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Kundenerlebnis

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Das ist gutes Design. Mein neuer Kopfhörer

Kundenverhalten

Das Verhalten der Bankkunden ist irgendwie unergründlich. Sie treffen Entscheidungen, welche selbst die noch verbliebenen Rational-Choice Jünger zur Verzweiflung treiben würden. Dennoch steht wohl fest, dass das Kundenverhalten bzw.die Reaktion darauf das Killer App der Finanzdienstleistungsbranche ist bzw. sein wird. Wer nicht in der Lage ist diesem Kundenverhalten zu folgen und es entsprechend zu bedienen wird in eine wenigr rosige Zukunft schauen. Noch prekärer werden die sich ergebenden Herausforderungen dadurch, dass sich das Kundenverhalten jederzeit ändern kann. Das Internet macht es möglich

Kundenerlebnis

Der Bankkunde sucht heute nicht mehr nur gute Produkte, gute Konditionen, gute Beratung, ein einfaches Online Banking oder netten Online Dialog auf google+, Facebook und Co. Er will alles. Er möchte ein herausragendes Kundenerlebnis in allen Kanälen und um so mehr Kanäle die Bank bedienen möchte oder muss, desto schwieriger wird die Aufgabe. USER EXPERIENCE ist deshalb auch ein Thema, mit dem sich immer mehr Bankken und IT – Dienstleister für Banken beschäftigen. Natürlich nicht nur die, denn eine Anwendung wie mytaxi verdankt ihren Erfolg in erster Linie der herausragenden User Experience – auch wenn es da noch Spielraum nach oben gibt -. Begriffe wie Design Thinkinng machen die Runde. Die Anwendungen und Angebote der web2.0 Unternehmen machen Druck auf die IT Anwendungen und Beratungstools der Banken, egal ob diese nur ffür die Mitarbeiter oder die Endkunden gedacht sind. Von einem Kundenerlebnis im positiven Sinne kann man da nur sehr selten sprechen.

An Angeboten wie mytaxi müssen sich Banken orientieren. Ein Blick auf die Aktivitäten von simple (jetzt gestartet) und auch der movenbank zeigt, wo die Reise hingehen könnte. Die Fidorbank möchte ich nicht unerwähnt lassen, auch wenn mir die Seiten im Banking manchmal noch etwas überladen und nicht intuitiv genug wirken.

Backbase hat in der letzten Woche ein Whitepaper mit 5 Thesen zur User Experience veröffentlicht, dass hoffentlich auch schon auf den Schreibtischen der IT Experten unserer Banken liegt. Banken müssen bei der Entwicklung von IT Anwendungen folgenden Prinzipien folgen:

1. Einfachheit

Anwendungen müssen intuitiv verständlich sein. Sie müssen Komplexität reduzieren und dem Kunden Tempo und Zeitersparnis ermöglichen. Die Übergänge von Tools, Prozessen und Kanälen muss sich nahtlos vollziehen.

2.Persönlich und Relevant

Die Bank muss die Lebenswelt des Kunden verstehen und seine Bedürfnisse nachvollziehen können. Sie muss diese Bedürfnisse vorausahnen und Emphatie entwickeln. Dafür muss sie sich vernetzen und zum Teil des Alltags werden. Außerdem muss der Kunde die ihm zur Verfügung gestellten Anwendungen anpassen können. Desweiteren sollte die Bank mit Targeting Methoden arbeiten, um relevante Angebote unterbreiten zu können.

3. Kontext

Der Kunde befindet sich heute in vielfältigen Umgebungen, während er Finanztransaktionen durchführt oder die Anwendungen der Bank nutzt. Auf der Couch, in der Küche, unterwegs. Manchmal ist er auch noch in der Bank. Und er nutzt verschiedene Geräte: Den Geldautomat, den PC, das Smartphone, einen Tablet PC, den Smart TV. Der Aspekt Bewegung ist hinzugekommen und der Einbzug von Offenheit und Intimität wird relevant. Nicht zu vergessen: Das Endgeräte oder Kanal Hopping wird normal werden.

4. Selbstbedienung

Der Bankkunde braucht Tools zur Selbstbedienung. Glauben Sie es oder nicht. Der Mensch wünscht sich Selbstbedienung und bewertet diese teilweise positiver als Beratung. Jeder Mann, der schon einmal in einem Modegeschäft von einem Verkäufer angesprochen wurde, kann dies bestätigen. Selbstbedienung fördert Loyalität und macht dankbar. Das erklärt sich ganz leicht: Der Kunde möchte entscheiden

5. Mobile First

Bei allen zukünftigen Entwicklungen muss der mobile Kanal im Mittelpunkt stehen. Alle Planungen beginnen für den mobilen Kanal und sollten dann auf die alten Kanäle adaptiert werden. Das sich verändernde Kundenverhalten und das große Spektrum der technischen Möglichkeiten, das die mobilen Geräte bieten, sind der Grund für dieses Prinzip. Responsive Webdesign, HTML 5 usw. stehen hier auf der Tagesordung

Gutes Design

Was gutes Design ist, dass hat Dieter Rams schon 1970 in 10 Thesen beschrieben. Der Backbase Report hat freundlicherweise hierauf verwiesen. Ich poste hier den Link auf diese 10 Thesen und empfehle allen Lesern unbedingt auf diesen Link zu klicken.

https://www.vitsoe.com/de/ueber-vitsoe/gutes-design

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Kammerjäger

    Mir als Kunde würde es reichen, wenn ich beim Betreten der Bankfiliale nicht immer schon Angst um mein Geld machen müsste. Das Erlebnis Bankkontakt für mich als Kunde ist im wesentlichen von sturem und wenig hilfreichem Schalterpersonal und reichlich Kostenfallen geprägt. Die weitgehend auf Verkaufsprovisionen basierten Entlohnungen der Berater machen ein Gespräch mit ihnen so angenehm wie mit Drückerkolonnen an der Haustür.

