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Mobile Payment und die Filiale

Mobile Payment reduziert die Bedeutung der Filiale

Über Mobile Payment und die Filiale lässt sich gut bloggen. Diese Themen sind sozusagen ein Versprechen auf großes Interesse und viele Leser. Beinahe täglich gibt es in alten und neuen Medien Berichte und Meinungen zum In Thema der Bankenbranche. Studien kündigen den Durchbruch des mobile Payments oder das Ende der Filiale an. Unternehmen, die ihr Geld mit Unternehmen verdienen, die auf Filialen setzen müssen, sehen das natürlich anders. Man könnte sagen: Keine Atempause Märkte werden gemacht.

Nun würde ich bekanntlich keinen Cent auf eine rosige Zukunft der Bankfilialen setzen und mobile Payment ist hier möglicherweise der Anfang vom Ende, denn wo der Bargeldgebrauch zurück geht, wird der beschwerliche Gang zur Filiale ebenfalls zurückgehen. Die Filiale wankt. Würde das Filialsterben sich in gleichem Tempo wie bisher fortsetzen, dann gäbe es wohl schon in 20 Jahren keine Filialen mehr. Soweit wird es vermutlich nicht kommen und damit es dazu nicht kommt, beginnen die Banken ihre Filialen zu  verändern. Vorbilder hierbei sind zum Beispiel Apple oder auch Starbucks, wobei häufig vergessen wird, dass Banken kein emotionalisierbares Produkt besitzen. Und ob es hilft, die Bankfilialen mit Apple Computern und ipads statt mit PCs und Beratungsplätzen auszustatten? In Brasilien gibt es inzwischen eine Bankfiliale auf einem Boot, womit die Bank zu den bisher nicht erreichten Zielgruppen fährt. Allerdings wird auch hier das Mobiltelefon als ein besseres Mittel angesehen, um  die immer noch große Zahl von Menschen ohne Bankzugang anzusprchen. Diese Entwicklung findet ihr deutsches Pendant in Bankbussen, die in die ländlichen Regionen hinausfahren, um ihre immobile ältere Kundschaft noch zu erreichen.

Auf der anderen Seite entstehen Lounge artige Konzepte wie z.B. von BNP Paribas, die verstärkt auf Videokonferenzen setzen, wobei ich mich frage, wieso man in eine Filiale gehen sollte, um dort Videokonferenzen durchzuführen. Auch in Deutschland gibt es diese Konzepte, die aber leider über Ikea Style nicht hinauskommen und wie bei Q110 in Berlin eher wie gewollt und nicht gekonnt wirken.

Hat die Filiale wirklich Zukunft?

Was bleibt der Filiale bzw. den Banken, die unbedingt an den kostenintensiven Bankfilialen festhalten möchten? Matthias Schubert verweist in seinem Artikel: Die Bankfiliale ist tot. Es lebe die Bankfiliale auf eine Studie von Cisco und vertritt die Meinung, dass zumindest bei komplexen Finanzprodukten die Filiale nach wie vor zur Beratung benötigt wird. Geht man aber davon aus, dass 80 % der Bankkunden eher Standardprodukte besitzen und nachfragen, könnte die Frage aufkommen, wofür diese Standardkunden noch eine Filiale benötigen und ob, falls die Banken die Filialen weiterführen möchten, sich der Aufwand dann überhaupt lohnt. Und brauchen die Kunden, die sich mit komplexen Produkten beschäftigen die Beratung eines Bankberaters in einer Filiale? Hierfür gibt es schon heute andere Wege und selbst den Firmenkunden fehlt immer häufiger das Vertrauen in die Banken, die inzwischen ja auch bei der Kreditvergabe sehr zurückhaltend sind. Crowdfunding Angebote  – ich glaube es gab mehr als 10 neue Anbieter in diesem Jahr – finden vorsichtige Beachtung. Aber sie finden Beachtung. Die Firmen beginnen nach Alternativen zu suchen.

