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Banken und die Generation Y – Empfehlungen in 2 Aspekten (Aspekt1)

Millenials, Generation Y oder Digital Natives. Drei Begriffe für Menschen, die zwischen 1980 und 1992 geboren wurden und denen gemeinsam ist, eine Zeit ohne Computer, Mobiltelefon und Internet kaum noch zu kennen. Diese Generation gilt deshalb als sehr Technik affin und löst Probleme des täglichen Lebens größtenteils anders als vorhergehende Generationen. War  zum Beispiel für die Baby Boomer oder die Generation X noch das Festnetztelefon das wesentliche Kommunikationsmedium, so kommuniziert die nachfolgende Generation bevorzugt per E-Mail, SMS, Instant Messenger und neuerdings sozialen Medien.

17 % der Weltbevölkerung gehören zur Generation Y. 13 % der Europäer.

Dieser Generation ist außerdem noch gemeinsam, dass Sie in Zeiten wirtschaftlicher Prosperität auf- und als Kinder der sogenannten Baby Boomer sehr umsorgt und konsumorientiert herangewachsen ist. Von den Eltern finanziell unterstützt, besitzen sie TV Gerät, MP 3 Player, Mobiltelefon, Computer usw. Größtenteils (Deutschland) als Einzelkinder oder mit einem Geschwisterteil  groß geworden, verfügen sie über gänzlich andere Werte, was sich z.B. im Verhalten gegenüber Autoritäten oder der Bedeutung von Familien und Freundeskreisen zeigt.

Der Freundeskreis oder das soziale Netzwerk hat eine große Bedeutung. Die Beziehungen zu Freunden werden intensiv gepflegt und hierzu wird vor allem auch das Internet verwendet. Eher passive Mediennutzung – wie z.B. Fernseh schauen- findet seltener oder nur noch nebenbei statt bzw. wird durch das Internet interaktiv erweitert.

Man legt Wert auf eigene Erfahrungen und wird in Meinungen, Einstellungen und Kaufentscheidungen stark durch Freunde oder Online Bekannte beeinflusst. Klassische Experten und Institutionen verlieren an Bedeutung und Einfluss. Ein gut bezahlter Job und materielle Werte sind wichtig. Wünsche sollen nach Möglichkeit sofort erfüllt werden. Sparen steht weniger im Fokus. Kurzfristiges Handeln und Denken dominiert gegenüber langfristiger Planung.

Weshalb – aus Bankensicht betrachtet – eine Beschäftigung mit der eigenen Altersvorsorge aus eigenem Antrieb in der Regel nicht auf der Tagesordnung steht. Bei der Wahl des Berufes ist insbesondere bei den gut ausgebildeten jungen Menschen – und  hier entsteht in Deutschland gerade ein Angebotsüberhang,  welcher deren Wahlmöglichkeiten vergrößert – auch die Work Liftime Balance sehr wichtig. Es werden weniger Kompromisse eingegangen. Die Bereitschaft selber etwas auf die Beine zu stellen steigt. Neue  Arbeitsformen entstehen:  Arbeit wird virtueller, ist nicht mehr an einen bestimmten Ort gebunden, erfordert keine langfristige Bindung an einen festen Arbeitgeber, ist internationaler und kooperativer. Streng hierarchisch organisierte Unternehmen verlieren als Arbeitgeber an Attraktivität

Die disruptive Kraft des Internets hat einige dieser Veränderungen erst möglich gemacht oder zumindest stark beeinflusst. Betrachten wir die Entwicklungen aus Sicht einer Bank oder der gesamten Finanzbranche, dann ist eine wesentliche Entwicklung, dass die Entscheidung über bevorzugte Produkte und Dienstleistungen immer stärker durch das Internet beeinflusst wird. Wer heute ein Bank- oder Versicherungsprodukt benötigt, hat gänzlich andere Möglichkeiten als die Vorgänger Generationen. Ihm stehen vielfältige Informations- und Vertriebskanäle zur Verfügung. Er ist weniger gezwungen und bereit die Bankbeziehung von den Eltern zu erben und er ist darüber hinaus immer weniger darauf angewiesen einen bestimmten Ort aufzusuchen, um dort seine Bank- und Versicherungsgeschäfte zu erledigen. Die soziale  nicht familiäre Bezugsgruppe wird als Beeinflusser und Ratgeber bedeutender.

Die gestiegenen Möglichkeiten und die Kompetenzvorteile der „Digital Natives“ in der Nutzung der sozialen Medien  macht es für Banken und Versicherungen nicht gerade leicht Wege zu finden, um diese Zielgruppe, die in naher Zukunft die wesentliche Grundsteine für ihre finanzielle Zukunft und Sicherheit legen muss, zu erreichen. Neue Marketing- und Vertriebsstrategien sind zudem nicht die Lösung. Die junge Generation erwartet von Banken und Versicherungen gänzlich neue Angebote, neue Verfahren und sogar eine neue Kultur.

