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Social Media Zweifel

Gestern habe ich einige Presse- und Blog- Artikel gelesen, die mir Kopfzerbrechen bereitet haben. Nach einer Studie von Faktenkontor führen Negativberichte im Internet  bei der Mehrheit der Internetnutzer dazu,  sich bei Suche nach einer neuen Bank gegen die negativ dargestellte Bank zu entscheiden. In einigen Blog Beiträgen wird dann daraus der Schluss gezogen, dass Social Media einen außerordentlich großen Einfluss auf die Wahl oder eben nicht Wahl einer Bank oder eines Bankproduktes habe, zumal ältere Studien ja bewiesen haben (zieltraffic), dass die Mehrzahl der Online Gespräche über Banken in den sozialen Medien stattinden. Wobei auch diese Zahlen – meiner Meinun nach – rein quantitativ nicht so überzeugend waren.

In einem anderen Artikel lese ich dann, dass sich mit Social Media durchaus Produkte und auch Bankprodukte verkaufen lassen. Und außerdem wird – in von mir sehr geschätzten Blogs – über die Bedeutung von twitter für Banken geschrieben. Insgesamt liest man oder interpretiert man – also ich – dann: Banken müssen Social Media nutzen, weil Sie sonst schon sehr bald ein gewaltiges Problem bekommen. Ich lese zwischen den Zeilen häufig allerdings auch  und nehme mich da ja gar nicht aus: Ihre Bank benötigt unbedingt Beratung oder eine Anwendung z.B. Monitoring, denn wenn sich Menschen im Internet negativ über Banken unterhalten, wäre es ja gut dies zumindest zu wissen. Wobei es ja eigentlich noch besser wäre, wenn das Handeln und die Produkte der Bank – bei allen Unwägbarkeiten menschlichen Urteilens – überhaupt keinen Anlass zu negativen Bewertungen liefern würden. Dafür ist aber weder Social Media noch Monitoring eine hinreichende Bedingung.

Social Media verstärkt

Nun bin ich ein sehr intensiver Internet Nutzer und auch auf den sozialen Internetplattformen, auf denen menschliches Handeln jenseits von Anschauen, Anhören, Mailen und Einkaufen möglich ist, bin ich unterwegs. Und um die Grundgesamtheit etwas zu vergrössern – natürlich nicht repräsentativ – auch meine Frau und die Tochter meiner Frau (Generation Internet) nutzen das Internet mehr oder weniger intensiv. Ich stimme natürlich zu, dass sich immer mehr Menschen im Internet auch über Finanzprodukte informieren. Allerdings schließen davon gerade einmal  17% auch über das Internet ab  (aktuelle Zahlen  von google). Und natürlich stimme ich zu, dass sich Menschen in den sozialen Medien und an vielen anderen Stellen über Finanzprodukte unterhalten, übrigens wahrscheinlich viel häufiger im Umfeld der Kaufentscheidung und deshalb gar nicht auf Finanzseiten sondern möglicherweise auf Autoseiten, Computerseiten, Reiseseiten, etc. Allerdings bezweifle ich, dass die sozialen Medien heute schon einen besonders hohen Einfluss auf die Finanzentscheidungen von Verbrauchern haben. Vor allem bezweifle ich, dass dies für größere Bevölkerungskreise gilt. Um nochmal den Selbstversuch zu strapazieren. Durch die Nutzung von Social Media hat sich nicht nur mein Kaufverhalten nicht verändert, es wurde auch noch nie eine Meinung über ein Unternehmen beeinflusst. Auch andere nicht unternehmensbezogene Positionen, Einstellungen oder Werte wurden nicht tangiert.  Was ich allerdings am Internet besonders zu schätzen weiß,  ist die Möglichkeit Menschen die ähnlich denken und handeln ohne Aufwand finden und sich mit diesen vernetzen und austauschen zu können.  Die grundlegenden menschlichen Motive ändert auch das Internet nicht. Die psychologischen Lehrbücher werden nicht neu geschrieben werden müssen.

Betrachte ich mal das Verhalten meiner kleinen Grundgesamtheit, dann wurde noch keine dieser Personen, durch die sozialen Medien in irgendeiner Weise dazu bewegt ein Finanzprodukt bei einer bestimmten Bank zu erwerben oder nicht zu erwerben. Und zwar weder durch die Social Media Aktivitäten einer Bank noch durch die – in diesem Fall ja viel interessanteren –  Aktivitäten der Verbraucher, also durch User generated content. Wenn es überhaupt irgendeine nicht beruflich getriebene Wahrnehmung solcher Aktivitäten gab, dann betraf diese eher die Aktivitäten neuer Anbieter  oder von Non und Nearbanks. Zumindest erzeugten diese die Erkenntnis, dass Banking offenbar auch ganz anders geht, als wir das über Jahre und Jahrzehnte erfahren durften.

Das was die Mehrheit der schon lange bestehenden Banken in den sozialen Medien macht, ist ja grundsätzlich keine Erneuerung oder spürbare Veränderung. Die Nutzung von Social Media durch Banken ist schön, sie ist aber allenfalls der Anfang auf dem Weg zu einer neuen Form von Bank, die zwangsläufig in neue Geschäftsmodelle führt, die bisher eben nur von den neuen Innovatoren der Bankenbranche ausprobiert werden.

