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Mobile First ist ein Geschäftsmodell

Mobile First

In letzter Zeit höre ich in vielen Terminen die beiden Worte „mobile first“. Das selbst in dem sehr deutschen Kontext, in dem ich mich täglich bewege, immer mehr englischsprachige Ausdrücke und Redewendungen Einkehr halten, sollte zu denken geben. Wo stehen wir, wenn es nicht mal deutsche Begriffe oder Übersetzungen hierfür gibt?

Wenn von „mobile first“ die Rede ist, dann ist meistens gemeint, dass man jetzt und in Zukunft zuerst für mobile Endgeräte entwickelt werden muss. Wir sehen uns also mit einer sehr technologischen Sicht konfrontiert, die manchmal immerhin so weit geht, dass man auch von mobilen Nutzungsszenarien spricht.

Mein Bankberater ist immer dabei

Nur sehr selten können sich selbst die innovativsten Kollegen vorstellen, dass „mobile first“ bedeuten könnte, dass Menschen schon sehr bald nicht mehr in Bankfilialen rennen werden, sondern banking unterwegs und immer dann betreiben, wenn ihr Verhalten es erfordert oder vorsieht. Nicht nur der Mensch und sein Geld sind dann in Bewegung, sondern die ganze Bank. Was aber nicht bedeutet, dass wir nun alle Berater und Mitarbeiter unserer Hausbank immer mitnehmen müssen, wenn wir was vorhaben.

Das eine solche Sichtweise viel mehr von einer Bank als das Angebot einer neuen Technologie oder eines weiteren – die Komplexität erhöhenden – Kanals erfordert, ist klar. Mobile first ist eigentlich auch people first, nicht zuletzt weil dem Menschen „Mobilität“ in die Wiege gelegt wurde und weil die moderne Technik uns ganz neue Möglichkeiten der Kontrolle über unser Verhalten einräumt. Wobei in einer people first Sicht diese Kontrolle auch dem Menschen und nicht der Bank überlassen bleibt.

Mobile First würde zudem bedeuten sich langsam aber sicher auf eine organisatorische Neuausrichtung einzustellen, in welcher der Leiter einer Filiale nicht mehr der Herrscher über die anderen – nennen wir sie mal angehängten – Kanäle ist. Die Zugmaschine und wahrscheinlich sogar das Verkehrsmittel sind auszutauschen. Kunden Analyse oder wie die Engländer sagen „Customer Analytics“ wird eine unverzichtbare Kernkompetenz und dafür sollte man auch mit dem gleichberechtigten Dialog im Netz beginnen. Und Marketing ist nicht mehr länger Aufgabe der Marketing Abteilung, wobei Marketing noch nicht einmal mehr Marketing sein wird.

Aber jetzt mal einige Tipps, die helfen könnten:

  1. Realisieren Sie, dass die Mehrzahl Ihrer Kunden von morgen schon heute das Smartphone als soziales Lebensinstrument begreift. Diese Kunden erwarten viel von Ihren mobilen Angeboten und wenig von Ihren Gebäuden
  2. Erkennen Sie den signifikanten Unterschied zwischen den neuen Anforderungen und Ihren vorhandenen Denkweisen, Strukturen, Angeboten, Kanälen und Software Produkten. Um im beginnenden Post PC Zeitalter erfolgreich zu sein, sollten Sie den Kundenprozess über alle Bildschirme und Kontaktpunkte perfekt und harmonisch orchestrieren. Der Kunde erwartet fließende Prozesse und beachten Sie den Kontext, denn dieser ist  – wie Sie hier nachlesen können – der neue König
  3. Erfinden Sie sich neu, bevor es andere tun. Das was Sie auf mobilen Plattformen tun, kann alle ihre Aktivitäten auf anderen Plattformen oder in anderen Kanälen beeinflussen Und dabei sollten vor allem auch die nicht digitalen Kanäle berücksichtigt werden. Wenn Sie sich nicht neu erfinden, werden mobile first Unternehmen dies tun. Schauen Sie doch mal auf Moven oder mytaxi
  4. Sie müssen zu allen Gelegenheiten relevant sein. Durch den mobilen Kanal wird Ihr Angebot atomisiert, damit es in das tägliche Leben und die täglichen Aufgaben des Menschen passt.
  5. Deshalb müssen Sie müssen sich mehr mit Ihren Kunden beschäftigen. Bauen Sie enge emotionale Beziehungen auf. Ein Fokus auf den mobilen Kanal hilft ihnen dabei  Ihre Organisation um den Nutzer zu organisieren statt um Plattformen und Kanäle
  6. Sie benötigen Design Kompetenz. Design wird eine Königsdisziplin. Sie müssen besser werden. Wenn Sie eine Führungsrolle einnehmen möchten, müssen Sie herausragende Kundenprozesse gestalten. Herausragendes Design ist unverzichtbar. Mit Design sind aber keine bunten Bildchen gemeint.
  7. Entwickeln Sie sich  sich von einer Kanal getriebenen zu einer Kunden getriebenen Organisation. Aber treiben Sie den Kunden selber voran, denn schon Margaret Mead wusste: What people say, what people do, and what they do are entirely diffent things
Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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Ich bin wie alle Deutschen ein absoluter Zahlen Mensch. Ich liebe es mit Zahlen zu jonglieren, komplizierte Gleichungen aufzustellen und...

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