title

Blog

Sicherheit: Der letzte Grund?

Der Mensch braucht Sicherheit (Safety Dance)

Menschen brauchen Sicherheit. Da muss man nur den Maslow fragen. Glaubt man seiner Bedürfnispyramide, dann ist Sicherheit ein menschliches Grundbedürfnis. Wir machen das mal der Einfachheit halber.

Auch Wikipedia hilft uns dabei, schnell eine hinreichende Definition zu finden. Bezogen auf den Menschen bedeutet Sicherheit (individuelle Sicherheit) die objektive Gefahren- oder Risikofreiheit, aber auch das Gefühl von Geborgenheit, unabhängig davon, ob diese subjektive Empfindung wirklich zutrifft.

Sicherheit erhöht die Handlungskompetenz von Menschen. Wer sich in einem sicheren Umfeld bewegt, macht weniger Fehler, die Konsequenzen seines Handelns sind vorhersehbar und kalkulierbar. Für Sicherheit und Handlungssicherheit sorgen verschiedene gesellschaftliche Institutionen. Sie nehmen uns die Reduktion von Komplexität ab, schaffen aber auch neue Komplexität und Sicherheit ist immer auch mit einem Verlust an Freiheit verbunden. Aber darum geht es hier nicht.

Banken bieten Sicherheit (The complete banker)

Es geht um Banken. Kurz einen Schritt zurück. Bei einem Bäcker kaufe ich Brötchen. Ich erwarte, dass es dort gute, leckere, günstige und gesunde Brötchen gibt und dass ich diese Brötchen schnell und problemlos bekomme. Brot und Kuchen gibt es auch. Kaffee, Tee und Getränke sind ebenfalls noch ok, wenn der Bäcker mir Computer verkaufen möchte, dann werde ich skeptisch. Da gehe ich lieber zum Experten.

Banken erfahren in den letzten Jahren eine Menge Unsicherheit. Die Finanzkrise hat sie angeknockt und die Internettechnologie arbeitet mit kleinen Nadelstichen daran die Banken ins Wanken zu bringen. Nicht weil die neuen Anbieter Feinde der Banken sind, sondern weil sie merken, dass man Leistungen der Banken besser anbieten kann und dafür noch nicht einmal eine Banklizenz benötigt. Und auch die Regulierung macht das Spiel nicht einfacher.

Die Frage,  die sich den meisten Banken heute stellt:

Was können wir noch besser, als die ganzen neuen Non- und Nearbanks, die sich inzwischen in unserer Branche tummeln?

Und die häufigste Antwort?

Sicherheit! Unser USP gegenüber den ganzen neuen Anbietern ist definitiv Sicherheit. Denn die Menschen brauchen Sicherheit und die neuen Anbieter können das nicht bieten. Sicherheit gibt es im Finanzbereich nur bei Banken.

Stimmt das? Und zählt das? (True)

Banken investieren jedes Jahr Millionen in sichere Banking Systeme und natürlich haben sie einen gewissen Vorsprung vor allen neuen Anbietern. Dennoch sind auch Banken Opfer von kriminellen Übergriffen und den Risikofaktor Mensch kann auch keine Bank vollkommen ausschalten. Darüber hinaus setzen die meisten neuen Anbieter auf vorhandene und anerkannte Sicherheitsstandards, die auch von Banken verwendet werden z. B. auf den von der deutschen Kreditwirtschaft entwickelten Standard HBCI/FinTs. Da ich  kein Sicherheitsexperte bin, möchte und kann ch die technische Argumentation hier nicht vertiefen. Zumal die Angriffsfläche ja häufig auch die verwendeten Geräte sind, die von Banken und alternativen Anbietern gleichermaßen genutzt werden. Nicht vergessen darf man hier, dass die Infrastruktur der Banken älter und teurer sein wird, als alles, was die neuen Anbieter nutzen und jede Veränderung an der alten Infrastruktur kostet viel Geld.