Allein mir fehlt der Glaube

Fraglich ist für mich auch, ob Finanzprodukte wirklich kompliziert sind oder eben absichtlich kompliziert gehalten werden oder Berater häufig eben nicht in der Lage sind Ihren Kunden Produkte und Themen einfach zu vermitteln. Wenn dies so wäre, dann würden Filialen auch nicht weiter helfen.  Das – wie Ciscos Studie ermittelt haben soll – gerade Online affine Kunden besonderen Wert auf den Erhalt der Filiale legen und diese deshalb auch häufig besuchen sollen, kann ich nun überhaupt nicht nachvollziehen. Was könnte der Grund sein: Vielleicht sogar sowas wie „soziale Erwünschtheit“, weil man denkt, dass der Fragende  sich eine solche Antwort wünscht oder weil man  Angst hat als unvernünftig dazustehen, wenn man nicht das macht wovon die Banken meinen, dass es vernünftig sei.

Ich denke in jedem Fall sollte man solche Studien nicht überbewerten. Und Banken oder Bankberatern, die solche Studien überbewerten sollte man warnen. Nur der Gesetzgeber könnte die Filialen wirklich retten. Für einige Filialen bleibt jedoch die Nische, so wie für Tante Emma, denn jeder Trend hat ja seinen Gegentrend. Und das letzte Fünkchen Hoffnung besteht dann in der Erkenntnis, dass es irgendwann auch mal Umkehrungen von Entwicklungen geben kann, weil es z.B. neue gesellschaftliche oder auch technologische Entwicklungen gibt. So wie der Supermarkt auf der grünen Wiese immer unrentabler wird, so wird vielleicht auch irgendwann die mobile Bank wieder verschwinden und alle Menschen in die Filiale rennen. Und dann freut sich nicht nur Cisco.

Und zum Schluss noch ein schönes Zitat, dass ich dem  aktuellen Querdenker Blogbeitrag von Förster/Kreuz entnommen habe und dass den Ciscos dieser Welt möglicherweise helfen könnte:

Die größte Schwierigkeit besteht nicht darin, Leute dazu zu bewegen, neue Ideen anzunehmen, sondern alte zu vergessen. Und dann stehen die alten Ideen den neuen im Weg: „Aber es funktioniert doch noch! Warum sollen wir etwas ändern? Warum sollen wir die Erfolgsrezepte, die gestern noch gefruchtet haben, heute in Frage stellen?“ – Innovativ zu sein heißt veränderungsbereit zu sein, heißt auf dem Höhepunkt des Erfolgs des Alten schon das Neue zu wagen.Wir können unsere Zukunft nicht gestalten, wenn wir nicht bereit sind, loszulassen und den Rucksack mit dem alten Ballast abzuwerfen

Banken werden auch ohne Filialen ein Geschäftsmodell besitzen und auch Filialbanken brauchen keine Filialen sondern ein herausragendes Produktangebot. Oder?

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Udo Gimbel

    Nichts bleibt wie es ist. Der allgegenwärtige digitale Assistent wird bald die meisten Aufgaben für seinen Besitzer erledigen – auch und gerade Banking. Und ein ggf. erforderliches Gespräch mit einem Spezialisten (vllt. Immobilienfinanzierung) Face to Face kann überall stattfinden.
    Im gewerblichen Bereich ist das persönliche Gespräch noch länger angesagt. Aber das kann auch in der betreffenden Firma stattfinden. Man sollte eben heute nicht in Steine, sondern in Köpfe investieren 😉

    • electrouncle

      Hallo,

      ja den letzten Satz mag ich besonders. Wobei wir auch hier leider akzeptieren müssen, dass weniger Köpfe als heute benötigt werden. Ich denke auch, dass sowohl Sparkassen als auch Volksbanken lange erkannt haben, dass die Zukunft der Filiale keine rosige ist und ein sturres Festhalten an einer Filiale first Strategie sehr leichtsinnig wäre.

  • Olaf Taupitz

    Es ist doch den meisten, berufstätigen, Menschen heute kaum noch möglich, einen Termin in einer Bankfiliale wahrzunehmen. Der Erfolg von s. G. Finanzdienstleistern, die Hausbesuche machen, basiert ja auch zu einem großen Teil daraus, dass sich der Dienstleister zum Kunden bewegt. Solange Banken Kunden als Bittsteller sehen, die so komische Dinge wie Kredite haben wollen, wird sich das Konsumverhalten mehr und mehr verändern. Kassenschalter werden ja eh nur noch geringfügig genutzt, den ATM sei dank.

