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Ich denke gerne über Filialen nach…

und behaupte dann, dass die Filiale keine Zukunft hat. Freitag letzter Woche berichtete auch das Handelsblatt von einer Reduzierung der Filialdichte von Banken. Viele sind schon weg rationalisiert wurden, ohne dass wir es mitbekommen haben. Viele weitere werden noch folgen. Es wird den Bankfilialen ähnlich gehen, wie den Post Filialen. Die jungen Menschen unter meinen Lesern werden noch nicht mal mehr eine klassische Post Filiale kennen.

Wenn man die Zukunft der Bankfiliale am Verhalten der Kunden festmachen würde, dann würden viele Kunden wohl eher eine Ausweitung des Self Service Bankings erwarten. Mehr und intelligentere Automaten, die auch nachts zugänglich sind und die immer mehr Routine Verrichtungen im Banking Prozess übernehmen. Menschen wollen nicht mehr Zeit mit Banking verbringen und sie möchten dafür eigentlich auch gar nicht mehr vor die Tür gehen. Warum auch, wenn das Banking überall dort möglich wird, wo man sich gerade aufhält. Das Internet macht es möglich. Und auch der Berater kommt sicher gerne zu Ihnen nach hause. Ist wahrscheinlich sogar viel gemütlicher.

Im Innovationsblog der Volksbank Bühl hat sich Thomas Hochfeld vom Innovationsteam der Bank Gedanken über die Filiale 3.0 gemacht: Bankfiliale 3.0 – Eine Zukunftsvision. Und in dieser Zukunftsvision spielt Technologie ( so nennen das die Menschen meiner Generation) eine große Rolle. Die Bank bzw. das SCRM System der Bank weiß viel über den Kunden und kann automatisierte Impulse aussenden. Das klingt ein wenig nach „Minority Report„. Aber die meisten Techniken sind ja bereits vorhanden. Nur bietet eine solche Filiale wirklich einen Anlass zu einem Besuch? Und machen wir uns nichts vor, wir hängen ja nur deshalb an der Filiale, weil sie personalintensiv ist und unsere Arbeitsplätze sichert.

Möglicherweise – so meine These – wird eine Filiale aber eine ganz andere Funktion haben. Sie sorgt für sinnliche und soziale Erlebnisse, die uns in unserem Alltag immer mehr verloren gehen, Die Bank hat die Aufgabe den Kunden von der Komplexität des Alltages zu befreien. Die Filiale sucht er nur noch auf, um sich mit anderen Kunden , Mitgliedern oder Freunden zu treffen. Er trifft sich dort mit anderen Menschen, um mitzugestalten, Erfahrungen weiterzugeben oder anderen zu helfen.Er diskutiert – vielleicht auch über Banking – und entwickelt sich und sein know how damit auf Augenhöhe. Vielleicht nutzt er auch nur die Räumlichkeiten der Bank, zum Beispiel als mobilen Arbeitsplatz oder als co working space. 

Die Technologie befreit übrigens nicht nur den Kunden sondern auch den Mitarbeiter, der so Zeit zurück gewinnt, die er beratend und lernend nutzen kann. Der Bankmitarbeiter der Zukunft wird dann aber weder Berater noch Vertriebler sein. Er wird möglicherweise eher ein Animateur sein, der Erlebnisse schafft und die Brücke schlägt zwischen Technologie und der im Banking verborgenen menschlichen Erfahrung.

So könnte es kommen. Oder nicht?

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Thomas Kiefer

    Die Filiale, die für sinnliche und soziale Erlebnisse sorgt: sehr gut.
    Doch warum erst in der Filiale der Zukunft?

    Was hindert (uns) daran, diese ganz andere Funktion der Filiale – von der Komplexität des Alltags befreien, Treffen mit „Gleichgesinnten“, mitgestalten, diskutieren … – bereits heute umzusetzen?

    Sind es nicht die Menschen, die Orte liebenswert und interessant machen?

    Oft sind nur wenige kleine Schritte notwendig …

    • electrouncle

      Hallo,

      danke für diesen Kommentar. Ich gebe Ihnen recht. Warum
      legen wir nicht einfach sofort los? Warum kommen Banken oder sagen wir lieber die Entscheidungsträger von Banken nicht auf die Idee, dass sich Menschen in Filialen wohl fühlen möchten. Zumal fur viele Banken die Filiale ja der wesentliche Kontaktkanal ist- zumindest per Definition.
      Das Wohlfühlen würde ich natürlich auch den Mitarbeitern gönnen, denn auch Arbeitsräume haben mehr Qualität verdient.
      Offensichtlich können wir in Deutschland aber nur schöne Autos bauen und sinnliche Erlebnisse gibt es niemals in Bankfilialen

      mfg

  • Was wird aus den Filialen? | Finance 2.0

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