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Bahncard 100: Warum auch die deutsche Bahn keine Ahnung von Social Media hat

SchienenIch bin BahnCard 100 Kunde.

Einer von knapp 30.000. Das sind nicht besonders Viele. Ein BahnCard 100 Kunde sollte der Bahn also eigentlich einiges Wert sein. Ein Social Media Profi würde wohl empfehlen, sich dieser Gruppe von Menschen, die offensichtlich eine hohe Affinität zur Bahn haben, besonders zu widmen. Denn sofern einige davon Social Media nutzen, wären sie die idealen Influencer oder Mavens.

Man sagt: Die Bahn sei Social Media Profi

Nun wird der Deutschen Bahn von vielen Social Media Experten eine gewisse Professionalität im Umgang mit dieser neuen menschlichen Ausdrucksform attestiert. Das Unternehmen ist auf den meisten Plattformen aktiv, hat einige sehr gelungene Apps und nach anfänglichen Schwierigkeiten hat man gelernt mit Kritik umzugehen und auf diese zu reagieren. Wäre die Bahn ein digitales Unternehmen, deren Leistungen nur über das Internet abrufbar wären und gäbe es für den Kunden keinen Kontakt zu den fleischlichen Mitarbeitern und vor allem zu den täglichen Ärgernissen bei der Benutzung des Verkehrsmittels Bahn, dann könnte der Artikel hier enden. Wobei es hier nicht nur um die Bahn gehen soll. Sie dient mir hier nur als Beispiel. Amazon oder die Telekom wären möglicherweise auch geeignet.

Die Bahn hat ein Problem.

Wahrscheinlich sind es viele Probleme, aber man darf seine Leser nicht mit zu langen Artikeln langweilen, dann liest das hier ja ohnehin keiner. Auf der anderen Seite hat die Bahn den Vorteil, dass sie zumindest auf der Schiene keine nennenswerte Konkurrenz hat und als ehemaliges Staatsunternehmen (Anteile des Bundes mal unterschlagen) auch noch eine gewisse Nähe zur Politik besteht. Ok! Das Wort gewisse drückt es nicht angemessen aus.

Ich fahre täglich Bahn

Zurück zur Geschichte. Auf meinen täglichen Bahnfahrten kommt es regelmäßig zu Zug Ausfällen, weil zum Beispiel das Kuppeln zweier Züge nicht gelingt. Wenn der Zug nicht ausfällt, dann fährt nur die Hälfte des Zuges, was zu einer entsprechenden Überfüllung führt. Sehr oft (mindestens 2 mal im Monat) wird mein Zug auch umgeleitet. Hält dann an einem anderen Bahnhof, an dem dann Chaos herrscht und keiner auf den Vorfall vorbereitet zu sein scheint. Die Ankündigungen im Zug sind meistens auch zu spät, um noch umsteigen zu können. Über Verspätungen, schmutzige Züge, in denen die  Hälfte der Toiletten defekt sind, überfordertes  Personal und heruntergekommene Bahnhöfe möchte ich hier gar nicht erst sprechen. Daran gewöhnt man sich ja leider, zumal ich ein sehr ausgeglichener Mensch bin. Da muss schon Einiges zusammen kommen, bis mir mal der Kragen platzt.

Ich habe übrigens über die Ein oder Andere Erfahrung per twitter berichtet. Keine Reaktion. Hat wohl auch keiner mehr Lust auf das ewige Bahn Bashing. Die Bahn muss auch Schwarze Zahlen schreiben. Das schafft sie, weil sie überall spart – wohl auch bei den Mitarbeitern- also die Qualität immer weiter nach unten ausrichtet. Und das – liebe Social Media Experten soll gutes Social Media sein?

Gutes Social Media ist das nicht

Social Media ist eine Reise. Was am Ende steht – wenn es überhaupt ein Ende gibt – kann noch keiner so richtig sagen. Denn Social Media steht für Veränderung. Es ist so etwas wie der fünfte Gang des Internets, der nunmehr alle Bereiche des Lebens erreicht. Natürlich auch die Unternehmen, die – so meine These- wenn sie Social Media richtig verstehen und zulassen- ein ganz anderes, flexibleres, fluides, anpassungsfähigeres, vielleicht sogar besseres Gebilde sein werden.