Mit anderen Worten: Ihre Bank braucht eine Generation Y Strategie

Ihre Generation Y Strategie sollte dabei mindestens 2 Aspekte beachten:

  • Welche Produkte und Dienstleistungen muss eine Bank anbieten, um diese Generation zu erreichen. Und wie erfolgt die Ansprache dieser Generation.
  • Welche Kanäle können verwendet werden, was spricht die jungen Menschen an, wie erzeugt man Begeisterung und entfacht die Kraft der Weiterempfehlung.
  • Was wird überhaupt von einer Bank erwartet bzw. gibt es überhaupt eine Zukunft für Banken.

Der zweite Aspekt betrifft die Bank als Arbeitsplatz.

  • Welche Erwartungen stellen die Millenials an diese.
  • Können die bisherigen Bankarbeitsplätze überhaupt noch eine interessante Option sein, zumal die Finanzkrise nicht gerade zum guten Ruf der Branche beigetragen hat.

Was muss die Millennial Bank den zukünftigen Verbrauchern bieten?

Banken müssen zunächst einmal mehr über die Generation Y in Erfahrung bringen. Denn diese Generation wird die Art- und Weise wie finanzielle Transaktionen abgewickelt werden, entscheidend verändern.

Die Ansprache wird sich von den bisherigen Verfahren grundsätzlich unterscheiden. Ein wesentlicher Aspekt ist hier zum Beispiel, wie die potentiellen Kunden erreicht werden und welche Kanäle oder Verfahren diese nutzen werden. Schon heute ist abzusehen, dass Social Media bzw. das Internet im Allgemeinen eine zentralere Rolle spielen muss.

Klassische Zielgruppen Konzepte werden, da es bei allen Ähnlichkeiten auch immer mehr Unterscheidungen  gibt – nicht mehr funktionieren. Stattdessen werden Kundenprofile wichtiger. Hierzu benötigt man Daten, die sich allerdings nicht auf das reine Kunden- oder Kaufverhalten beschränken dürfen. Stattdessen werden soziale Daten benötigt. Es geht also um die Verbindungen zwischen den Verbrauchern und die tieferen Ebenen der Entscheidungsfindung

Es sind gänzlich neue Produkt- und Serviceangebote zu entwickeln. Viele dieser Produktangebote werden kostenlos, auf individuelle Bedürfnisse angepasst oder gebündelt sein müssen. Eine Frage ist zum Beispiel ob klassische Sparprodukte bei einer Generation ankommen werden, die gelernt hat Konsumentscheidungen sofort und unmittelbar zu treffen und die auch bereit ist, sich dafür zu verschulden. Dabei investieren sie große Summen des zur Verfügung stehenden Einkommens in technische Geräte, in Urlaube und konsumorientierte Freizeitbeschäftigungen.  Langfristige Planung steht bei dieser Generation nicht im Mittelpunkt. Komplizierte und wenig emotionale Produkte werden nicht nachgefragt. Themen, die keine kurzfristige Bedürfnisbefriedigung bringen, werden verdrängt oder – falls die finanziellen Mittel zur Verfügung stehen –outgesourct.

Es ist davon auszugehen, dass die Vermittlung von finanzieller Kompetenz durchaus Nachfrage generieren kannf, wenn das Angebot entsprechend aufbereitet ist. Es also in die Lebenssituation passt, die Werkzeuge und Kanäle der der Digital Natives nutzt und einen relevanten Mehrwert bietet.

Die Bereitschaft für Bankdienstleistungen zu bezahlen, wird abnehmen. Ein kostenloses Girokonto wird zur Grundausstattung gehören. Dieses kann auch gerne über einen dritten Partner subventioniert werden. Die Bereitschaft auf ein durch Werbung oder Sponsoring finanziertes und dadurch kostenloses Girokonto zurückzugreifen dürfte vorhanden sein. Da die Generation Y mit starken emotionalen Marken aufgewachsen ist und diese teilweise die Integration in oder Zugehörigkeit zu gesellschaftlichen Gruppen und Institutionen ersetzen, ist davon auszugehen, dass Girokonten oder andere Produkte auch bei Nichtbanken nachgefragt werden. Ebenso dürften neue Anbieter, welche auf das Internet und Social Media setzen, zunehmend attraktiver werden.

