen interessant und relevant sind, eingehe möchte ich aber vorwegschicken, dass technologische Entwicklungen sich an den Interessen und Bedürfnissen der Menschen und vor allem der Kunden von Banken zu orientieren haben. Deshalb besteht für mich die wichtigste und sicherlich gar nicht so einfache Herausforderung darin das Kundenerlebnis und nicht die eigenen Interessen in den Vordergrund zu stellen. Zukunftstechnologien helfen Menschen dabei ihr Leben zu vereinfachen und zu verbessern und berücksichtigen dabei auch Auswirkungen auf die Umwelt und zwar langfristig betrachte. Ein BMW mit 500 PS würde vielleicht einigen Menschen eine Freude machen, solange dieser aber z.B. in seiner Ökobilanz nicht zumindest neutral wirkt, haben wir dadurch keine Zukunftstechnologie vorliegen.

Eine weitere wichtige technologische Herausforderung ist Offenheit. Einerseits werden Banken die Möglichkeit vorsehen müssen offene Schnittstellen anzubieten, damit sie schneller auf Marktveränderungen reagieren können und die Innovationskraft von nicht Banken oder sogar ihren Kunden nutzen zu können. Aktive Teilnahme muss also von Anfang an vorgesehen sein. Offenheit bedeutet darüber hinaus in den Technologien keine versteckten (Beratungs-)regeln zu hinterlegen, die sich vom Verbraucher nicht durchschauen lassen. Der normale Bankkunde muss die Anwendungen selbstständig ohne Handbuch verstehen können, um so z.B. auch den Wert eines solchen Angebotes erfassen zu können. Denn warum sollte er dafür bezahlen, wenn er keinen Mehrwert erkennen kann.

Sehr eng mit Offenheit in Verbindung steht dann eine dritte Eigenschaft: Einfachheit! Die Nutzung der Technologien sollte kinderleicht sein. Wenn ich mir z.B. das Online Banking so mancher Bank anschaue, dann besteht hier noch sehr viel Nachholbedarf. Um so weniger verständlich erscheint es mir dann noch, dass mobile Anwendungen (z.B mobile banking) dann häufig einfach Adaptationen des klassischen Bankings sind. Ohne Mehrwerte und ohne Berücksichtigung der zusätzlichen Möglichkeiten.

Was chris skinner erwartet

More social media developments as firms like Foursquare, Groupon and Quora add functionalities not seen before;

Welche Chancen in diesen Diensten für lokale Banken stecken, bleibt abzuwarten. Diese Dienste sind ja noch in einer sehr frühen Phase. In jedem Fall wird lokales Marketing dadurch noch einfacher und Quara deutet an, wie sich Online Kundenservice verändern könnte

More bank mobile apps, with clever structures and device-specific security;

In Sachen Apps gibt es viel Potential, vor allen dann, wenn man beginnt nach wirklich sinnvollen und originären Anwendungen für Kunden zu suchen. Bisher wurden Apps ja offensichtlich nur deshalb angeboten, weil es einfach modern war. Die App Euphorie der Kunden normalisiert sich allerdings inzwischen und es wird zumindest tendentiell nur noch das genutzt werden, was einen wirklichen Mehrwert bietet.

The creation of new retail payments structures, as Apple and Google get into mobile payment wallets and PayPal and Facebook push credits to the extreme;

Google hat eine ewallet angekündigt. In Sachen Bezahlverfahren wird sich einiges ändern und wenn Apple und google etwas anbieten, dann ist dies immer Nutzer orientiert. Es wird spannend werden welche Banken hier mitspielen können oder ob sie nur Zuschauer bleiben.

The maturing usage of internet and mobile television, along with video communications for dialogue on the move;

Der Kontakt zum Bankmitarbeiter mittels Videokonfernzen von jedem Ort aus? Ist das ein Modell für alle Banken oder sogar speziell eine Chance für die lokalen Banken? Was bei all diesen Möglichkeiten aber nicht vergessen werden sollte, ist die Tatsache, dass Service zukünftig in allen Kanälen gleich gut sein sollte. Es wäre falsch  aufgrund technologischer Euphorie die klassischen Kanäle und Vorgehensweisen zu vernachlässigen. Auch in der Filiale sollte der Kundenberater sein freundliches Lächeln nicht verlieren und wer als Bank bei Facebook ist, sollte seine Homepage nicht vernachlässigen.