    Das Mobiltelefon wird das Massengeschäft Überweisungen, Transfers und Zahlkarten kurzfristig übernehmen, aber Kredite, Finanzierungen, Immobilien und Versicherungen bleiben persönlich für noch eine lange Zeit. Ob sich dieses ins Wohnzimmer verlagert oder in schicken Bürotürmen oder modernen Flagstores abspielt, entscheidet der Konsument bzw. Gewerbetreibende. Multichannel wird auch wie bei allen anderen Dienstleistungen ein notwendiger Ansatz sein, um umfassend als Dienstleister wahrgenommen und akzeptiert zu werden. Problem dürfte eher sein, dass Banken allgemein derzeit darunter leiden, nicht als Dienstleister eingestuft zu sein. Vertrauen bilden ist wahrscheinlich deswegen einfacher, wenn andere positiv darüber berichten, das schaffen soziale Netzwerke und Wissenportale derzeit besser als freischaffende Berater und Bankmitarbeiter.

  • Matthias Schubert

    Hallo Herr Janek,

    vielen Dank für Ihren Artikel und Ihre Bezugnahme und Verlinkung auf meinen jüngsten Blog-Beitrag. Selbstverständlich können wir beide nicht genau die Zukunft voraussehen und exakt wissen, wie sich die Dinge entwickeln werden.

    Meine These, dass die persönliche Beratung auch in Zukunft einen hohen Stellenwert haben wird, stützt sich natürlich nicht alleine auf eine einzige Cisco-Umfrage, auch wenn diese meine Beobachtungen bestätigt.

    Bankgeschäfte sind sehr vertrauensempfindlich und teilweise auch komplex. Viele Studien bestätigen zudem, dass das Finanzwissen in der Bevölkerung als eher gering einzuschätzen ist. Es herrscht also eine starke „erlernte Hilflosigkeit“ vor. Daher wünschen sich sehr viele Menschen, in Finanzfragen von Ihrem Berater auch mal an die Hand genommen zu werden.

    Und gerade für das dazu nötige Vertrauen ist der persönliche Kontakt zu einem Menschen elementar. Daran wird sich auch in Zukunft nicht viel ändern, davon bin ich überzeugt. Auch wenn vieles natürlich digitalisierbar ist, wird gerade im Bankgeschäft auch in Zukunft der persönliche menschliche Kontakt weiterhin eine hohe Bedeutung haben.

    So ist es doch auch bezeichnend, dass ausgerechnet eine von einer Direktbank (!) in Auftrag gegegebene Studie ebenfalls die hohe Bedeutung des menschlichen Kontaktes hervorhebt (s. S. 14: http://www.comdirect.de/cms/media/comdirect_studie.pdf ).

    Die meisten Menschen sind eben (leider) nicht in der Lage, sich in Finanzangelegenheiten selbst zu bedienen und zu beraten. Und wenn sie es tun, tun sie sich mit Sicherheit häufig gar keinen Gefallen damit.

    Ich möchte nicht wissen, wie viele Milliarden derzeit alleine auf Tagesgeldkonten geparkt werden, die eigentlich gar nicht täglich zur Verfügung stehen müssten und darum womöglich besser in einer anderen Form angelegt wären. Hier würden sicher viele Kunden gut daran tun, ihre Filiale aufzusuchen und sich beraten zu lassen, statt sich im Internet „selbst zu bedienen“ (wobei ich jetzt bewusst nicht auf das Thema der Qualität der Beratung in den Filialen eingehen möchte, da dies sicher den Kommentar sprengen würde. Ich denke wir sind uns einig, dass hier natürlich noch einiges im argen liegt…)

    Ich gehe nicht davon aus, dass sich mit der Generation Y dies alles um 180 Grad wenden wird. Zwar sind sie „Natives“ im Gebrauch von digitalen Medien, aber auch sie sind in erster Linie zuächst einmal Menschen. Und sie mögen zwar ihre Freundschaften digital via Facebook und Co. pflegen, bei Fragen von Finanzgeschäften sieht das aber schon wieder ganz anders aus, wie ebenfalls viele Studien zeigen.

