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Kontaktwege

In einer Bankfiliale

Im Leben eines Menschen kommt es vor, dass dieser sich mit Finanzprodukten beschäftigen muss. Trotz vielfältiger neuer Möglichkeiten ist das Hinzuziehen eines Experten mit einer Bankausbildung nach wie vor eine sehr häufige, wenn nicht sogar – immer noch- die häufigste Methode, um Informationen zu Finanzprodukten zu erhalten oder um Finanzprodukte zu erwerben.

Auch bei der Herstellung des Kontaktes existieren Variationen und die Zahl der Variationen wird theoretisch größer. Wobei ich mit theoretisch meine, dass regelmäßig neue Wege hinzukommen, diese aber vom Anbieter der Bankdienstleistung häufig gar nicht geboten werden.

Wenn ich also mit einem Finanzexperten Kontakt wünsche, dann kann ich heute mindestens

  • in eine Filiale der Bank gehen,
  • der Bank einen Brief oder eine Postkarte schreiben (auf Papier oder Pappe),
  • ich kann die Bank anrufen und zwar mit einem Festnetztelefon oder einem Mobiltelefon,
  • ich kann der Bank eine elektronische Mail schreiben,
  • ich kann über ein spezifisches Kontaktformular auf der Internetseite oder im Online Banking eine Nachricht zukommen lassen,
  • ich kann eine SMS oder eine MMS senden,
  • ich kann den Kontakt über Instant Messenger herstellen,
  • per twitter, Facebook oder einem anderen sozialen Netzwerk,
  • über Skype oder andere IP basierte Telefondienste,
  • über eine App,
  • in einem Videospiel,
  • usw.

Sie werden schon gemerkt haben,  worauf ich hinaus will. Die vielen theoretischen Möglichkeiten, werden von Banken in der Regel stark eingeschränkt. Historisch gewachsen bleibt die Filiale der von Banken bevorzugte Ort, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Wie gesagt historisch gewachsen. Es gibt eigentlich keinerlei Beweis dafür, dass Information, Beratung usw. in der Filiale besser und erfolgreicher funktioniert.

Auch über das Telefon lassen sich Banken erreichen. Diesen Service bieten Sie gerne an. Leider hat sich aber hier die Unsitte der Call Center und Warteschleifen eingebürgert, die selbst bei kleinen Banken dazu führt, dass der Kunde minutenlang – teilweise in Warteschlangen – warten muss und sich irgendwann denkt, doch lieber eine Mail zu schreiben. Denn erstens ist die Filiale zu unbequem und das Telefonieren ( was die Bank ja wohl darstellen möchte) zu teuer. Sprich: Das Verhalten in den klassischen von den Banken präferierten Kontaktwegen , führt den Kunden in andere, einfachere, weniger zeitintensivere, bequemere und mit geringerem Ärgerpotential versehene Kanäle, die er ohnehin eigentlich viel lieber nutzt. Auch wenn die Wartezeit bis zur Beantwortung einer Mail manchmal (aber nur manchmal) auch ganz schön lange auf sich warten lässt. Aber da muss man die Wartezeit wenigstens nicht außerhalb der eigenen Wohnung in einer Schlange oder in einer teuren (und häufig noch mit schlechter Musik bespielten) Warteschleife verbringen.

Der Faktor Zeit und die Sichtweise der Menschen, dass Banken eigentlich nur eine Utility darstellt, führt nunmehr dazu, dass man bei der Kontakt mit der Bank immer stärker auf den Self Service zurückgreift. Vor allem dann , wenn die gebotene Leistung, keinen großen Qualitätsunterschied zur Self Service Dienstleistung darstellt.

In einer Zeit, in welcher – und das kann man ja jeden Tag in jedem Medium nachlesen, hören oder selber sagen – werden weitere Kontaktwege in den Fokus treten. Deshalb müssen Banken eine Kontaktwege- und natürlich auch eine Multi Kanal Strategie etablieren.  Teil dieser Strategie wird es sein, dass Menschen nicht dauerhaft die Wege nutzen werden, welche die Unternehmen vorgeben. Eine Bank ist kein Friseurgeschäft, dass ich – wenn ich nicht auf lange und natürliche Haare stehe- zwangsläufig besuchen muss. Und ich garantiere Ihnen, wenn es den Online Friseur gäbe. Zumindest wir Männer würden ihn nutzen. Ich hoffe Sie empfinden diese Aussage jetzt nicht als frauenfeindlich. Dann würde ich mich natürlich sofort entschuldigen.

Mein Tipp zum Schluss: Probieren Sie doch einfach mal twitter oder Facebook als zusätzlichen Kontaktweg aus. Ist  gar nicht teuer oder aufwändig. Die Telekom muss dafür noch nicht mal in Ihren Keller und einen Termin müssen Sie auch nicht vereinbaren. Der Kunde würde es möglicherweise sogar bevorzugen sie über Facebook konkret ansprechen zu können, statt die gut gemeinten Versuche in Konkurrenz mit Starbucks, H+M, Adidas, Coca Cola und Co. zu treten, verfolgen zu müssen.

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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