Mir geht es eher um die psychologische Komponente und auch um den kulturellen Faktor der eine Rolle spielt, denn – wie ich oben geschrieben habe – Sicherheit ist eben auch ein Gefühl und eine hundertprozentige Sicherheit gibt es nur in einem einzigen Fall: Wir werden geboren und werden sterben. That´s it. Wer ein absolut risikofreies Leben wünscht, der sollte das Bett nicht mehr verlassen.

Kultur (Subculture)

Sicherheit wird darüber hinaus kulturell geprägt und natürlich auch kulturell vermittelt. So kommt es z.B. ,dass für uns Deutsche Sicherheit besonders wichtig ist und wir deren Um- oder Durchsetzung gerne an Institutionen weitergeben, verbunden mit der Philosophie, dass Verbote und Gebote mit dazugehörenden Sanktionen, das beste Mittel sind, um für Sicherheit zu sorgen.

Nun haben Menschen und Konsumenten in den letzten Jahren viel Verunsicherung erfahren.

Die Rente war zum Beispiel gar nicht sicher, obwohl es uns lange Zeit so verkauft wurde. Der lebenslange Arbeitsplatz? Schon lange eine Illusion! Der freundliche Banker von nebenan? Ein Verkäufer. Das Investment in Sparprodukte, Fonds oder gar Aktien? Schrumpfung statt Wachstum. Das Geld gehört nicht unter die Matratze sondern auf die Bank! Die richtige Entscheidung? Banken sorgen für den Wohlstand unserer Gesellschaft? In den letzten 5 Jahren sah es anders aus! Der Facebook Freund? Ein Fake. Die Bilddatei? Ein Virus und überall Trojaner. Die google Ergebnisse? Nicht die Wirklichkeit

Vertrauen (Faith)

Kann man mit Sicherheit noch rechnen? Ist das ein Wert? Ist es ein USP? Und bekomme ich Sicherheit von jenen Anbietern, denen ich nicht mehr Vertrauen kann bzw. die alles dafür getan haben, das Vertrauen zu zerstören?

Natürlich wird der Sparkassen oder Genossenschaftsbanker an dieser Stelle zu Recht aufschreien, denn an der Zerstörung des Vertrauens waren sie grundsätzlich nicht beteiligt. Bezieht man aber die vielen kleinen Frustrationen ein, die sich ein Kunde Tag für Tag im Kontakt mit den Banken abholt, dann muss auch dort Demut geübt werden. Der Abbau von Geldautomaten, hohe Überziehungszinsen, der Streit um  die Gebühren an Geldautomaten, das Warten in Telefonwarteschleifen, fehlende Empathie von Beratern, die Einteilung und entsprechende Behandlung in A bis Z Kunden, mangelnde Flexibilität und Hilfe gegenüber und für Kunden, die in eine kurzfristige Notlage geraten sind, fehlendes Beziehungsmanagement, fehlende Anpassung an das Kundenverhalten, nicht miteinander vernetzte Kundenkanäle, schlechtes na sagen wir lieber langweiliges Online Banking, fehlende Demut bzw. Bereitschaft auch mal eigene Fehler einzugestehen und zu handeln, und so weiter. Nicht zu vergessen die abnehmende Interaktionshäufigkeit mit dem Kunden, der immer weniger in die Filiale und dort bis zum Berater kommt.

Vertrauen und Sicherheit bedingen sich gegenseitig. Dort wo Vertrauen abnimmt, nimmt gleichzeitig auch das Gefühl von Sicherheit ab und wenn ich mich nicht mehr sicher fühle, leidet auch mein Vertrauen. Hinzu kommt: Kann man Vertrauen überhaupt wieder herstellen? Und immer mehr Unternehmen möchten das ganze Vertrauen des Kunden, werben um seine Gunst, jedoch häufig mit den falschen Mitteln. Zum Beispiel platten Werbespots oder aber mit der Erzeugung von Angst als Argument: Schon vorgesorgt mein Lieber? Na wenn das mal nicht schiefgeht.  Um das Vertrauen der jungen Kunden zu gewinnen – also der Kunden von morgen – sollte man aber auch deren Kommunikationsinstrumente nutzen und wissen, wie Vertrauen und das Gefühl von Sicherheit heute entsteht. Junge Menschen vertrauen anderen Menschen und Marken, die sie verstehen und ihr Leben durchdringen.