    Aus meiner Sicht zumindest bleibe ich dabei, dass es genug Gründe gibt, die dafür sprechen, dass auch in der Frage der Bankfiliale nicht „alles so heiß gegessen wird, wie es derzeit digital gekocht wird“.

    Beste Grüße aus Berlin,

    Ihr

    Matthias Schubert

    • electrouncle

      Hallo Herr Schubert,

      ich versuche mal eine kurze Antwort zu formuliere. Bin momentan sehr viel unterwegs und da kommt das Bloggen und die Beantwortung von Kommentaren etwas zu kurz.

      Also natürlich können wir beide die Zukunft nicht voraussagen und Ihre Argumentation ist nachvollziehbar. Ich denke, dass uns noch sehr viele Veränderungen bevorstehen, die wir uns heute noch gar nicht vorstellen können. Man nehme nur mal das nicht mehr ganz unmögliche Ende des Euros mit allen Folgen. Dann denke ich, wäre es mit dem Vertrauen in Banken und Politik wohl endgültig vorbei. Auch denke ich, dass sic Entwicklung von Vertrauen immer nur unter jeweils geltenden gesellschaftlichen und kulturellen betrachtet werden kann. Vertrauen verändert sich damit auch selber. Wir haben schon viele Imstitutionen, die für Vetrauen standen degenerieren oder sterben sehen und deshalb wird Vertrauen nicht mehr von einer Persönlich örtlichen Beziehung abhängen. Dss ist doch schon heute so. Junge Menschen und auch viele ältere Menschen sind aus örtlichen sozialen Zusammenhängen herausgelöst und vertrauen Facebook Freunden, die sie gar nicht kennen oder auch einer Suchmaschine mehr als Menschen. Was mache ich, wenn ich der Aussage eines Menschens misstraue. Ich google in der Annahme google bilde wirklich die Realität ab. Deshalb Widerspruch.

      In Sachen Studien bin ich zudem sehr skeptisch. Letztendlich handelt es sich nicht um Studien. Alles was wir aktuell beinahe täglich um die Ohren gehauen bekommen, hat mit wissenschaftlich fundierten Studien überhaupt nichts mehr zu tun. Es geht eher darum Aufmerksamkeit zu erzielen, um später Produkte zu verkaufen. Hinzu kommt, dass die Befragten die Fragen eigentlich gar nicht beantworten können, weil sie die neue Welt zumeist noch ncht kennen oder Ihnen die Vorstellungskraft fehlt. Hätte Steve Jobs seine Produkte von Studien oder Kundenbefragungen gemacht, Microsoft wäre heute noch unangeforchtener Marktführer. Also nochmal Widerspruch.

      Komplexe Produkte werden übrigens im Zuge der Finanzkrise verschwinden. Ich kann mir vorstellen, dass es sowas wie Standardzwangsprodukte gibt, die es heute ja eigentlich schon gibt. Das Menschen Tagesgelder irgendwo liegen haben und diese besser anlegen könnten, werte ich als ein Indiz dafür, dass Menschen fertige Lösungen wünschen und keine komplexe Beratung. Menschen sehen sich nach einfachen, bequemen und verständlichen Lösungen und das spricht gegen die Beratung zumal das Internet ja den klassischen Mittler ohnehin in allen Branchen überflüssig macht. Und die Filale ist znunächst mal ein Gebäude, das viel kostet und in dem viele Mitarbeiter arbeiten, die bezahlt werden müssen. Aber wer soll dastun? Die Zahl der Menschen, die für Beratung bezahlen würden ist überschaubar und funktioniert als Geschäftsmodell nur für besser verdienende Kunden.