Den vorhandenen klassischen Banken wird es deshalb gelingen müssen Ihre vorhandenen Produkte anzupassen und Ihre Dienstleistungen zu erweitern. Dabei dürfte verstärkt die Kooperation mit großen Markenartiklern auf der Tagesordnung stehen, um möglicherweise über diese White Label Produkte anzubieten.

Regionale Banken sollten auf Dienstleistungen und Partner setzen, welche regionale Bedeutung für die Generation Y haben. Dabei sollte aber auch  verstärkt auf das Internet und Social Media gesetzt werden. Es wird dabei wichtig sein zu einem relevanten Teil des Alltags der jungen Menschen zu werden und einen tatsächlichen Nutzen anzubieten. Man muss jedoch kein Prophet sein, um einschätzen zu können, dass es die regionalen Banken besonders schwer haben werden, die Ansprüche in Sachen Ästhetik, Freizeitwert, Unterhaltung und Kundenerlebnis zu erfüllen.

Internetnutzer sind es gewohnt sich aktiv mit Themen auseinanderzusetzen und an der Lösung von Problemen sowie der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen teilnehmen zu können. Die Digital Natives sind sozusagen parallel mit dem Internet groß geworden. Sie nutzen dieses Medium,  verändern und gestalten es aber auch. Wenn sie das Internet nutzen, haben sie zusätzlich die Option damit Umstände und Verhältnisse zu beeinflussen und zu verändern, die auch außerhalb des Internets liegen. Nun gehört zwar aktuell nur ein geringer Teil der deutschen Internetnutzer zur Personengruppe, die aktiv eigene Blogs betreiben, an Diskussionen teilnehmen und Initiativen starten, dennoch ist davon auszugehen, dass die aktive Beteiligung der Verbraucher, Interessenten und Kunden ein weiterer Erfolgsfaktor für Banken  oder deren neue Konkurrenten sein wird.

Aktive Beteiligung ist grundsätzlich in vielerlei Hinsicht möglich. Voraussetzung dafür ist in erster Linie der Wille und die Bereitschaft der Anbieter und damit verbunden auch die fehlende Angst vor den antizipierten Gefahren. Dass sich bei den Banken dafür erst noch ein anderes Bild vom Kunden entwickeln muss, soll hier ausnahmsweise mal unberücksichtigt bleiben. Eine Spitze in Form einer Frage sei aber erlaubt: Wessen Ängste sind aktuell berechtigter. Die der Verbraucher oder die derBanken?

Nur wer die Millennials aktiv einbindet, wird in der Lage sein Produkte anzubieten, welche auch nachgefragt werden. Die Zeiten in denen Produktplaner wissen was die Kunden wollen, scheinen zumindest in der Bankenbranche vorbei zu sein. In Sachen Produktinnovation sieht es ohnehin so schlecht aus, dass man nur hoffen kann, dass durch die Einbindung der Verbraucher, Angebote entstehen, die sich deutlich vom Einheitsbrei vorhandener Angebote unterscheiden. Neben der Entwicklung von Produkten kann aber auch bei der Gestaltung von Filialen, der Ausgestaltung neuer herausragender Serviceleistungen, der Ausbildung anderer Verbraucher oder sogar beim Vertrieb- und Marketing auf die Hilfe der jungen Generation zurückgegriffen werden. Dies belegen zahlreiche Beispiele: Starbucks, Dell oder auch der Fidorbank. Eine entsprechende Belohnung ist allerdings erforderlich.                                                                                                                                                           Die Volksbanken Raiffeisenbanken hätten auf Basis der Mitgliedschaft besonders gute Voraussetzungen, die insbesondere auch in der Region eingesetzt werden könnten.  Hier kann die regionale Präsenz dann auch ein Vorteil sein, denn letztendlich leben Menschen nicht an virtuellen sondern in realen Orten. Insofern dürfte auch die Bereitschaft sich vor Ort zu engagieren und gemeinsam mit der Bank, Vereinen, Verbänden und Schulen lokale und kommunale Probleme zu lösen vorhanden sein. Und hierdurch können wiederum Bindungen entstehen, welche der Bank bei der Gewinnung von Kunden helfen.

