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6 Fragen zum Crowdsourcing bei der Hypo Vereinsbank

Allzu  oft habe ich noch nicht von internen Social Media Projekten bei Banken gehört. Das mag damit zusammen hängen, dass man sich dort gerade mit der Veränderung der internen Prozesse besonders schwer tut, denn Banken sind sehr hierarchisch strukturierte Gebilde. Um so erfreulicher, dass ich in diesem Interview über ein interessantes Crowdsourcing Projekt der Hypovereinsbank berichten darf. Der Dank gebührt dabei Gerald Krenn, Leiter Customer Satisfaction Family&SME der Bank Austria und Hypovereinsbank und  Matthias Berger geschäftsführender Gesellschafter der Agentur Berger Baader Hermes (BBH).

Berger Baader Hermes ist eine unabhängige, unternehmerisch geprägte Agentur für kreative und interaktive Markenführung. 2001 als Internet-Agentur gegründet steht BBH heute mit knapp 30 Mitarbeitern für ein umfassendes Leistungsspektrum von Markenstrategie und -technik, Klassische Werbung, Dialogmarketing, Handelsmarketing, B2B-Marketing, Vertriebs- und  POS-Kommunikation, Online-Marketing, Mobile-Marketing, Social Media und Apps, Viral Marketing, Webdesign bis hin zu Programmierung. Zu den betreuten Kunden zählen u.a. AutoScout24, Eckes-Granini, Garmin, HypoVereinsbank, OMV, oder TUI.

Parallel doziert Matthias Berger zu Themen wie Online Marketing,
Social Media Marketing oder Digital Branding an der Deutschen Dialogakademie
(DDA) oder der Makromedia Hochschule (MHMK).

1. Sie haben für die Hypvereinsbank ein sehr interessantes internes
crowdsourcing Projekt ins Leben gerufen. Könnten Sie dieses Projekt
kurz beschreiben und auch die Entstehungsgeschichte darstellen?
 

Gerald Krenn

Mit der Ideen- und Diskussionplattform „Wenn ich mein Kunde wär…“ hat
die neue Divison Private Kunden & Kleine und Mittlere Unternehmen einen
absolut neuen Weg eingeschlagen, um Service- und Beratungsstandards zu
definieren, wie sie keine andere Bank am deutschen Markt hat. Nicht
zentral wurden die „moments of truth“ der Kundeninteraktion definiert und
exzellent ausgestaltet, sondern durch Einbeziehung der Profis – all jener Kolleginnen und Kollegen, die täglich in den Filialen Kunde gegenüberstehen und das Geschäft bis ins letzte Detail kennen. Ziel dabei
war, Service- und Beratungsstandards zu definieren, die exzellente
Kundenerlebnisse bewirken. Schon zu Beginn der Initiative war klar, dass
die Definition dieser Standards erst der Start – die Umsetzung im
täglichen Tun jedoch die eigentliche Voraussetzung darstellt. Durch die
Miteinbeziehung aller Kollegen und die Einladung sich an diesem Prozess zu
beteiligen, wurde bereits der Grundstein für eine erfolgreiche Umsetzung
gelegt und die Sensibilität für die Erwartungen unserer Kunden dramatisch
erhöht.

Matthias Berger

Gemeinsam mit den Entscheidern auf Kundenseite wurde aus einer
traditionellen Anstosskette in der Mitarbeiterkommunikation zur Einführung
neuer Standards bereits sehr frühzeitig im Projekt dieser neuartige,
wesentlich modernere Weg eingeschlagen. Unsere Aufgabe als betreuende
Kommunikationsagentur war nicht nur die Entwicklung einer passenden
Crowdsourcing-Plattform, sondern auch die Entwicklung aller Maßnahmen zur
Aktivierung der Mitarbeiter, sich auch entsprechend zu beteiligen. Was im
übrigen natürlich genauso entscheidend ist, wie das reine Bereitstellen
einer einfach zu bedienenden Plattform.