Sicherheit ist ein kulturell geprägter Wert. Menschen sind zwar auf sichere Lebensumfelder angewiesen. In einer Welt, in der sich das Sicherheitsversprechen immer häufiger als ein falsches Marketing Versprechen entpuppt und meistens nicht eingehalten wird, verliert der Wert an Bedeutung. Menschen werden zukünftig mehr auf sich selbst gestellt sein, ihr Leben wird entscheidungsoffener und  risikoreicher. Es wird volatil. Zwar sehnen sie sich nach Sicherheit, aber wer soll diese Sicherheit noch garantieren?  Je weiter unten man auf der gesellschaftlichen Leiter steht, desto weniger kann man auf institutionelle oder kommerzielle Sicherheitsangebote zurückgreifen.

Wird man die Bankkunden von heute und morgen noch mit Sicherheit als Argument gewinnen können? Niedrige Sparzinsen sorgen mit Sicherheit dafür, dass mein Geld durch die Inflation aufgefressen wird. Niedrigen Bauzinsen stehen mit Sicherheit immer überhöhte Immobilienpreise gegenüber.

Bequemlichkeit und Temp (Speedboat)

Bequemlichkeit und Tempo siegen in der Auseinandersetzung mit Sicherheit. Das kennen sie aus dem Straßenverkehr. Sicherheit wird erst dann vermisst, wenn sie nicht mehr da ist. Wenn es mal geknallt hat, dann wird das Gefühl von Unsicherheit auf einmal erstaunlich real.

Herausragende, schnelle und einfache Kundenerlebnisse überzeugen. Sicherheit wirkt im Unterbewusstsein. Bei der Nutzung von Facebook oder auch schöner und nützlicher Bankiing Apps wie Finanzblick wird über Sicherheit nicht viel nachgedacht. Wenn, dann nur von den Älteren oder den „Digital Dummys“, die eben noch entsprechend sozialisiert wurden. Zusätzlich erreichen die „Digital Dummys“ die Digital Natives gar nicht mehr, weil sie in unterschiedlichen Welten leben und agieren. Wer will sich schon von einem Fahrradhändler sagen lassen, dass Auto fahren unsicher ist.

Liebe Banken. Sicherheit ist wichtig und wir erwarten dies von Euch, aber Sicherheit ist nicht der letzte und entscheidende Grund, der uns zur Wahl eines Finanzproduktes oder eines Finanzdienstleisters bewegt. Wenn ihr nur noch mit Sicherheit argumentieren könnt, dann werden Euch die Facebooks, Apples, googles und möglicherweise auch Finanzblicks, seedmatches usw. dieser Welt schneller den Rang ablaufen, als Ihr Euch dies heute vorstellen könnt.

Sicherheit läuft mit, ist Standard, macht keinen Spaß, will keiner hören, ist unbequem, kostet Zeit, ist weniger beliebt als das Sportpaket, ist was für Rentner oder 68er, fällt nur auf, wenn sie fehlt, ist ein Versprechen aber keine Garantie und wird immer unglaubwürdiger. Leider

Und was jetzt?

Und hier die Musik zum Text

Saftey Dance                     Men without heads

The complete banker      The Divine Comedy

True                                    Spandau Ballet

Subculture                         New Order

Faith                                   The Cure

Speedboat                         Lloyd Cole

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

Post A Comment

 

Lesen Sie den vorherigen Eintrag:
Eine Design Thinking Lehrstunde für Banken von Ideo

Banken wissen wenig über das Kundenverhalten Ideo ist eine globale Innovationsberatung und nutzt einen hochmodernen Methodenbaukasten zu dem unter anderem...

Schließen