110.000 erwartete Privatinsolvenzen und die Überschuldung von ca. 3. Millionen Privathaushalten deuten an, wo sich Bedarfe und Spielräume für neue Angebote ergeben, zumal gerade die Angehörigen der Generation Y – aufgrund ihres häufig spontanen Konsumverhaltens und mangelder Vorbilder bzw. fehlender Ausbildung, zu den am stärksten von Überschuldung betroffenen Verbrauchern gehören. Hier gilt es deshalb faire und transparente Produkte zu schaffen, die vor Überschuldung schützen, die aber diesen Schutz nicht nach dem Prinzip des erhobenen Zeigefingers verwirklichen. Angebote wie Personal Finance Management oder Produkt Bundles, die bei jeder Geldausgabe automatisch etwas Geld ansparen, sowie die Möglichkeit bei vermeintlich attraktiven Finanzierungsangeboten am Point of Sale schnell und unkompliziert z.B. durch ein App auf ein Vergleichsangebot zurückgreifen zu können, wären sinnvolle Angebote

Die junge Generation ist in ihren Anforderungen und Erwartungen an Banken anspruchsvoller. Darüber hinaus ist sie wechselwilliger und wechselbereiter. In Sachen Zeit, Kosten und Bequemlichkeit werden höchste Ansprüche gestellt. Eine intensive und tiefe Auseinandersetzung mit Finanzthemen wird bei der Mehrheit schwer zu erreichen sein, da diese- ihre ohnehin immer knapper bemessene Zeit lieber in Hobbies, interessantere und relevanterer Themen oder die Pflege sozialer Beziehungen investieren.

Wenn junge Menschen überhaupt noch die Bankfiliale besuchen sollen, dann wird sich diese vollständig verändern müssen. Mehr Self Service oder Banking on the go Angebote werden nötig werden. Die Ausstattung und Einrichtung von Filialen wird sich verändern. Neue erweiterte Nutzungsmöglichkeiten werden gefordert.  Es gibt nicht mehr nur einen Filialtyp sondern gleich mehrere. Die eigentliche Dienstleistung der Bank rückt in den Hintergrund und findet im Separee statt.

Junge Generationen sind Multi Kanal User. Sie nutzen den jeweils für sie bequemsten, einfachsten und schnellsten Weg, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Dabei werden die Kanäle nach Belieben gewechselt: Manche Produkte und Services werden vollständig Online in Anspruch genommen, für manche zusätzlich oder auch ausschließlich auf die Filiale zurückgegriffen.  Eine besondere Bedeutung hat schon heute das Mobilgerät, welches sich in den letzten Jahren fast schon zu einem Körperteil des Digital Natives entwickelt hat. Es ist die überall und immer vorhandene Verbindung zu den Freunden, Bekannten und Familien Mitgliedern und auch die Unternehmen werden, beispielsweise über mobile soziale Netzwerke immer stärker zum Teil des täglichen Lebensnetzwerkes (dies ist die Herausforderung), wenn sie sich an die von den Verbrauchern oder in diesem Fall Handy Nutzern definierten Regeln halten

94 % der jungen Menschen haben ein Mobiltelefon und dieses wird für alle möglichen Anwendungsgebiete eingesetzt. Immer mehr Menschen können sich vorstellen auch alle anderen Medien über das mobile Endgerät zu nutzen.

Darüber hinaus vertrete ich die These, dass wir es mit einer Generation sozialer Menschen zu tun haben, die lieber mit anderen Menschen kommunizieren, interagieren und kooperieren, als sich passiv vor das Fernsehgerät oder das Radio – also die Medien der Generation X – zu setzen. So nutzen 72 % der jungen Menschen soziale Netzwerke, um zusammen mit Freunden Spaß zu haben. Beachten Sie bitte das Wort Freunde. Eine freundschaftliche Beziehung ist etwas anderes als eine Kundenbeziehung. Wenn ein Internetnutzer auf der Facebook Seite einer Bank den gefällt mir Button klickt, dann nicht weil er eine emotionale und freundschaftliche Beziehung zu Ihnen aufbauen möchte. Er wird an der Regel an Gewinnspielen, kostenlosen Angeboten oder für ihn interessanten Veranstaltungen interessiert sein. Banken sind langweilig. Die Produkte sind langweilig. Und häufig sind die Mitarbeiter auch nicht besonders aufregend. Sie sind keine beliebten und coolen Marken, sie bieten keine spannenden Erlebnisse. Sie buhlen vergeblich um die Aufmerksamkeit und knappe Zeit der Millennials. Können Banken geliebt werden, können sie eine geliebte Marke sein? Nicht mit dem was sie heute tun und anbieten. Und dann ist da noch die oftmals verstaubte und angekratzte Vergangenheit, die einerseits den Verantwortlichen in der Bank im Wege steht und andererseits nicht aus den Köpfen der jungen Generation zu entfernen ist.

