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Ihre Bank braucht einen CDO oder besser einen CCEO!

Nun gut.

Die Positionsbezeichnungen in deutschen Banken sind zum Glück zumeist in deutscher Sprache. Sie klingen viel bodenständiger und bodenständige Banken sind gute Banken. Mir geht es auch weniger um den Job Titel also vielmehr um die Kompetenz und insbesondere die Rolle dieser Kompetenz in ihrer Bank

Was ich eigentlich sagen möchte

Wenn man seine Kontakte mit Banken einmal vor dem geistigen Auge Revue passieren lässt, dann erinnert man sich nur selten an ein herausragendes Kundenerlebnis. Vor allem nicht bei den alltäglichen Standardkontakten. Da hat es selten mal wow gemacht. Die Filialen sehe alle ähnlich aus, der Service am Telefon austauschbar, die Internetseite allenfalls farblich verschieden, der Geldautomat identisch und von der Cross Channel Experience will ich gar nicht sprechen

Wir lieben herausragendes Design

Aber eigentlich lieben wir alle herausragendes Design. Der eine liebt ein wunderschönes Auto, die andere ein schönes Haus. Die Geschmäcker sind da verschieden. Vor allem wenn es über den Geschmack hinausgeht, wir also über einen herausragenden Service Prozess oder ein phantastisch einfaches und dennoch aufregendes Produkt sprechen, dann sind wir uns wieder alle einig. Denn solches Design spart und Zeit und Geld, bewahrt uns vor Fehlern, nimmt uns das Denken ab und zwingt uns zur wiederholten Nutzung. Mytaxi, dropbox, das iphone, viele weitere Apple Produkte, google, mint usw.

Technik bestimmt unseren Alltag

Technologien sind immer tiefer in unseren Alltag eingedrungen und werden dies weiter tun. Wir sind auf dem Weg mit dieser Technik zu verschmelzen und in dieser komplexen Welt wird Technologie immer mehr zum unverzichtbaren Alltagshelfer. Dadurch wird Technik in der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Verbraucher immer wichtiger. Positive Erfahrungen bei der Nutzung eines Services oder eines Produktes stärken unser Vertrauen in ein Unternehmen oder eine Marke. Der Geldautomat, der unser Anliegen problemlos erfüllt, die Internetseite, die uns schnell und einfach zum Ziel führt, oder das iphone App, das vielleicht sogar unverzichtbar wird.

Banken müssen sich um Design kümmern

Und damit wären wir beim Thema. Gutes Design ist ein wichtiges Unterscheidungskriterium.  Fließende Interaktions- oder Serviceprozesse können eine starke Bindung zwischen Unternehmen und Ihren Kunden erzeugen. Apple hat dies vorgemacht.  Gutes Design erzeugt Vertrauen und hebt Sie aus der Masse hervor. Ihre Kunden werden Ihre Angebote häufiger nutzen. Sie werden sich engagieren und verbringen mehr Zeit mit Ihren Angeboten.  Gestalten Sie also Kundenerlebnisse und erzeugen Sie „Wow“ Effekte.

Banken brauchen Design Experten

Ich komme auf den Punkt. Banken brauchen Design Experten und diese sollten eine wichtige Rolle in der Hierarchie spielen.  Einen Chief Design Officer oder ein Chief Customer Experience Officer. Design Innovation sollte Teil der Unternehmenskultur warden. Sie sollten stets darum bemüht sein die Kunde/ Bank Interaktion zu optimieren. Und wenn Sie einmal damit angefangen haben, dürfen Sie auch gleich Ihre Filiale umgestalten. Machen Sie mal was ganz Neues, die anderen ziehen dann schon nach. Dann müssen Sie aber wieder was Neues machen.

In diesem Sinne. Frohe Ostern

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Kundenerlebnis

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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