Cloud computing becoming acceptable as a service for financial applications;

Das ist ein besonders schwieriges Thema für die Banken. Aus Kostengründen sinnvoll. In Sachen Sicherheit würden dadurch viele klassischen Legitimationsfassaden einstürzen. Aber Banken könnten durch die Bereitstellung der Cloud auch neue Dienstleistungen anbieten, denn schließlich vertraut man ihnen in Sachen Sicherheit noch. Und irgendwie ist mein Online Banking ja ohnehin schon in der Cloud.

Major investments in creating agile infrastructures and platforms to respond to regulatory requirements.

Ist ja eigentlich das Standardgeschäft der Banken. In jedem Fall werden dadurch viele finanzielle und personelle Ressourcen gebunden werden. Was wiederum dazu führt, dass die Entwicklung sozial technologischer Innovationen im Banking, wohl den Nicht Bank Konkurrenten überlassen werden müssen. Hier scheint sich ein Dilemma aufzutun.

Der ganze Artikel von Chris Skinner
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2011/01/six-key-technology-developments-for-banks-in-2011.html

DAS Sagt Ron Shelvin

Financial advice and guidance. To date, many member-facing technologies have focused on things like checking account balances, bill pay, and to a lesser extent, customer service. In other words, member-facing technologies have been predominantly account focused and transaction-oriented. The future is about advice and guidance — helping members understand how they’re doing regarding financial lives and making smarter decisions about their financial lives.  Technologies like PFM tools will evolve beyond budgeting and charting tools to become a platform for engaging members, and providing advice and guidance.

Hier liegt sicherlich eine Erwartung, die es an genossenschaftliche Banken und auch an Sparkassen zu stellen gibt. Beide Bankengruppen haben ja ohnehin den Status fast schon behördlicher und damit auch sozial verantwortlicher Unternehmen. Mit ihrer traditionellen Nähe zu reginonalen Einrichtungen und auch zu Schulen werden sie dort ja ohnehin schon in der Vermittlung von Wissen aktiv.
Diese Rolle können und sollten Sie auch im Rahmen der technologischen Entwicklungen stärker nutzen. Anwendungen, die Menschen einfach und verständlich in Finanzthemen einführen und die darüber hinaus eine fast schon automatische und intuitive Überwachung und Weiterentwicklung der eigenen Finanzsituation ermöglichen, sollten hier deshalb wirklich ganz oben auf der Agenda stehen

Social networking integration. Credit unions that focus exclusively on what to do with Facebook and/or Twitter will miss the boat. The future of member-facing technologies is about integrating social media tools and technologies into existing processes and sites.

Immer mehr Banken sind ja inzwischen bei Facebook und auch auf twitter zu finden. Die meisten haben allerdings noch keinen Weg gefunden twitter sinnvoll anzuwenden. Dies liegt möglicherweise daran, dass twitter vom Sendemechanismus noch viel weiter entfernt ist als Facebook. Richtig nachhaltige Communities findet man allerdings auch noch nicht so häufig. Von der  Integration in vorhandene Strukturen und Prozesse ist man hierzulande noch meilenweit entfernt. Da ist man in den USA sicher schon weiter. Schon bei der Integration der verschiedenen Online Medien gibt es Nachholbedarf, zumal man immer dazu neigt, dann etwas anderes zu vernachlässigen. Außerdem ist an den Aktivitäten meistens sehr leicht erkennbar, dass es keine Integration bzw. noch nicht mal eine Verbindung zu den anderen Kanälen und Abteilungen gibt.

Purely mobile apps. Providing existing capabilities like account access and bill pay through mobile devices is certainly needed, but the big opportunity for credit unions will come in the form of what Aite Group calls “purely mobile” apps — capabilities like location awareness, augmented reality, and mobile payments that are only available in the mobile channel.

Es gibt sie noch nicht und ich bin gespannt wann und von wem die erste kommen wird. Wir sind nun einmal dazu verdammt alles Neue aus den Augen des Alten zu betrachten

Der ganze Artikel von Ron Shelvin
http://marketingteaparty.com/2010/12/20/the-future-of-member-facing-technologies-in-credit-unions/

Welche technologischen Herausforderungen erwarten Sie? Und wie sind die Banken aufgestellt?

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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