Wie kann eine Bank Social Media nutzen und wie kommt sie auf das mobile Endgerät des jungen Kunden. Ich denke es geht nur mit absoluter Zurückhaltung. Banken müssen sich unsichtbar machen. Sie dürfen nicht aufdringlich sein und nicht vergeblich versuchen die Herzen der jungen Generation zu erreichen. Banking ist eine Commodity. Deshalb müssen die Banken hilfreich sein. Sie sollten über soziale Medien als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Sie sollten mehr über die jungen Verbraucher in Erfahrung bringen und auf der Basis des entstehenden Wissens, individuelle Lösungsstrategien entwickeln. Sie sollten vorsichtig fragen, ob sie helfen können und vor allem einfache und unaufdringliche Produkte, Services und Tools anbieten, die es ermöglichen die finanzielle Situation selber im Griff zu behalten.

Banking ist keine Kunst mehr. Die Banklizenz ist einer der letzten verbliebenen USPs. Die einzige Chance besteht darin:

  • herausragende Kundenerlebnisse zu bieten,
  • langfristige soziale Beziehungen aufzubauen,
  • ein hilfreicher und nützlicher Partner darzustellen,
  • aber überwiegend unsichtbar im Hintergrund zu bleiben,
  • über die von den Kunden gewünschten Medien und Kanäle schnell und einfach erreichbar zu sein,
  • einfache an Kundenwünschen orientierte Produkte zu entwickeln,
  • nicht überheblich und schulmeisterlich aufzutreten,
  • sich mit starken Marken zusammen zu tun oder neue Marken(Unternehmen) zu gründen,
  • junge Entscheidungsträger ins Boot zu holen,
  • die Zielgruppe wirklich aktiv einzubinden,
  • sich von der Vergangenheit zu lösen,
  • sich auf das zu konzentrieren was man wirklich gut kann,
  • menschlich zu sein,
  • hilfreich zu sein,
  • nicht aus Widersprüchen zu bestehen
  • die Mauern und Fassaden abzureissen
  • junge Mitarbeiter einzustellen, die ihre Alltagswerkzeuge uneingeschränkt nutzen dürfen

Damit der Beitrag an dieser Stelle nicht zu lang ist verweise ich auf einen zweiten Teil, den ich aber erst noch schreiben muss. Es geht dann um

den zweiten Aspekt. Was erwarten die Generation Y von einer Bank als Arbeitgeber.

Datenquellen und Quellen der Inspiration:

studie go Smart: 2012: always in touch otto group. google.tns infratest.trendbüro

studie mepublic – globale studie on social media youth – mtv networks

Außerdem die folgenden Blogs:

http://www.mobileyouth.org/

http://millenialmarketing.com

http://bank2book.wordpress.com

http://thefinancialbrand.com/

Freue mich auf und über Meinungen, Hinweise und Kritiken. Vielen Dank

 

 

 

 

 

 

 

 

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Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Tatjana Burgholte

    Hallo Herr Janek,

    interessanter Artikel über „meine“ Generation. Ich kann viele Thesen unterschreiben. Meiner Erfahrung nach tun sich andere Generationen oftmals schwer, die Verhaltensweisen der Digital Natives zu verstehen. Deshalb stellt es auch eine solch große Herausforderung dar, das Verhalten von Banken, aber auch anderen Unternehmen, an die Bedürfnisse dieser Generation anzupassen.

    Die Genossenschaftsbanken haben sicherlich die größten Potentiale, über gute Kundenbeziehungen, die in den Geschäftsstellen, im Geschäftsgebiet (also bei den Menschen vor Ort) aber auch im Internet gepflegt werden, als „coole Marke“ oder zumindest als „Partner auf Augenhöhe“ wahrgenommen zu werden. Ich denke nicht, dass sich Banken „unsichtbar“ machen müssen. Sie sollten Hilfe anbieten und Kunden dabei helfen, weniger über Geld nachdenken zu müssen. Der Ansatz bzgl. Kredit gewähren und gleichzeitig Geld ansparen ist sicherlich zielführend.

    Bin gespannt auf den zweiten Aspekt Ihres Artikels. Bis dahin viele Grüße!
    Tatjana Burgholte

    • electrouncle

      Hallo Frau Burgholte

      ich bin da hin- und hergerissen. Ich denke die Volksbanken Raiffeisenbanken haben, wenn Sie Banking als soziale Beziehung verstehen durchaus gute Chancen die Generation Y zu erreichen. Wenn man allerdings die Kundenstatistiken betrachtet, dann bestehen hier ja in der Regel Defizite und ich frage Sie – die ja zur Generation Y gehören – einmal nur aus ästhetischen Gründen. Wie wohl fühlen Sie sich, wenn Sie eine durchschnittliche Bankfiliale besuchen und was würde Sie freiwillig dorthin führen? Warum sind junge Menschen zum Beispiel so gerne bei Starbucks, obwohl es da auch nur Kaffee gibt, der noch dazu viel teurer ist als im Oma Cafe um die Ecke?

      viele grüsse und ein schönes Wochenende

      • Tatjana Burgholte

        Hallo!