Auch wenn Social Media zu Beginn in der Regel in den Bereichen Marketing oder Kommunikation beginnt. Wenn es dort verbleibt ist nichts erreicht. Scheißt auf die Jagd nach Fans. Schmeißt Studien und Seminareinladungen, die Euch das als wichtig verkaufen in den Müll. Denn während Ihr verzweifelt versucht die Fans zu unterhalten, zumeist mit irgendwelchen banalen Gewinnspielen oder anderem Quatsch, erfinden die anderen Eure Branche neu und nutzen Social Media um neue ins moderne Leben integrierte Angebote zu entwickeln. Social Media muss im Unternehmen wachsen. Es muss sich ausbreiten wie ein Krebsgesschwür. Aber ein Krebsgeschwür, das dem Unternehmenskörper nutzt. Der ROI ist dann eben, dass es ihr Unternehmen in einigen Jahren auch noch gibt. Aber nicht weil Sie mit Social Media kommunizieren, sondern weil Sie ein vorrausschauendes, lernendes, sich immer wieder neu erfindendes, demokratisches, begeisterungsfähiges Unternehmen geschaffen haben, weil Sie die Kraft von Social Media zugelassen haben.

Social Media wirkt nach Innen

Was macht die deutsche Bahn und viele andere falsch. Natürlich kann ich die internen Veränderungsprozsse als Aussenstehnder nicht richtig beurteilen und Veränderung benötigt auch Zeit, aber richtiges Social Media steigert die Qualität und vermeidet Fehler, anstatt sich im Nachhinein dafür zu entschuldigen. Social Media wirkt nach Innen. Jede Kritik, jeder Fehler muss eine interne Verbesserung nach sich ziehen. Der Schlüssel zum Erfolg steckt in herausragenden Kundenerlebnissen in allen Kanälen,welche die Generation Connected begeistert und die sie bereit ist zu teilen.

Social Media hilft den Kunden zu verstehen, seine Customer Journey und auch seine Bedürfnisse zu begreifen. An jedem Punkt der Customer Journey müssen Sie präsent sein, denn das Internet ist immer dabei, auch wenn man in der Bahn auch mal keinen Empfang hat. Aber arbeiten Sie mit ehrlicher Leistung und überlassen Sie Ihr Content Marketing den Kunden. Dafür brauchen Sie dann Change Manager, Kulturberater, vielleicht Psychologen, Ethnologen und Soziologen und keine Überredungskünstler in neuen Gewändern. Und Sie brauchen begeisterungsfähige und lernwillige Mitarbeiter, die die Welt neu entdecken möchten und dürfen. Vielleicht reicht das auch schon aus!

Begriffe

Wahrscheinlich wäre es auch gut, wenn wir diesen Begriff endlich einmal loswerden würden. Denn aus Begriffen werden bei uns ja immer Abteilungen. Die brauchen wir möglicherweise aber auch gar nicht mehr.

Boris Janek

AUTHOR - Boris Janek

  • Michel Walther

    oha, kannte diese ungehaltene Art zu schreiben noch nicht von Dir. Leider kann ich inhaltlich nur zustimmen.

    • electrouncle

      Hallo,

      ich bin doch von Natur aus ungehalten :-). Mich nervt es, wenn Social Media nur Schmuck am Gewand ist.

  • leo leowald

    Dear Electrouncle,

    ganz klar ist mir aber trotz des langen Textes noch nicht, wie man mit Social Media die schmutzigen Zugklos wieder sauber bekommt. Treiben die Metastasen die Reinigungskräfte an?
    Herzlichst,
    Uncle Leowald

    • electrouncle

      Hallo lieber Leo,

      ja dafür bräuchte man einen Comic. Wäre doch super wenn Du da mal einen für mich bzw. meine Leser zeichnen könntest.
      Leider werden die Toiletten durch Social Media nicht sauber. Wobei das vielleicht der ein oder andere Berater in diesem Umfeld auch noch behaupten würde. Da sie dadurch nicht sauber werden, ist meine Position eben die, dass das Unternehmen erst mal die viel dringlicheren Probleme in Griff bekommen muss bzw. die Inputs durch Kundenmeinungen in interne Veränderungen umwandeln sollte. Bessere Leistung, weniger Kritik, weniger ex post handeln.

      Danke aber für den Kommentar

      gruss vom electrouncle

  • Andreas

    Als ebenfalls BC 100 Besitzer, kann ich dem nur zustimmen. Komischerweise habe ich mich erst vor wenigen Tagen das gleiche gefragt. Was macht die DB mit ihrer Zielgruppe, speziell der BC 100 Kunden und deren Bedürfnisse, und wie gedenkt sie diese um zu setzten. Ich habe auch die Befürchtung, dass der DB warum auch immer gar nicht bewusst ist was die Wünsche gerade der Hardcore Bahnfahrer sind. Sonst würden sie an den Änderungen für die täglichen Pendler energischer arbeiten.

    • electrouncle

      Hallo,

      Freut mich sehr, dass ich nicht allein bin. Hat mich auch sehr gewundert, dass nicht mehr BahnCard 100 Kunden sich mal zu Wort melden. Vielleicht mal ein Anfang.

      Danke für den Kommentar

  • Herr Erdogan und die Lehre für Banken | Finance 2.0

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