2. Welche Ziele verfolgt das Projekt?

Gerald Krenn
Definition, Implementierung und Umsetzung von Service- und
Beratungsstandards im gesamten Netzwerk der Hypovereinsbank die für unsere
Kunden einen klar erkennbaren, positiven Wert schaffen. Die
Miteinbeziehung unserer Mitarbeiter – also die Beteiligung unserer
Mitarbeiter an strategischen Themen in diesem Ausmaß über „neue Medien“  –
ist gleichzeitig eine Öffnung gegenüber herkömmlichen Ansätzen in der
Organisationsentwicklung; Unternehmenskultur bzw. Change  Mangement
Aktivitäten.

3. Welche Strategie verfolgt die Hypovereinsbank im sozialen Internet und welche konkreten Ziele liegen Ihrem Projekt zugrunde? 

Gerald Krenn
Als kundenorientiertes Finanzdienstleistungsunternehmen versuchen wir die Erwartungen und Wünsche unserer Kunden noch besser zu verstehen, gehen aktiv in den Dialog bzw. beziehen sowohl Kunden als auch Mitarbeiter in strategische Diskussionen mit ein. Erwähnenswert an dieser Stelle nur 3 Projekte des letzten Jahres:

  1. Kundendialog – Diskussionsveranstaltung mit Management und Kunden zu deren Zufriedenheit und Erwartungen mit unserem Service und Dienstleistungen
  2. HVB Kundenforum – eine Web 2.0 Plattform zur Diskussion von Produkt-und Prozessthemen mit Kunden, um deren Erwartungen bereits in die Konzeption neuer Services und Produkte einfließen zu lassen
  3. Und eben das Projekt „…wenn ich mein Kunde wär“-Crowdsourcing, in dem wir  all unsere Mitarbeiter eingeladen haben, Ihrer Erfahrungen für „Exzellente Kundenerlebnisse“ einzubringen

3. Besonders interessant fand ich auch das begleitende Kommunikationsprojekt. Was haben Sie hier konkret getan und warum ?

Gerald Krenn
Entscheidend war die Kombination aus Web 2.0 Crowdsourcing Aktivitäten und
die intensive Nutzung herkömmlicher Kommunikationsmittel und -medien
(Flyer, Anschreiben, Poster etc.) … also die Kombi verschiedener
„Kommunikationsdisziplinen“. Auch der Aufbau des Spannungsbogens in Form
einer herkömmlichen Kampagnenplanung und die Visibiltät des Sponsors,
Peter Buschbeck, Vorstand  für Private, Kleine & Mittlere Unternehmen war
ein absoluter Erfolgsfaktor. Weiter wurde während der Crowdsourcingphase
nichts dem Zufall überlassen – mit einem gebrieften Redaktionsteam,
konnten wir sicherstellen, dass es auf jede Frage eine Antwort gab,
… dass jede Idee bzw. jeder Vorschlag zu einem Dialog führte und sich
alle Inputgeber so besonders wertgeschätzt fühlten.

Matthias Berger

Ein so integriertes Projekt auch in hoher Taktzahl umzusetzen, bedingt ein
reibungsloses Zusammenspiel zwischen verschiedenen Abteilungen auf
Kundenseite bis hin zum Betriebsrat und auch die Integration der Agentur als
festen Partner. Wir waren die gesamte Zeit wirklich ins Team integriert und
nicht nur Erfüllungsgehilfe. Als ein Ansprechpartner für Kommunikation und
Plattform konnten wir auch schnell und effizient beraten und reagieren.

4. Wird es weitere Schritte geben und ist eventuell auch eine Öffung
der crowdsourcing Kampagne nach außen, also zu bevorzugten Kunden (Advokaten, Mavens, etc.) vorstellbar?
 

Gerald Krenn

Weitere Crowdsourcingaktivitäten zu unternehmensinternen Themen sind
aufgrund des Erfolgs geplant – eine Öffnung Richtung Kunden momentan nicht
vorgesehen. Jedoch versuchen wir über unser HVB Kundenforum in ähnlicher
Form mit unseren Kunden im Dialog zu stehen.