        Ich fühle mich in Bankfilialen wohl, weil ich als Mitarbeiterin gewissermaßen „ein Teil von ihnen“ bin 🙂 Abgesehen von meiner Arbeit würde ich eine Filiale besuchen, wenn ich Hilfe in Finanzfragen benötige. Für mich sind klassische Beispiele dafür eine Altersvorsorgeberatung oder die Baufinanzierung. Also Themen, die ich auch mit guter Internetrecherche nur schwer überblicken kann. Ich brauche Unterstützung, im besten Fall von meinem Bankberater, der mich und meine persönliche Situation kennt und dem ich in punkto Beratung vertrauen kann. Ästhetische Gründe sind dabei für mich nebensächlich. Auch wenn sicherlich ein gewisser „Wohlfühlfaktor“ vorhanden sein sollte. Dieser prägt sich für mich aber deutlich mehr durch ein vertrauensvolles Berater/Kunde-Verhältnis als durch eine stylische Geschäftsstelle. Also: Wenn die Beziehung stimmt, ist das äußere Erscheinungsbild weniger wichtig oder andersrum, eine stylische Geschäftsstelle nützt nichts, wenn die Beziehung zwischen Kunde und Berater nicht funktioniert.

        Starbucks hat für mich den gewissen „cool-Faktor“. Wie Sie in Ihrem Artikel ja bereits erwähnt haben ist in meiner Generation das Markenbewusstsein relativ stark ausgeprägt. Sicherlich ist der Kaffee, Latte, Moccachino oder was es dort sonst so alles gibt bei Starbucks nicht besser und noch dazu teurer als in Omas Café um die Ecke. Aber das Ambiente geällt mir und ich habe dort eine größere Chance, die Generation Y zu treffen 🙂

        • electrouncle

          Hallo Frau Burgholte,

          das Problem ist nun einmal, dass man als Angestellter einer Bank oder einer Bankengruppe in gewisser Weise betriebsblind wird. Nicht falsch verstehen. Geht mir ja genauso. Und dann kommt noch dazu, dass man die Vernunft, die man selber an den Tag legt eben nicht allen und wohl nicht mal mehr der Mehrheit der Menschen unterstellen kann. Und dann kommt noch dazu, dass diese Vernunft nach der Finanzkrise ja eigentlich auch nicht mehr vernünftig ist. Denn wer einmal lügt… Auch wenn das nicht für unsere Bankengruppe gilt
          Und die Beratung selber hat für mich auch einen ästhetischen Gesichtspunkt. Im übertragenen Sinne. Für eine gute Beratung brauche ich übrigens keine Filiale, in die Banken viel Geld investieren, weil sie es schon immer so gemacht haben. Die Filiale bleibt aber leer. Das ist so, als würde Geld in einen Fluss werfen und warten bis es zu einem zurück kommt. Weshalb Filialen eben anders genutzt werden müssen. Vielleicht kann man dann damit sogar Geld verdienen.

  • HGO

    Hallo Herr Janek,

    die Erkenntnis, ein kundenspezifisches (Vermarktungs-) Konzept zu haben, ist völlig richtig.
    Und natürlich nicht neu.

    Die klassischen (oder vielleicht besser: bisherigen) Konzepte á la Clusterbildung in Zielgruppen gehen vom „bisherigen“ Menschenbild aus: alle verhalten sich irgendwie gleich.
    Leider ist das nur noch in der Theorie richtig.

    Nach dem zweiten Weltkrieg und dem damit verbundenen Wiederaufbau mussten viele Dinge erneut „in alter“ Weise erschafft werden. Daraus bildete sich auch eine Einstellung des „das hat sich bewährt“ heraus.
    Dazu kommt, daß der Mensch ein „Gewohnheitstier“ ist.
    Oder anders formuliert: die Beharrungskräfte sind (besonders in Deutschland) enorm hoch.
    Dies spürt man/frau täglich – natürlich auch an einem selbst!

    In Ihrem Artikel fragen Sie nach der Vermittlung finanzieller Kompetenz.
    Meines Erachtens wäre die Frage „was braucht oder besser will der Kunde heute?“ richtiger.

    Seien wir ehrlich: kein Mensch braucht Banken! Was wir brauchen, sind die Dienstleistungen des Geldwesens, daß sich aber seit der Zeit eines Jacob Fugger kaum verändert hat.
    Und wenn dann nicht durch die Kreditinstitute!

    Dazu ein Beispiel: die Kreditkarte wurde (in den USA) als Geldersatz erfunden (..von einem Bankkunden, der die ewige Frage „habe ich genug Bargeld dabei?“ leid war / Diners Club in den 50er Jahren des vorigen Jahrhunderts).