    Für mich als Verbraucher ist die Vertrauenswürdigkeit der Banken irgendwo zwischen Versicherungsvertreter und Gebrauchtwagenhändler angesiedelt. Das wird sich aber nur verbessern, wenn das Auftreten der Banken nicht nur an der Oberfläche durch Facebookauftritte aufpoliert wird, sondern die Produkte besser werden, und man nicht ständig auf Hut sein muss, über den Tisch gezogen zu werden.

    • electrouncle

      Hallo,

      das klingt nach konkreten persönlichen Erfahrungen. Hoffe dass dieses Kundenerlebnis nur ein Einzelfall ist. Womöglich aber auch nicht. Insofern bleibt wohl überall noch viel zu tun. Danke für den Kommentar

      mfg

  • Kammerjäger

    Natürlich zum Teil persönliche Erfahrungen, aber nicht das, was Sie meinen. Ich habe zwei Banker in der Familie, da bin ich in meiner Kindheit schon oft genug davor gewarnt worden, mich zum Thema Geldanlage in eine Bankfiliale zu begeben.

    Aber auch keine Einzelfälle, auch nicht nur ein Institut. Ich kenne keine Branche, die so umtriebig im Erfinden von Gebühren ist wie die Finanzbranche (außer vielleicht die Mobilfunkunternehmen). Beispiele? Porto für einen Brief? Extra! Überweisung für einen Betrag, den der Automat nicht anerkennt? Kostet extra, weil am Schalter abgegeben. Post geht an die Bank zurück, weil Briefträger den Kasten nicht gefunden hat? Bank stellt kostenpflichtigen Nachforschungsauftrag. Kontoführungsgührenerhöhung von 1 Eur/Monat auf 13 Euro/Quartal: Die Bank glaubt mit dem Satz: „Die aktuellen Kontoführungsgebühren können Sie im Internet unter http://www.xxxx.de lesen“ auf dem Kontoauszug ihrer gesetzlichen Verpflichtung zum Hinweis nachgekommen zu sein. Mein entsprechender (schriftlicher) Widerspruch zur Erhöhung und zum Kontenabschluss wurde nicht beantwortet, aber die Gebühren weiter kassiert.

    Oder die obskure Wertstellungspraxis meiner „Hausbank“. Beträge werden zwei Tag später, zwar mit dem rückwirkend mit dem korrektem Werkstellungsdatum, gebucht, das Geld steht mir in der Zeit praktisch aber nicht zur Verfügung. Freundlicherweise werden mir zumindest für die selbständige Kreditbesorgung bei mir nicht auch noch Zinsen berechnet.

    Versuchen sie mal bei ihrer Bank eine Beleg dafür zu bekommen, wenn sie eine Überweisung per Formular abgeben. Wenn die Bank das Ding verschlampt (hat sie bei mir schon), dann haben Sie nichts in der Hand.

    Meine Bank hatte auch drei Jahre eine Sicherheitslücke im ITAN Verfahren (man konnte eine beliebige TAN angeben), auf die ich sie einmal in der Webanwendung, einmal per Email und einmal in der Filiale hingewiesen habe. Wenigstens in der Filiale bekam ich eine Antwort: „Das ist völlig ausgeschlossen, wir sind zertifiziert“. Vielleicht fehlt mir als Kunde auch nur die Einsichtsfähigkeit in übergeordneten Handlungen der Bank.

    Wenn sie mal einen Test auf die Sachkompetenz ihres Bankberaters machen wollen, fragen sie ihn mal zwei Zahlungsreihen aus Finanzierungsalternativen zu vergleichen. Ich habe das mal anlässlich einer Immobilienfinanzierung für eine Finanzierung mit und ohne Bausparvertrag ausprobiert, nach mir der Berater die letztere verkaufen wollte. Der Berater konnte vielleicht noch seine Provision beider Alternativen selber ausrechnen, beim Abdiskontieren Zahlungsreihen wusste er nicht einmal wovon ich redete.

    Das ist so das Übliche, dem man so als Bankkunde regelmäßig ausgesetzt ist. Meine 20 jährige Erfahrungen mit Banken ist übervoll von derartigen Erlebnissen. Das mal eine Bank in einem Punkt durch Freundlichkeit, Flexibilität, Schnelligkeit oder auch nur Sachkompetenz oder sogar Kulanz aufgefallen wäre, kann ich mich nicht erinnern. Aber vielleicht ist meine Wahrnehmung ja nur selektiv 🙂

    Lesen Sie ansonsten die Tagespresse? Wussten Sie das die Commerzbank zum Vertrieb von Kapitallebensversicherungen und ähnlichen Anlageprodukten in Altersheimen unterwegs war? Erinnern sie sich an den Weiterverkauf von Grundschulden, die als Sicherheiten für Immobilienkrediten eingeräumt waren? Überhöhte Abhebegebühren bei EC Karten?

    Ja es gibt noch viel zu tun. Aber die Banken haben in der Kundenbetreuung ganz andere Probleme als ihren Onlineauftritt.

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