Schön verpackte Banalitäten

Die Studienergebnisse von Faktenkontor sind wie so viele andere aktuelle Studienergebnisse – an die wir als Anhänger des Echtzeitinternets ja ohnehin nicht glauben dürften – eigentlich eine Banalität. Und Sie sagt aus:

  • Menschen werden in ihrer Entscheidungsfindung von anderen Menschen beeinflusst
  • Wenn Menschen von anderen Menschen negative Bewertungen über Banken oder Bankprodukte lesen oder hören, beeinflusst dies Ihre Entscheidung.

Da ist es übrigens vollkommen egal, über welchen Weg und in welchem Medium sie diese Informationen bekommen. Auch das Fernsehen und sogar RTL explosiv beeinflussen Menschen.

Und auch die Aussage, dass Social Media durchaus vertriebliche Effekte haben kann,  ist eigentlich banal, denn wenn Menschen miteinander kommunizieren und dabei Produkte oder Dienstleistungen thematisiert werden, dann hat dies natürlich irgendeinen Einfluss auf das Kaufverhalten. Selbst wenn Unternehmen dies in den sozialen Medien tun, dann ist dieser  Effekt vorhanden. Auch wenn sie es – aus Sicht des  Gurus – oft schlecht machen und der Erfolg in der Regel kaum oder nur mit sehr großem Aufwand wirklich messbar und damit beweisbar ist.

Und in diesem Zusammenhang sollte man auch nicht vergessen, dass wenn Social Media –wovon wir wohl ausgehen können – demnächst ganz normal und zum Alltag der meisten Menschen gehören wird – mit der Nutzung dieser Instrumente oder Plattformen  kein Vorteil mehr  für die Bank entsteht. Sie vermeidet eher einen weiteren Wettbewerbsnachteil.  Der Vorteil entsteht durch neue Regeln, Grundprinzipien, Werte und Kulturen und eben Geschäftsmodelle

Wobei man den sozialen Medien natürlich eines zugutehalten kann: Sie liefern mehr unabhängige Information und damit mehr Transparenz und sie helfen dabei Menschen kompetenter zu machen, damit so etwas nicht mehr vorkommt:

http://www.bankmagazin.de/Aktuell/Nachrichten/202/16597/Bankmagazin-Zwei-Drittel-der-Kunden-verstehen-Produktinformationen-der-Banken-nicht.html

Und dadurch könnten Bankkunden prinzipiell auch mächtiger werden, wenn sie dies denn möchten. Denn letztendlich geht ohne den menschlichen  Willen und die menschliche Anstrengung überhaupt nichts. Und wenn dann Oma,Opa ,Mama ,Papa, Kind und Kegel ganz normal Social Media nutzen, dann. Ja was dann?

Geliehenes Fazit

Als Fazit bediene ich mich eines Zitats von Ron Shelvin, der sich in seinem Artikel mit einem ähnlichen Unbehagen auseinanderzusetzen hatte:

The key point: Having “blind faith” in social media is fine, but it is simply no basis on which to make smart business decisions.

Und hier der vollständige Artikel von Ron Shelvin, in welchem es aber eigentlich um Personal Finance Management geht.

Und nun Sie. Was denken sie. Disktutieren wir hier oder auf www.facebook.com/diefinance20seite .

Hier noch ein ähnlicher Artikel in englischer Sprache von banking.com.

http://www.banking2020.com/2011/04/13/social-media-is-not-the-next-new-thing/

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Elmar Borgmeier

    Hi,
    das sind gute Fragen. Ich möchte noch eins ergänzen: Menschen (wie ich) wollen in Social Media mit anderen Menschen gleichberechtigt kommunizieren, nicht mit Unternehmen (weder Banken noch anderen, ausgenommen vielleicht Hersteller sehr emotionaler Produkte wie Autos oder iPads).
    Vielleicht müssen wir verstehen, dass Social Media „nur“ kommunikativ wirken? Und dass die reine Nutzung von Social Media auch „nur“ kommunikative Wirkung zeigt?
    Vielleicht ist die eigentliche Frage die: Wie können die tatsächlichen Produkte der Banken so benutzbar werden wie Social Media benutzbar ist?
    Also weniger die Vertriebsbank in den Fokus der Social Media Aktivitäten stellen und mehr die Produktbank?
    Nicht nur auf Facebook gehen, sondern sich fragen: „Was würde Facebook tun?“
    Just my 2 cents worth…

    Viele Grüße,
    Elmar Borgmeier

    • electrouncle

      Hallo Herr Borgmeier,

      interessanter Aspekt Und vielleicht ist dies wirklich so. Das Thema Produkte muss in jedem Fall auf die Tagesordnung und die Vertriebsbank hat aus Kundensicht ja nicht so viele Vorteile. Es gibt übrigen im Hinblick auf die Wirkung von Social Media eine ganz interessante These von Douglas Rushkoff. Er sagte in einem GDI Impuls Artikel :!“ Wir müssen uns stets vor Augen führen, dass bei digitalen Medien der Kontakt mit anderen Menschen im Mittelpunkt stehen sollte. Und nicht Ihre Informationen – oder schlimmer, ihr Geld. “ Und dass führt zur These, dass E-Commerce auf Facebook und Co möglicherweise nie funktionieren wird

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