    Bei uns wurde es zunächst die EC-Karte, die nicht aus der Sicht des Kunden entwickelt wurde, sondern nur weil eine große deutsche Bank nicht länger bereit war Kunden an die Kreditkartengesellschaften zu verlieren. Und das Ergebnis war ein geradezu abstruses Konstrukt (Garantieleistung via Karte) um den hiesigen gesetzlichen Restriktion auszuweichen! Letztlich hat sie nicht überlebt.

    Inzwischen hat sich die Welt enorm verändert. Nur die Banken nicht.
    Das derzeitige Beispiel Haspa (Kundendaten erfassen um die „Schwachstellen“ der Kunden zu nutzen) zeigt, daß das alte Denken nicht wegzubekommen ist.

    Ihr Hinweis, daß allein die Zugangswege (mobile device) völlig neue Kommunikationsmöglichkeiten eröffnen, wird offensichtlich (nahezu) ignoriert.
    Und wenn eine Bank eine App entwickelt, dann werden dort die „gleichen Anzeigen“ für Produkte geschaltet wie in der örtlichen Tageszeitung.
    Eine Veränderung der Auseinandersetzung – mit dem heutigen Kunden – findet nicht statt.
    Leider. Scheinbar ist der Aufwand zu hoch, trotz modernster CRM-Systeme.

    Und genau das ist m. E. das Problem: es interessiert keinen (Banker) wirklich, was der Kunde will!
    We can do reicht nicht: we must do !!!

    Bin auf Ihren zweiten Aspekt gespannt und verbleibe mit
    Grüßen aus Eschborn

    Georg Ockelmann

    • electrouncle

      Hallo Herr Ockelmann,

      das Zielgruppen Konstrukt gehört meiner Meinung nach auch auf den Müllhaufen. In Sachen CRM sollte – wie im Artikel erwähnt – eine Erweiterung um den Buchstaben S erfolgen. Die Daten sind ja in großer Zahl vorhanden, man kann aber nichts damit anfangen. Woran liegt das wohl: Vielleicht weil die Verantwortlichen vergessen haben, was Menschen sind, wie sie sich verhalten, wie sie reagieren, was sie gut oder schlecht finden usw?

      Und natürlich haben Sie recht – das zeigt ja auch die HASPA mit ihrem gescheiterten Neuromarketing Versuch – das eigene Interesse steht im Mittelpunkt und man begreift nicht, dass – wer immer nur an sich denkt- irgendwann mal alleine dasteht und dann die Welt nicht mehr versteht.

      In diesem Sinne wünsch ich trotzdem ein schönes Wochenende

  • Christian Altlandwirt

    Hallo Herr Janek,

    ich fürchte, die Branche wird erst reagieren, wenn ein Anstoß von außen erfolgt, also ein neuer Wettbewerber vormacht, wie man mit Digital Natives Geld verdienen kann. Sie weisen in Ihrem Artikel ja bereits auf viele Eigenschaften hin, die für den klassischen Banker alles andere als eine „lohnenswerte Zielgruppe“ ausmachen. Parallelen zur Musikindustrie sind sicherlich nicht zufällig. M.E. fehlen der gesamten Branche Ideen, Ansätze oder Anhaltspunkte, wie Sie mit diesen Kunden umgehen könnte. Es fehlt die Fantasie, dass sich ein solcher Einsatz rechnen könnte.

    Ich glaube allerdings nicht, dass die Antwort darauf allein in neuen Produkten und Dienstleistungen oder Kommunikationskanälen liegt. Eine große Chance für Banken wäre, Informationen zu bieten, die Ihre Kunden in die Lage versetzen, bessere (Finanz-) Entscheidungen zu treffen (z. B. Folgen des eigenen Konsumverhaltens aufzeigen). Die Produktentwicklung und -nutzung wäre dann eher ein Ergebnis als ein Lösungsansatz.

    Viele Grüße,

    Christian Altlandwirt

    • electrouncle

      Hallo,

      die Antwort liegt wohl in neuen Banken oder in Banking ohne Banken!

  • HGO

    Hallo zusammen,
    genau darauf wird es hinauslaufen:
    Bankdienstleistungen werden durch Nichtbanken ausgeführt!
    Und dann „erleiden“ die Kreditinstitute das Schicksal der Reisebüros, Plattenläden, Buchläden…..
    HGO

  • Hohmann

    Hallo Herr Janek,

    Gratulation zu dem wirklich sehr interessanten Artikel.