Matthias Berger

Diese nun erfolgreich erprobte Herangehensweise wird sicherlich kein
Einzelfall bei der HypoVereinsbank als auch in der gesamten UniCredit Group
bleiben. Es haben bereits weitere Abteilungen und Divisionen angefragt,
Crowdsourcing für verschiedenste Themen einzusetzen. Eine der schwierigsten
zu lösenden Probleme ist hierbei immer die Ressourcen-Frage, denn Social
Media Marketing Nutzung, intern als auch extern, funktioniert nicht ohne die
betreuenden und steuernden Personen, die laufend bereitstehen müssen. Anders
als bei traditionellen Kommunikationsmassnahmen, die einmalig erstellt und
publiziert werden.

5. Welche internen Veränderungsprozesse gehen mit einem solchen Projekt einher?

Gerald Krenn

Nach dem Motto „Der Weg ist das Ziel!“  wurde durch die Miteinbeziehung
unserer KollegInnen bereits extrem hohe Aufmerksamkeit auf das Thema
„Exzellente Kundenerlebnisse“ gelegt bzw. wurde der Grundstein für eine
erfolgreiche Umsetzung  gelegt. Dieses Projekt leistet weiters einen gewaltigen Teil an  Kulturarbeit (Miteinbeziehunng der Mitarbeiter, Kommunikation auf  Augenhöhe mit Management, Dialog statt one-way-Kommunikation) und dient somit auch indirekt dem Ziel hoher Mitarbeiterzufriedenheit und  Engagement.

Matthias Berger
Wie bereits erwähnt ist es auch eine Frage der richtigen Partnerauswahl und
Änderung bestimmter Prozesse. Früher wurden evtl. Unternehmensberater,
Werbeagentur oder eine Spezialagentur für interne Kommunikation und ein IT
Dienstleister beauftragt. Was aber Umsetzungsgeschwindigkeit extrem
verlangsamt und Budgets erhöht hätte, zusätzlich zum dauernden
Kommunikationsverlust unter den Partnern und mehr steuernden Ressourcen.
Heute ist dies durch disziplinübergreifendes Know-How einer Agentur
wesentlich besser umsetzbar.

6. Warum startet die Hypovereinsbank ihre Social Media Aktivitäten intern und wendet sich nicht (wie die meisten anderen Banken) zunächst nach aussen?

Gerald Krenn
Wie bereits beschrieben nutzen wir verschiedene  Intiativen (HVB
Kundenforum, Kundendialog) für unterschiedliche  Ziele. Dieses besondere
Projekt war auf rein interne Social Media  Aktivitäten konzipiert.

Matthias Berger
Parallel verfolgt natürlich auch eine moderne kundenorientierte Bank, wie
die HypoVereinsbank, auch Social Media Marketing in der Endkundenansprache.
Hier ist es oft auch eine Frage der relevanten Themenfindung. Erste Projekte
sind bereits gestartet und begleiten das kulturelle oder sportliche
Engagement der Bank auf Facebook, Twitter, YouTube und in einem Blog.
http://about.hypovereinsbank.de/de/socialmedia/index.html?hvbicid=hint0377

Die private Zusatzfrage

Geben Sie mir doch mal einen Restaurant Tipp in Ihrer Heimatstadt und
was kann ich dort besonders gut essen., d.h. in welchem Restaurant
kann man Sie gelegentlich treffen?

Matthias Berger
Feinen Fisch und tolles Fleisch beim stilvollen Italiener: Limoni
Ristorante, Amalienstr. 38 im Münchener Viertel Maxvorstadt
http://www.limoni-ristorante.com/

Trendige, moderne aber nicht überteuerte Gerichte im Restaurant mit
anschliessendem Absascker an der zur Zeit sehr angesagten Bar: Heart,
Lenbachplatz 2 im Stadtzentrum http://www.h-e-a-r-t.me/

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