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Frauen wissen, was Bankkunden wollen

Einleitende Worte mit Deutschland

Deutschland ist ein schönes Land. Man lebt hier auch ganz gut. Das muss ich mal vorwegschicken. Wobei es wohl kaum ein Land gibt, in welchem die Menschen so gestresst wirken. Und so manche Bahnfahrt lässt mich verstört zurück, weil nur wenige Menschen auf den ersten Blick glücklich aussehen. Aber vielleicht liegt das auch an der Bahn.

Deutschland ist zudem ein Land der Zwänge und Regeln. Es gibt beinahe  nichts, was nicht irgendwie geregelt ist und wenn man einen Fuß vor die Haustür setzt, ist das erste Verbotsschild nicht sehr weit. Die Deutschen – könnte man auch sagen – sind gut zugerichtet. Sie wissen, dass man von Behörden und manchen Unternehmen eher als Bittsteller betrachtet wird und dass man erst einmal eine Nummer ziehen muss, damit man weiß, dass man auch nur eine Nummer ist. Und bevor man was bekommt, gilt es immer noch ein Formular auszufüllen, mit welchem man dann bitte auch noch vorbeikommt, auf das man legitimiert werde.

Diese Bürokratie, die wir Deutschen ja erfunden haben sollen, macht auch vor dem Sterben und dem Tod nicht halt. Ganz im Gegenteil, dann wird es erst richtig schlimm und damit es auch so richtig schwierig bleibt, kommunizieren die einzelnen Institutionen die das Sterben und den Tod begleiten auch erst gar nicht miteinander, so dass man fast alles zweimal oder dreimal ausfüllen, unterschreiben und irgendwo hinbringen muss.

Der Kunde lenkt, der Banker denkt

Dabei gibt es doch das Internet. Könnte doch alles so einfach sein. Während die meisten Menschen neue Technologien inzwischen innerhalb von 12 – 24 Monaten annehmen und nutzen, lassen sich Unternehmen und vor allem Institutionen lieber Zeit damit. Auch die „Beinahe Institutionen“ und damit meine ich die Banken.

Zwischen dem Kunden – also seinem Bedürfnis- und der Bank – also ihrer Dienstleistungen, befinden sich Kanäle oder mögliche Kontaktpunkte – wobei beide Begriffe wirklich sehr blöd sind – und alles was zwischen Kunde und Produkt steht, macht das Kundenerlebnis aus. Allerdings stehen in Deutschland zwischen Kunde und Produkt in der Regel Barrieren, welche das Kundenerlebnis eher stören als fördern. Eine wesentliche Barriere ist zum Beispiel die, das nur die Banken in Kanälen denken und die Menschen nach einer möglichst einfachen, schnellen und bequemen Lösung für ein Problem suchen. Die Filiale bietet diese Lösung nur noch in den seltensten Fällen. Wenn wir ehrlich zu uns sind, dann kommt der Kunde doch nur noch in die Filiale, weil wir ihn dazu zwingen, weil wir z.B. seine Unterschrift auf einem Blatt Papier brauchen oder weil Geld noch aus dem Automat kommen muss.

Banken sprechen zwar von Kundenorientierung und davon, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, kommen dabei aber nicht aus ihrem alten – durch von Gebäude Metaphern geprägten- Denkens. Je älter die Bankmitarbeiter sind und umso weniger Sie mit Internet und Social Media zu tun haben, desto schlimmer wird es.

Frauen wissen was praktisch ist. „The Wrap Dress“

Dabei wollen wir Menschen es doch nur möglichst einfach haben. Wir tragen doch auch lieber Jeans statt Anzug bzw. schmeißen uns lieber etwas über was schnell geht, als etwas, das stundenlange Prozeduren erfordert.

Jin Zwicky, die einen wunderbaren Bank Blog betreibt, hat einen schönen Hinweis für Banken, den hoffentlich nicht nur Frauen verstehen. Sie fordert die Verantwortlichen in Banken dazu auf, sich bei der Gestaltung ihrer Angebote und Zugangswege an Diane von Fürstenberg zu orientieren, die im Jahre 1970 ein nahezu legendäres Kleidungsstück konzipiert hat. Das sogenannte Wrap Dress, nach Jin Zwicky das ultimative Beispiel von Einfachheit, das Sie nur entwickeln konnte, weil sie Frauen und deren Wünsche und Probleme verstanden hat. Und was kann der Finanzbeamte (kleiner Scherz). Äh was kann der Mitarbeiter des Finanzunternehmens hiervon lernen?

Hören wir bei Jin Zwicky zu :

Why is this relevant to financial services?
Because this teaches us what ‘customer-centric’ means. Being customer-centric is not about talking about it in the power point slide. It’s about deeply, deeply understanding customers’ core needs. Do banks help customers feel good about their money? Do banks enhance customers’ financial wellbeing by providing meaningful products and services?

Aber lesen Sie selbst

http://designfulcompany.com/2012/10/18/banks-be-the-wrap-dress/#comments

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Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

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