      Ich kann mir deshalb beim besten Willen nicht vorstellen, dass die Filiale eine Zukunft hat, die über einen Zeithorizont von 10 – 20 Jahren hinausgeht. Es sei denn die Eurokrise würde uns zurück in die Steinzeit katpultieren, was ja leider auch nicht ausgeschlossen ist.

      mfg
      Boris Janek

      • Martin Burch

        Huh? „…Junge Menschen und auch viele ältere Menschen sind aus örtlichen sozialen Zusammenhängen herausgelöst und vertrauen Facebook Freunden, die sie gar nicht kennen oder auch einer Suchmaschine mehr als Menschen…“ Facebook geht ja gerade die Wallstreet runter bzw. die neueste Generation digitaler Natives wende sich gerade von Facebook ab und WER bitte vertraut einer Suchmaschine mehr als einem Menschen? Fragen Sie doch mal google wie alt ihr Nachbar ist oder so…
        Und by the way im normalen Büro ist eigentlich immer noch Microsoft Marktführer, auch wenn deren Marketing jetzt halt nicht so Applehype ist. Aber das Marketing ist wohl auch eher sekundär, wenn eine Firma kurz mal einen grösseren Betrag in IT investieren muss, oder?
        Und noch einmal Einspruch: Komplexe Produkte werden noch einmal Komplexer, weil die Banker ja irgendwie die neuen Regeln umschiffen müssen. Das zeigt sich gerade in der Schweiz und den neuen Steuerabkommen. Das ändert erst bei einem Systemwechsel, aber selbst dann wird’s komplexe Produkte geben müssen, weil die reale Welt auch komplex ist…
        By the way ich wetter gerne mit Ihnen, dass die Bankenmehrheit auch in 10-20 Jahren noch Filialen hat, Flasche Wein oder so 🙂

        • electrouncle

          Hallo Herr Burch,

          ich will Ihnen ja nicht unterstellen, dass Sie mich missverstanden haben, aber ich lese aus Ihrem Kommentar heraus, dass ich den Eindruck erweckt habe, dass ich diese Entwicklungen alle positiv sehe. Darüber hinaus sind es Thesen oder Prognosen, da kann man immer
          gerne auch geteilter Meinung sein. Wenn junge Menschen zu erkennen beginnen, dass Facebook und Co
          sie voneinander entfernt statt sie wirklich zu verbinden, dann fände ich
          das gut. Ja Menschen glauben den Ergebnissen von Suchmaschinen. Sie glauben auch Beratern und müssen dies tun um Komplexität und Zeit zu managen. Und in 10 Jahren wird es noch Gebäude geben in denen Menschen sich über Finanzfragen austauschen, allerdings ist das kein hinreichendes Geschäftsmodell mehr. Finazprodukte müssen nicht komplex sein. Sie können es aber. Und die Flasche Wein können Sie
          gerne alleine trinken: Wetten sind nicht so mein Fall. In diesem Sinne sehr zum Wohlsein

  • finanzenlounge

    Wir sind zwar keine Bänker, sondern „nur“ Finanz-und Versicherungsmakler, dennoch sehr an den Themen interessiert. Spontan störe ich mich etwas an der Aussage: „Bankprodukte seien nicht emotionalisierbar“
    Gerade Beispiele wie Starbucks und Apple (Apple mit Einschränkungen) zeigen, dass relativ profane Produkte emotionalisierbar sind. Damit meine ich nicht „Emotionen in der Beratung oder beim Verkauf“. Wobei es natürlich Unterschiede zwischen Kaffee und Sparbuch gibt, zunächst in der Immaterialität. Hier müssen möglicherweise die Überlegungen ansetzen, es müssen möglicherweise die Produkteigenschaften von immateriellen Gütern genau anlysiert werden und „anders“ in Verbindung mit dem Kundenbedarf und Kundenerwartungen verbunden werden. Die Lösung habe ich natürlich nicht, aber die Aussage „nicht emotionalisierbar“ ist mir ein zu einschränkendes Diktum. Ansonsten aber Kompliment für Ihren Beitrag.

    • electrouncle

      Hallo,

      danke. In Sachen Emotionalisierbarkeit würde ich mich gerne eines Besseren belehren lassen

      mfg
      electrouncle

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