    Ich teile Ihre Ansichten, würde allerdings gerne noch ein wenig tiefer gehen wollen. Meiner Meinung nach ist es nicht alleine damit getan über „Verpackungen“ wie zum Beispiel Markenauftritt, Devices und Ansprache nachzudenken, sondern grundlegend an den Produkten, wie sie in dem Mittelteil bereits angesprochen haben.

    Banken haben per se ein langfristig angelegtes Geschäftsmodell, welches in wesentlichen Teilen darauf zielt Geld anzulegen bzw. Kredite zu vergeben.

    Die „Generation Y“ wird vielfach auch als „Generation Now“ bezeichnet. Das bedeutet man lebt und konsumiert im „Jetzt“. Entscheidungen werden „Jetzt“ getroffen und „Jetzt“ umgesetzt. Geld anlegen – also Sparen – ist in dieser Generation gelinde gesagt nicht gerade „in“.
    Kredite werden gerne genommen, Hauptsache man bekommt einen und möglichst schnell eine entsprechende Zusage (idealerweise am Point of Sale). Sollte eine Kreditzusage nicht erteilt werden, dann geht man halt zum Wettbewerb. Das Resultat ist: Die Anzahl der Privatinsolvenzen wird noch weiter steigen.

    Mich würde sehr interessieren, welche Lösungsstrategieen Sie für dieses Spannungsumfeld sehen.

    • electrouncle

      Hallo Herr Hohmann,

      vielen Dank für das Lob und den Kommentar. Ich gehe vollkommen mit Ihnen konform: Mit neuen Marketing- oder auch Vertriebsansätzen wird es nicht getan sein. Wir stehen vor ganz grundsätzlichen Veränderungen. Junge Menschen haben eine ganz andere Beziehung zu Geld und Banken. Sie entfernen sich immer weiter von den Dingen, die wir für wichtig hielten und versucht haben Ihnen zu vermitteln. Werde da demnächst mal was drüber schreiben, wenn ich es zeitlich hinbekomme, denn in den nächsten Tagen bin ich fast nur unterwegs. Im Rahmen der SIBOS 2010 gab es einen Vortrag von Venessa Miemis -ich habe hier kurz darüber berichtet – an dem sich eine ganz interessante Diskussion entwickelt hat, die mir zeigt, dass wir möglicherweise vor einer Zeit stehen, in welcher Banking eine neue Stufe erreicht. Geld wird wieder eine soziale Komponente bekommen und von der jungen Generation nicht mehr als Selbstzweck begriffen werden. Die Bereitschaft für kurzfristigen Konsum Kredite aufzunehmen und sogar die Privatinsolvenz zu riskieren, ist ja auch ein Indiz dafür, dass zumindest das Gefühl für die Bedeutung von Geld gar nicht mehr da ist und möglicherweise auch nicht mehr vermittelt werden kann. Einen Lösungsansatz habe ich auch nicht parat. Aber ich denke drüber nach.

      Boris Janek

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  • EH

    Ich finde es spannend, da ich ebenfalls zu der angesporchenen Generation gehöre. Für mich ist allerdings ein Punkt der wohl enscheidendste – VERTRAUEN!!! Mein Vertrauen ist schon seit einiger Zeit weg. Ich meine wenn ich einen Kredit nehmen müsste oder mein gesamtes Vermögen Verwalten lassen müsste, dann nur mit Zähneknirschen gepaart mit Unwohlsein und Bauschmerzen. Wieso? Weil ich mich informiere. Wo? Natürlich online. Da wir alle die Geschichte der „Banken“ kennen bzw. Google und co. diese Informationen immer bereit hält, ist schnell festzustellen, dass da wohl einiges schief gelaufen ist in der besagten Vergangenheit. Für mich ist es enorm schwer jemals einem „Berater“ zu vertrauen. Denn es steht nie der Kunden im Vordergrund – das wissen wir auch bereits. Ich teile also ebenfalls die Meinung, dass Banken nicht unbedingt in diesen Medien unterwegs sein sollten und wenn dann nicht direkt, sondern höchstens „versteckt“ und als helfende Hand und „ohne Hintergedanken“. Zudem überwiegen die negativen Schlagzeilen über irgendwelche Banker und Banken um einiges die Werbebudgets und sozialen Aktivitäten.

    Ich habe lange genug nachgedacht und weiß immer noch nicht, was diese Banken mir bieten könnten, um mich umzustimmen.

    • electrouncle

      Hallo,

      vielleicht sollten Sie mit der Frage beginnen. Wie könnte eine Bank Ihr Vertrauen gewinnen oder (zurück)gewinnen. Wenn sie es nicht zurückgewinnen kann. Dann wäre die Frage wie eine Bank (oder bankähnliches Unternehmen) aussehen könnte, die ihr Vertrauen gewinnen könnte.

      viele grüsse

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