title

Blog

Persönliche Beratung: Oder wie Banken das abschaffen, was sie eigentlich für unverzichtbar halten.

08-04-2013 12-32-12

Persönliche Beratung so unverzichtbar wie Luft?

In einem Punkt scheinen sich alle Bankentscheider einig zu sein. Und auch die meisten Herausforderer stellen diese These zumindest offiziell kaum in Frage:

„Verbraucher bzw. der Kunde wünscht und braucht die persönliche Beratung oder um mal im Fußball Jargon zu sprechen: Die persönliche Beratung wird niemals untergehen!“

Ich halte diese These nicht für verifiziert und bin darüber hinaus der Meinung, dass persönliche Beratung nicht unbedingt gleichzusetzen ist, mit der körperlichen Anwesenheit von mindestens zwei Personen am selben Ort und zum selben Zeitpunkt.

Dass die Banken allerdings gerade dabei sind ihren so wichtigen USP selber abzuschaffen, soll die Diskussion um einen neuen Standpunkt erweitern. Hierfür gibt es verschiedene Gründe, die ich kurz erläutern möchte. Bevor ich dies tue, ist es aber angebracht Ihnen meine Definition von Beratung zu erläutern.

Beratung

Nach einer Beratung frage ich, wenn ich nicht in der Lage bin eine Entscheidung selbstständig zu treffen, weil ich zum Beispiel nicht über das notwendige Wissen verfüge oder auch nicht über die Zeit, um mich umfassend mit dem Thema zu beschäftigen. Darüber hinaus sehe ich Beratung als eine Stützung einer Entscheidung, die ich eventuell schon getroffen habe bzw. die ich treffen könnte, für die ich aber noch eine Absicherung durch die Befragung eines Experten benötige. Beratung reduziert damit Unsicherheit, sie spart mir Zeit. Sie besteht aus einer Interaktion und beruht auf Vertrauen, manchmal auch auf durch Expertentum zugeschriebenes Vertrauen, also um Vertrauen, dass sich nicht durch eigene Erfahrung aufgebaut hat.

Beratung erfordert für den Berater allerdings auch Spielraum für eigene Entscheidungen und die Möglichkeit Wege oder Optionen selber vorschlagen und erarbeiten zu können. Ich brauche also keinen persönlichen Berater, wenn er mir allenfalls eine Hilfestellung geben kann, eigene  – mir unbekannte – Wege jedoch nicht beschreitet. Und Beratung kann auch irren

Wie Banken die Beratung abschaffen

Aus dem vorherigen Absatz können Sie es schon heraus lesen.  Beratung muss einen wirklichen Mehrwert bei der Entscheidungsfindung bieten. Das war früher einfacher, denn da gab es kein Internet und der Experte war erstens schwer zu finden – weshalb sich die Mühe lohnte- und zweitens zumeist unhinterfragbar – weil die Kosten für die Überprüfung viel zu hoch waren.

Nun werden die Anforderungen an  Beratung nicht nur durch das Internet immer höher. Hinzu kommen die immer rigideren Forderungen durch die Regulierung, der starke Fokus der Verbraucherschützer und auch der Medien auf das Handeln der Banken und nicht zuletzt die genetische Disposition der Banken möglichst jedes Risiko zu vermeiden.

Daraus folgt:

Die Anforderungen an Beratungsgespräche steigen. Die Angst vor Falschberatung führt zur Standardisierung und damit wird das Prinzip der Beratung ad absurdum geführt. Viele Banken gehen derzeit dazu über standardisierte Beratungsprozesse zu schaffen, mit denen sie auf Anforderungen der Regulierung reagieren. Durch diese Tools werden die Berater vor Irrtümern geschützt, aber eigentlich schaffen sie die Beratung ab bzw. die Banken zeigen damit eindeutig auf, dass es eigentlich keiner menschlichen Beratung mehr bedarf, denn auch in der Filiale werden die Kunden demnächst standardisiert und stromlinienförmig beraten.

Wir konstatieren:

Der Aufwand für die Beratung steigt. Es wird unattraktiv Kunden in der Filiale also persönlich zu beraten. Deshalb wird die Mehrzahl der Kunden gar keine Beratung in den Filialen mehr erfahren. Und auf der  anderen Seite wird es  für den Standardkunden (und das sind mindestens 80 %)  noch unattraktiver eine Filiale zu besuchen oder auch nur an einer Video Beratung mit einer klassischen Bank teilzunehmen.

Es ist also ganz einfach

Die Attraktivität der Direktbanken und damit auch der Online Beratung wird von Monat zu Monat zunehmen. Vergesst den Ropo Effekt, er basiert nur auf dem Zwang, die Unterschrift für den Kauf eines Finanzproduktes in der Filiale oder in der Postfiliale zu leisten. Das Flugzeug, in dem wir häufig sitzen, wird vom Autopiloten gesteuert. Da sitzen die Menschen auch nur noch zur Beruhigung drin, weil es ohne „persönliche Begleitung“ angeblich nicht geht. Autos fahren auch bald ohne Fahrer, nur in Deutschland ist man davon überzeugt, dass der Mensch immer Auto fahren werden möchte. Also tun die Banken alles, um Beratung überflüssig zu machen, auch wenn sie es anders verkaufen. Vielleicht wissen sie ja auch gar nicht, was sie tun?

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

Post A Comment

 

Lesen Sie den vorherigen Eintrag:
In Mode: Firmenkunden Communities

Online Angebote für Firmenkunden? Vor 2 oder 3 Jahren hat mir mal ein schlauer Banker auf einem Vortrag mit dem...

Schließen